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当然，在不自卑的同时，也不能成为飞扬跋扈，轻视领导的权威和作用的下属。满招损，廉受益，恃才傲上者不认真对待工作，不听从领导的调用，不会善待自己的才能，对上司的贡献轻描淡写，与领导关系不协调，最后往往会被领导厌恶，然后踢开。 自卑者的赞美往往是诚惶诚恐的，而对领导的成就时，首先想到提"我应该怎么表现装出什么样子，才能让领导认可和满意?""还是置之不理，视而不见?"等等。然后慌慌忙忙木讷地说出几句，因为太注意自己所说的话，所以往往会使言词紧张无，结结巴巴，脸『色』不正，使领导误以为你对他有成见。 恃才放旷而让后人惜腕叹息的人古今中外举不胜举。三国时的杨修就是一个典型的例子。 《三国演义》中称杨修"博学能音，胆识过人。"但由于他屡犯"曹『操』之忌"，结果是"聪明反被聪明误，反送了『性』命。" 曹『操』授意建造一座花园，建成以后，曹『操』亲自去察看，却没有说好说坏，只是在门上写了个"活"字便扬长而去，众工匠不解其意。杨修便道，门内添个"活"字就成了"阔"，宰相嫌门阔耳。于是工匠们马上进行改造，然后再让曹『操』来观看，曹『操』十分高兴，问道："谁解吾意?"众人答是杨修，当时"『操』虽称美，心甚忌之"。 还有一回，曹『操』命人送来一盒稣，上写了"一合稣"，便放在桌子上。杨修看完了，竟把一盒稣与众人一起分吃了。曹『操』问起他这件事的缘故。杨修答曰："盒上明书'一人一口稣，岂敢违丞相之命乎?"这时曹『操』"虽喜矣，而心恶之"。 到后来建安二十之年，刘备出兵定军小，老将黄忠杀死曹『操』手下的夏侯渊，曹『操』领兵回到汉中，与刘备两军对垒，欲进不能，欲退不肯，心中正犹豫不定，遭『操』一天夜里正在喝鸡汤，见碗中有鸡肋，顿时感怀不已。此时正值夏侯谆入问夜间军号，曹『操』便随口说："鸡肋鸡肋"，杨修听到"鸡肋"两个字，便让手下军士收拾待归。夏侯谆得知，惊问其故，杨修答道："鸡肋者，食之无肉，弃之有味，现在我们进不能胜，退又恐人笑，在此无益，不如早归来日魏王定会班师回朝，所以先收拾行礼，以免临行慌『乱』。"夏侯谆听了，十分信服，也回去收拾东西准备回家了。于是军中大小皆知来日即归。曹『操』知道后大惊，有人告诉他是杨修所为，曹『操』便命斩之。 曹『操』和杨修都是很有才华的人，杨修身为下级，在领导显示自己的才能时，不会加以适当的赞美，而是以自己的才能与之对恃，最后招致杀身之祸，如果杨修懂得赞美一下曹『操』，保留一下自己的傲气，那么三国历史就要改写了。 综上所述，"卑亢"的态度都是人格不建全的表现，在与领导相处时要处处谨言慎行，不卑不亢，才能得到领导的信任，才能使自己的工作，升迁更加顺畅无阻，最重要的是使自己的才能在领导的支持下得到充分的发挥。 二、『摸』清底细，知长知短 知彼知己，百战不殆。我们要赞美一个领导，首先得『摸』清他的底细，才能有的放矢，使赞美的作用完全发挥出来，同时最大程度上的消除负面影响。 首先要惴『摸』领导者的特定心理，不管任何人一旦站到某一立场上，就被这一立场的心理特征所制动。领导这种高人一等的立场即如此，所以常说："一当官，就要变"。 这种心理特征的表现如下：(1)常有不安的心理；(2)总有欺部下的心理；(3)不愿向部下学习的心理；(4)对部下没有领情的想法；(5)是不是部下在反对我?(6)部下对我评价怎样?等等。 所以从 心理特征上来分析，赞美上司就是针对以上的几点心理特征，作出相应的对策。下面这个历史故事就说明这个问题的重要『性』。 一次汉高祖刘邦与韩信谈论诸将才能高下。刘邦问道："你看我能带多少兵马?韩信回答道："依陛下的才能，最多能指挥十万兵马。"刘邦又问道："那你能指挥多少兵马呢?"韩信欣然答道："臣则多多益善耳。"刘邦笑道："既然你带兵的本领比我大，却为什么被我控制呢?"韩信机智地应答道："陛下不善于带兵，但善于带将，这就是我被陛下控制的原因。"刘邦自己曾说过，流兵百万，战无不胜，攻无不克，他比不上韩信，这是他做了皇帝后对自己的评价。韩信的赞美抓住了刘邦虚荣的心理，既很巧妙地表达出实事求是的情况，又表明自己心中刘邦的地位，使刘邦对他放心，当时刘邦已开始对韩信猜忌，韩信巧妙地抓住了刘邦的心理特征作了一番赞美，这无疑缓减了君臣之间的关系。 其次，要洞察领导的『性』格特征，不同的领导『性』格当然迥异，针对不同的『性』格赞美的方式也不同。 对于优柔断的领导，你在赞美之时，就要给他信心，说出做出决定的好处，说他平时是多么果断地处理事情，举出他曾经成功处理过的一些事。 对于个『性』固执而刚毅、充满自信和勇于挑战，遇事善做决断，果敢而不避风险的领导，你的赞美就应该显得柔婉一些，让你在你的赞美中去对问题思前想后，对问题的把握更加全面，透彻然后再作出最后的决定。 再次，你最好对领导的癖好，长处和缺点了如指掌，适当的时候会起很大的作用，当然，这就需要与领导加强各种方式的沟通，在交往中有意识的观察。 盛宣怀在拜见陌生的上司时，非常注意了解上司的细节情况。有一回，在大太监李莲英的保荐下，醇王特地在宣武门内太平湖官邸接见盛宣怀。向他了解有关电报的事宜。盛宣怀不曾见过醇王，理会与醇王的下人张师爷交往频繁，从他那里，他了解到两个方面的情况，(一)醇王跟英不同，他以为中国人不比洋人差；(二)醇王虽然好武，但自认为书读得很多，很有文彩，盛宣怀了解到这些情况后，就通过一些渠道抄到一些醇王的诗稿，念熟了几首，以备急时之用，他还从诗中悟出醇王的心思，成竹在胸之后，盛宣怀马上去拜见醇王。高阳在《胡血岩全传》中描绘了当时的情况："那电报到底是怎么回事，""回王爷的话，电报本身并没有什么了不起，只不过全靠活用，'运用之妙，存乎于心'如此而已。"醇王一听他引用了岳飞的话，不免另眼相看。便问道："你读过兵书?""在王爷面前，怎么敢说读过兵书?不过英法内犯，文宗显皇帝西狩，忧国忧民，竟至于驾崩。那如果不是王爷神武，力擒三凶，时局真是不堪设想了。"盛宣怀略停了一下又说："那时有血气的人，谁不想洗血国耻，宣怀就是在那时候，自不量力，看过一两部兵书。"盛宣怀句句不离醇王的本行，他接着又把电报的用途描绘得天花『乱』坠，醇王也感觉到飘飘欲仙，后来就把兴办电报业的事托付给他。 盛宣怀的高明之处有三点：(1)想方设法『摸』清醇王的癖好；(2)赞美他的过人之处；(3)在赞美之中，把自己自然地推荐给醇王。所以在赞美之前『摸』清底细是非常重要的环节，只要这样，赞美之辞京会字字打到领导的心坎上，使他消除对自己的怀疑，最终接受赞美，给出相应的回报。 三、恭敬不如从命 马歇尔将军曾这样说过："年轻人，要想领导别人，先学会服从吧!"古往今来，下级服从上级似乎是天经地义，但你的目光注视于现实时，桀骜不训的"刺头"却不乏其人，甚至每个人都有过刁难、冲撞领导的"惊剑一等"；同样是服从，领导的感受却大相径庭……世事难料『迷』人眼，服从，是赞美的灵丹，恭敬不如从命。上下级的特殊关系决定了服从是下级的天职，是上下级对话中的主要部分。如果把握好这个主要部分，那么服从就是最好的赞美。 当然，我们都更喜欢听赞美的话，但是赞美的"话"并不能涵盖"赞美"的全部，它们只是赞美在一般情况下的普通方式而已。服从是无声的，言多必失，无论多好的话，既然说出口了，就肯定会有负面效应，所以说，服从有某些情况下比"多多美言"更加奏效。 当然这里所说的服从不是"跟屁虫"的低劣伎俩，而是明智者的最佳选择，"跟屁虫"也会赞美，也会附和，但与明智者一个明显的区别就在于，赞美艺术的高超把握者并不是老用那些甜言蜜语来完成赞美的任务，而是以自己的行动来贯彻完成领导者的意志，领导的权威和威言得到认可，维护和巩固，毫无疑问，领导中的聪明分子肯定最喜欢这样赞美，这样的下属也一定最受领导的欢迎和信任。 东汉先武帝刘秀登基后，在南方尚有更始帝部下的郾王尹尊等将领拒不投降，成为刘秀的一块心病。刘秀决心灭掉更始帝手下这些拒不投降的将领们，完成统一大业。当他把这个打算告诉群臣时，群臣皆赞美万岁英明，有雄才韬略。但当他召集众将商讨对策时，谁都不愿去，谁也拿不定主张。刘秀感到很失望。最后，他用木简敲着桌子问道；"郾等势力最强大，宛居次之，何人能去征讨?"此时站在角落里的贾复之前应声道："臣请为陛下讨伐郾王!"刘秀顿『露』笑容道："有执金吾贾复进击郾王，朕何忧之有!"后来论功行赏的时候，贾复依旧沉默如初，但刘秀却道："贾复讨伐郾等人的功劳，朕自明之，理当重赏。"贾复不是一个善于溜须的人，但以沉默的方式，最彻底的行动贯彻执行了刘秀的旨意，这无疑是对刘秀决策正确『性』的验证，证明了它的正确可行『性』，这就是对刘秀最大的支持和心照不宣的赞美。那些口舌如簧而不敢行动的人们与贾复相比，当然相形见诎，高下之情形显而易见。 当然，服从领导并不是对他都言听计从，这样的盲目服从可能是为了对领导一时的恭维，但从长远的结果来看服从了错误的命令或决策，可能会害人害己。 当年秦始皇下令修筑长城，阿房宫，骊山陵墓的时候，群臣哗然，劝谏者接踵而至，秦始皇很生气。此时李斯却赞扬道："陛下沉谋远此，此数举措置得宜，导万民于千百世之鸿利。时下诸多困难，可致后世无穷之基业，奈何着眼于近途，而遗千古之功。"秦始皇大喜，认为李斯是个栋梁之材。李斯见秦始皇龙颜大悦，更是明目张胆地大肆吹嘘："今日陛下动众兴工，圣王之举也，奈何言之涌涌，尽阻基业之创就，臣不知何由至此?"秦始大笑道："丞相所言极是，众卿无需多言。"自此把李斯视为心腹重臣。 后来，由于大兴土木，导致了大泽乡起义的暴发，李斯在秦始皇死后被赵高等诬为谋反杀害，盲目的的服从，最后终于遭至杀身之祸，灭国之灾。 聪明的下属总是会尊重领导，服从领导，但也会机灵地抵制错误的命令，用正确的行动向领导证明它的错误，以至圆满地完成任务，最终得到领导的赏识和信任。 四、天上落下馅饼也要起得早 有句谚语是这样说的："天上落下个馅饼也要起得早"，这很形象生动地说明了抓住机遇需要人们的主动『性』。赞美领导也一样需在一定的时间，一定的场合，用一定程度的话语来完成。同时，在不同的场合，不同的时间，也需要不同的赞美方式，因地制宜，因面对的人而异。 第一，当面对领导的亲属时 绝大部分单位都是一个相对稳固的实体，所以在单位中碰到领导家属的机会也很多。领导在家人面前当然要有一副得志的样，此时，不仅需要下属"听话""服从"，还希望下属能当面给几句美言，长长领导的威风。 一次，小孟应邀到王处长家做客，王夫人热情接待，笑问小孟："你们的王处在单位表现如何?"王处长低头轻轻笑了两声。小孟机灵地笑道："像您一样待人热情周到，上下左右关系都很好，大家都很敬佩他的能力。"王处长笑着说："这回你进行调查研究算是找准对象了!"小孟的赞美很成功，博得了处长夫『妇』的喜欢，其要领就是：其一，抓住领导和亲属的优点，将他们"捆"在一起赞美。王夫人的热情可以说触动了小孟的"赞美灵感"，于是干脆两个一块儿赞扬；其二：以集体的口吻进行赞扬；其三，赞扬坦诚，直率；不含糊，不吞吞吐吐，让人感觉有所顾忌或言不出衷；其四，不要赞扬得过于具体，也不要追求全面，以免给人吐罗嗦杂『乱』的感觉，领导在家与在单位的表现不可能一样，有的差距很大，如果赞美出言不慎，会让其家属抓住，造成尴尬和不好的结局。一天小李遇上司夫『妇』两个，赞美其领导道："我们的领导在单位干什么事都身先士卒，扫地、洒水、拖地都抢着来，大家都很感动。"那位妻子一听就惊叫起来："这个家伙在家老是摆出领导的架子，什么都不干，在单位却做起狗熊来了!" 如此糟糕的赞美引起了家属的勃然大怒，这位小李同志本是好心，却一下子"泄『露』"了领导的秘密，使领导回家后遭一顿骂。 言多必失，在领导的亲属面前赞扬领导，造成要小心，不然会反蚀一把米，有理说不清。 第二，面对领导的上司时 你的老板也有上级，他(她)也会像你的老板考察或奖惩你一样对你的老板，有时，你的一句评语或许就会成为你的老板升迁加薪的原因或者贬职的依据。而你的老板升迁加薪当然会思及于你。所以就产生了另一方面的问题，你如何让老板的上司接受你的评价，这是一个非常严肃的问题，因此，在赞美之时，要谨言慎语。否则就会引出不良的后果，甚至会因此将领导间的关系弄缰，影响自己的前程。下面的例子就能说明这方面的一些问题。 小杨是某销售分公司新来的职员，张经理也刚上任没多久，一天钱总经理下来视察一下分公司的情况，他私下问小张张经理的情况，小杨刚就业不久，经验不足，不知高低地称赞张经理道："他的组织和管理能力还不错，业务能力也很强。"钱总经理当时只嗯了几声，没再说什么。小杨后来才得知，张经理本来是钱总经理一手提拔的，但张经理得势后就经常顶撞钱总，钱总因此非常不高兴，小杨的赞美之词显然很幼稚，他无疑被钱总划成与张经理的一近之貉。 无论有企业单位或者『政府』机关，你，你的上司及你的上司的领导三者之间的关系是比较微妙的。首先，从目前来看，你必须在你的老板手下工作，所以你必须和他搞好关系，但从长远来看，你又是他潜在的威胁，因为有一天，你肯定会取他而代之，而你取而代之的权力又掌握在你上司的老板手里，所以你还得跟你上司的老板搞好关系，这就是赞美他们必须明白的一个前提，否则你就会在工作中碰到阻碍。 其次，你要弄清两个上司之间的分歧之处和相同的地方，弄清他们矛盾的实质情况，对他们的共同点可以称赞一番，对于他们的分歧点则尽量绕开，不必得罪某一方。对他们的分歧也可以适时客观地谈出自己的看法，没有必要刻意偏袒或赞美哪一方。上面的例子就是小杨没有意识到这些问题，所以吃了哑巴亏。 评价一位领导是一件不容易的事情，如果你的上司之间关系不好那就不能妄加评论。当然，这种情况毕竟很少，但是有一心戒心总是没有坏处的。 第三，在交际场合上 现代社会，很多业务的完成都要通过正规的交际场合完成，在介绍你的领导时，作一番赞美，这对推销你的领导和你自己都是非常有好处的。比如在举办大型宴会，会议、访问或者接待中，由于你的介绍方可能并不了解你的领导，那么你适当地对领导进行赞美，给他塑造一个良好的形象，会更容易使对方接纳。 某市工业局局长率领参观团到某机械厂调查研究，该厂总经理亲自出来迎接。参观团的周秘书抢在前头把局长介绍给对方，说道："这就是大家等待已久的x局长，八十年代的机械工业劳模，是机械行业的专家，因为惦记着机械工业的发展，特地选了你们厂来参观学习。"总经理赶快上去握手，道："欢迎局长同志屈驾鄙厂，我们应该向您这个老劳模学习才是。" 接洽非常成功，周秘书的几句话作用显而易见，使大家感到局长的光临确定会有很大的帮助，而不是来吃大户的。 通过上面的例子，我们可以总结出在交际场合赞美领导应注意的几个问题：首先要言简意赅，因为时间限制，不能冗长，全面而简炼地引出话点即可。其次，要使你的赞美起到推销的作用，提前打好腹稿，从容地称赞。再次，要使领导成为大家关注的焦点，创造条件；自己造成不能话语过多而喧宾夺主，注意以上三方面，一般情况下就可以显示出"强将手下无弱兵"，从而使你和你的领导都得到了较好的公众宣传。 五、有心之人处处有赞美 整日的工作，繁杂的公务，众多的应酬，长期下来，会使大家都变得筋疲力尽。人们都希望抛开工作这个枯燥烦闷的话题。无论领导还是下属都希望在工作之外的时间里谈论一些新鲜的话题，发展一些兴趣爱好来调节一下单调的生活方式，许多高层领导都很注意这种调节，比如『毛』泽东喜欢游泳，七十八岁还畅游湘江，邱吉尔喜欢绘画，写小说等等，都为我们提供了楷模，领导在工作以外的活动时间往往是最轻松，最愉悦的时候。 作为领导，平时对来自各方面的工作或业务压力在工作外的时间都暂时搁置在一旁，对老调重弹的工作业务方面的赞美可能会腻味了，此时此刻，与领导谈谈他感兴趣的东西；棋艺，书法，舞姿，足球等等，这方面的赞美也应该更容易让领导接受。 如果说把对领导的赞美反限于工作业务，在领导和同事看来都有动机不纯的嫌疑，那么，寓赞美于工作之外就领导的爱好、特长、兴趣等方面进行赞美也就避开了这种麻烦，并且在闲斯中可以增加沟通，增进感情联系。 乾隆皇帝就是一个非常好玩的人，他一生中先后七次下江南，游遍了全国名山大川，乾隆也是个喜欢读书的人，多次游历加上饱读诗书，所以学识渊博，兴趣广泛，他喜欢在处理政事之余品茶，论诗，题字。有一天宰相张玉廷刚上完朝，办完公事，回到家休息。乾隆突然来造访，张玉廷感到这是个莫大的荣幸，称乾隆道："臣在先帝爷手下当了十三余差，从来没有这个例，哪有皇上来看下臣的!真是折煞老臣了!"张玉廷深知乾隆很好茶，命令把家里的陈年雪水挖出来煎给乾隆品尝，乾隆很高兴地招呼跟随的人坐下，且道："今儿个我们都客，不要拘君臣之礼。席坐而论道品茗，不亦乐乎?"水开后，乾隆亲自给各位泡茶，还讲了一番茶经。张玉廷听后由衷的叹服："我哪里省得来 ，只知道吃茶可以解渴提神，一样的茶和水，我从来没闻过这样的香味。"李卫也乘机称赞道："皇上圣学渊源，叫人叹为观止，吃一口茶竟然有这么多学问?"乾隆听后心花怒放，谈『性』大发，从"茶及水中之君子，酒乃水中之小人"讲到"宽猛之道，姝语连珠，滔滔不绝，众臣洗耳聆听。乾隆话刚结束，张玉廷就赞道；"下臣在尚书房办事几十年，两次丁忧都是夺情，只要不病，与圣祖，先帝算是朝夕相伴。午夜扪心，凭良心说话、私心里也常有圣祖宽，也宗严，一朝天子一朝臣这个想头。只是我为臣子的，尽忠尽职而已，对陛下的旨意，尽力往好处办，以为就是贤能宰相。今儿个皇上这番宏论，从孔孟仁怒之道发端，譬讲王朝政纲，虽只讲"超中庸"三个字，却发聋振聩令人耳目一开，皇上圣学，真是副登峰造极的地步。"在场的随从都应声附和，乾隆心中自然乐不可支。 这个例子很好地说明了在工作之外赞美的技巧，乾隆手下的大臣们抓住时机，对乾隆的"茶道""中庸""宏论"等大加赞美，这些人之所以在官场上如鱼得水，恐怕与他们这种别致的赞美术有得大的联系。很多东西与今天的情况是相通的，值得我们去借鉴。 首先，多找一些适当的机会与领导接触，特别是在工作之外的接触，多与领导闲聊，增进相互了解，培养感情。 其次，要尊重领导的爱好与兴趣，健康广泛的爱好是领导修养好的表现。乾隆皇帝喜欢品茗论茶，讲诗谈道，张玉廷等人对皇上的这些爱好颂扬倍至，李局大吸烟很厉害，他手下女职员较多，有些职员对他吸烟不满，就把烟灰缸撤走，还在门上贴了"禁止吸烟"的幅条，这种做法显然触怒了这位局长，找了个机会把几个过火的给调走了。所以，有些时候，对领导的坏习惯也要有一定的容忍，要发作也要采取循序渐进的方式，不能用鲁莽的方式异想一蹶而就，这样会冲撞了领导的癖好。 再次，也可以在娱乐的过程中讨论和交流工作上的问题。单纯的会议等单调枯燥的形式去讨论工作其效果远远比不上在娱乐中的效果。在工作外的时间内，领导和下属都比较随意，所以就更容易沟通一些。乾隆的下属们就抓住了这个机会，进行了高明的赞美。 六、工作第一，大局为重 工作是一切的重中之重，下属只有把工作处理得井井有条，才能让领导放心，领导才敢重重任于你，下属在做好工作时要有独立『性』，可以向领导提出意见和建议，顾全大局，善于把同事忽视的事承担下来，这是一个好的下属必备的素质。这也是领导和下属之间形成良『性』循环关系的基本前提。 把工作做好了，就是对领导的最强有力支持，任何一个领导都力争使自己主管的单位和企业做出成绩，拿出一些光彩的东西来，那样他自然就需有一批兢兢业业的下属，需要一些踏踏实实地干事的人。小张从某大学经济系本科毕业后分配到一个研究所，该所大部分人都有硕士或博士学位，小何感到压力不小，他也发现大部分工作人员对工作并不很认真，于是他一头扎进工作中，8小时以外还加点加班，其它同事打扑克，闲聊的事他很少介入。他的业务能力很快就提上去了，在经济研究方面成为所里的"一支笔"，并且渐渐受到所长的重用，越来越让他感到离开小张就像失去左右手。所长对小张的敬业精神很欣赏，经常在其他同事或部下面前夸奖小张，对他加班加点给予物质奖励，在同事眼中，小张成了所长身边的"红人"。这个例子说明，兢兢业业的敬业精神，会使领导对你慧眼有佳，成为领导重视的人物。 工作第一主要要注意以下几个问题：首先对工作要有耐心、恒心和毅力；其次要注意工作的方法和效率，苦干加巧干，领导更喜欢效率高的下属。再次，工作第一的敬业精神也要"能干会道"，让领导知道在你的成果后付出的艰辛劳动。工作中必须注意这些细节的问题才能有基础更好的相处。 工作中，很重要的一点就是要以大局为重，协调好各方面的关系，才能使单位或企业的整体利益得到保障，从而得到领导的青睐。 中国古代的人生智慧中讲究"直迁相济"。所谓"真迁相济"便是把谋事做的直接图径和间接图径结合起来，相互补充，相互借重，从而有把握地敢得事业的成功。 如果在工作中，你顾上不顾下，就像走路时只抬头望天，而不注意脚下的坑坑洼洼一样，就容易摔跟斗。 "顾下"就是要与自己的同事，一起工作的人员关系处理好了，不能一味的与领导亲近，而忘记自己的"难兄难弟"们。如果那样，你会失去人心。群众最讨厌那种对上级笑脸相迎而对下级或同事不屑一顾，冷若冰霜的人。失去人心就意味着领导不会从下级那里听到赞美你的声音，即使你对领导加以赞美，但你的只言片语是改变不了公众对你你的形象的。其次你也干不好工作，一项工作往往需要许多人同心协力，你跟别人关系弄僵了，那么没人跟你合作，自然就不会做出成绩，长此以往，领导就不会对你重用。再次，你最终难以获得上级的信任。无论怎样的用人标准，其实质都是一样的，即能够替领导做好工作，为领导分忧解愁。因此，领导更喜欢那些群众基础较好的人。所以只有"顾下"才能真正的"顾上"， 人际关系处理中顾全大局。 综上所述，既要有"工作第一"的敬业精神，又要有"顾上顾下"的大局意识，才能处世不败，这比几句空头支票似的赞美有更持续的效应。 七、人到一百，五颜六『色』 俗话说："人到一百，五颜六『色』。"由于种种原因，不同领导之间的差异也非常大，当我们对不同的领导时，就要采取不同的方法对待，采取不同的赞美之术来搞好与领导的关系。 第一，当你面对平庸无能的领导时。平庸的领导一般具有这样的共同特点：能力差却处处想『插』手以显示自己的地位；决策武断而不喜欢听建议；水平不高却担心被人看不起；成绩不多却经常抢下属的功劳。遇到这样的领导最好"既来之，则安之"，善待他们。 要清楚，"弱将手下也有强兵"，你可以更加自由地发挥自己的才能，不要对领导期望值太高，在必要时扶助领导出谋划策是最好的策略，平庸的领导一般决策水准都不高，拿不出好主意来，易受下属的影响，忠诚地为他献计的人往往会受到重用。 要能容忍他的缺点，尽心尽力地干好本职工作，平庸的领导最忌讳下属对工作不尽力，望着自己"呵呵笑"。所以下属要尊重他，他能做领导，肯定有一些长处，可以找出那些长处加以引导和赞美。 第二，当你面对优柔寡断的领导时。领导的优柔寡断令下属很难工作，他们有这样几个共同的特点，决定问题时左思右想，瞻前顾后，模棱两可，举棋不定；办起事来畏手畏脚，小心翼翼；事后经常后悔不迭，连声报怨，当我们对着这样的领导时应该贴进领导，争取信任票，通过感情投资来影响他的决定，你可以这样赞美他："杨头儿，你上回某某事办得多么干净利索，相信这次会更好的!"然后争取他的明确承诺，以防他出尔反尔，影响你工作的顺利进行。 第三，当你面对多疑的领导时。多疑的领导一般具有以下特征：过度警惕，对下属的一言一行都得琢磨一阵子，不信任下属，凡事喜欢追根究底；怀疑下属有背后说自己的坏话，与下属感情一般；缺乏自信，与这种上司相处时，做事要小心谨慎，谨言慎行，多汇报，多请示，让领导放心，否则会无缘无故地招来麻烦。对于此类领导的赞美要给予他信心，使之消除种种疑虑，鼓足勇气，官渡之战前夕，曹『操』对战争的胜负心忧忡忡，手下荀看出苗头，分析了天时，地利，人和，说明战机成熟丞相的决策很难，这使曹『操』的信心大增，在指挥中从容镇静，终于取得了胜利。 第四，当面对武大郎开店型的领导时。 这类型领导的特点是忌妒贤能，鸡肠小肚，容不下别人，在这种领导下，要表现才能有"度"，有"方"，有适当的时候表现"差"一些给领导面子。在论功领赏的时候，把功绩归功于大家，归于领导带头有方，对领导的缺点应该忌讳一些，多赞美一下他的"才能"和"过人的机智"等方面，让他感觉超人一等，养尊处优从而产生对下属的才能"小觑"的心理，放松对别人的嫉妒。 如何赞美别人 第二章同事相处，阳光互撒 一、同事的赞美是"润滑剂" 在现代竞争激烈的社会状态下，企事业单位中同事之间往往存在着多种有冲突的关系，在一些公司里，特别是外资公司，为了追求成绩，博得上司的好感，获得升迁，以及其它种种利害冲突，使得同事之间存在着一种竞争关系，而这种竞争关系很大程度上掺杂了个人感情、好恶和与上司的关系等等复杂因素，表面上大家同心同德，和气平安，内心里却可能各自打着算盘，利害关系导致同事之间可能和舟同济，也可能各自为是，因此关系免不了要紧张。 其次同事之间由于天天一起工作，低头不见抬头见，彼此之间会有各种各样的小矛盾发生，各人『性』格，『性』，优缺点也会显『露』很比较明显，时间一长很可能会有一些瓜葛，口角冲突等等。有些是公开的，有些是潜伏的。 再次，同事之间要一起分工处理一些事情，而在处理事情的过程中，各人都会有自己的一套方法，这对单位的发展，个人利益有什么影响，各人心里都有自己的小九九。别人的方法见解与自己的一比较，就会产生小瞧别人或妒嫉别人的心理。 由于以上种种原因，所以我们更应该在处理同事关系的问题上小心倍至，否则就会闹出不愉快，当然，处理好了，就会事倍功半。 战国时候赵国的蔺相如和廉颇之间的过节就是一个很好的例子。 蔺相如和廉颇同为赵国的重臣，也就是今天的同事关系。在公元前279年的渑池会以后，赵王因亲眼目睹了蔺相如的才智过人，胆识非凡，是一个难得的人才。就把他封为上卿，位排在廉颇之上。廉颇心中愤愤不平，逢人便说："我身为大将，有攻城野战之大功，蔺相如只不如是靠耍嘴皮子的功劳才爬到我上面，况且蔺相如出身低贱，我为身居其下而感到羞耻。"并扬言要伺机羞辱他一番，蔺相如好几次相避，连他的门客也看不下去了，纷纷去告辞另投他处。蔺相如诚恳地对他们说："我并不是惧怕廉颇将军，他的确是一位了不起的功臣，秦国之所以不敢进攻赵国，就是因为武有廉颇将军，文有我蔺相如，而今如果两虎相争，必有一伤，我躲避廉颇将军是为了国家大局，怎么能计较一己之愤呢?" 蔺相如的一席话感动了幕僚们，所有的人都心悦诚服。不久，蔺相如的话传到廉颇那里，他感到非常内疚，就赶紧负荆请罪去了。这成为了千古佳话。 蔺相如与廉颇之间的利益冲突一触及发之时，蔺相如对廉颇的肯定和赞美将干戈化为玉帛，从此同心协力抵御秦国的进攻，通过对大局的考察，公正客观的评价对方，不计较眼前利益，使对方心服口服，巧妙地化解了矛盾，这给我们提供了一个很好的参照。 有些时候同事之间产生矛盾了可以学习蔺相如那样，心胸宽广一些，承认别人的价值，赞美别人的优点。当然如果在没矛盾和矛盾还处于潜伏期之时，用赞美将其扼杀，那就再好不过，赞美在有矛盾之时，可以巧妙地被用来化解矛盾，在没有矛盾的时候可以增加同事间的信任与沟通，相互了解对方的优缺点，『性』格脾气，然后在以后的相处中渐渐成为工作上的合作伙伴，工作外的朋友。 尽管前面说过同事间的种种差异与利益的冲突，但人毕竟不只是物质利益的追求者，人在物质利益，名誉后面还需要适当的精神"润滑剂"，这种需要对于每个人都是非常重要的，当同事之间关系不太好，或者你想增加你们的交流时，不妨试一下赞美他人。 美国前总统里根说过："在我十四岁的时候，我的母亲就告诉我说，造成别忘了发现别人的长处，多说别人的好话。从此以后，我牢牢记着这句话，甚至在梦中也不忘赞美别人。 在物质利益的缝隙中进行赞美的投资，你收利的回报会无法计量，终生受用。 一颗平常心，待人贵以诚 世界上只有一个爱因斯坦，也只有一个贝多芬。绝大多数人都是平庸之辈，我们不可能都有非常伟大的成就，也不可能有改变世界、恩泽后世的能力。上帝只把它们赋予了少数人。 但是，记住，任何人都有优点和长处，如果我们不整天幻想变成流芳百世的伟人的话，我们都可以看到自己的优点而不是对着不足之处整天发愁。 某君是热心肠人，别人有难时都鼎力相助，于是朋友送其"及时雨"的雅称，某人没什么才干却写得一手漂亮的书法……对于自己的长处和优点，每个人都会把它放到最显眼的位置让别人去发现，去赞美，从而获得生活的优越感和动力，能否憾慨地赞美别人的优点和成绩，关键在于能否坦然地接受别人的过人之处，而一看见别人的优点就心里发慌，嫉妒心在作怪就不可能发自内心地赞美别人。 妒嫉是赞美最强大的敌人，没有一个人不想让自己各方面都出类拔萃，但永远不会有这种情况出现。长得丑一些，相貌平平，看见比自己漂亮的人就顿生妒嫉之心；分房子时别人分到而自己分不到就愤愤不平，别人发奖金而自己没发到就忿然难收……于是妒嫉就充满了生活的方方面面。这可以生产压力，但人兴奋，变成进步的动力，具有一定的积极意义，却是赞美的最大障碍。一旦妒火中烧，就不可能对别人的成绩和长处认呆，会感到不悦，更不可能发自内惊动，真诚地去赞美、反而为此感到莫名的气愤，表现在行动上，则是讽刺挖苦，甚至进行诽谤，打击和报复。三国时的周瑜就是因为妒嫉诸葛亮的才能超过自己，多方刁难诸葛亮，而诸葛亮则从容应对，最后三气周瑜，周瑜吐血而死，弥留之际妒火尚未息灭，竟发出这样悲怜的喟叹："玩生亮，何生瑜!"正如塞万提斯所说："妒嫉是万恶的根源，是美德的蟊贼!" 伏尔泰说过："凡是缺乏才能和意志的人，最容易产生妒嫉。"这句话包含两方面的含义。一方面，吃不到天鹅肉却羡慕人家吃到的人，别一方面却不思进取，企图把别人到手的东西都赶跑了。自己只想坐享其成，妄图使鸡『毛』飞上天。当这个幻想不能实现时，他便不去思考别人成功的原因，一味地怨天尤人，渐渐地把开始时的羡慕转变成妒嫉，这是一个不好，甚至可怕的转变。这样的人永远成不了大事，从另外一个角度来说，大凡具有相当才能和意志的人，都能够坦然地欣赏别人取得的业绩。鲍叔牙和管仲是知交，在齐桓公即位后，鲍叔牙推辞桓公对自己的加封，而推荐管仲为相；百里奚却把自己的朋友推荐给秦穆公。"下臣的才能比不上臣之友蹇叔。他有经世治国之才，却不为人所知，臣曾游宦于齐国，受困于，问人乞食，是他收留了臣，臣本打算侍奉齐君无知，是蹇叔劝阻了臣，后来无知被雍林人所杀。臣幸高没有侍奉他，否则也难逃其难；臣到周时，周王子喜好手，臣就以养牛之术争取他的管识，当王子颓相用我为臣时，又是蹇叔劝阻，臣离周而去，才免于与王子颓一块而被杀；臣去侍奉虞君时，蹇叔也曾劝阻，臣也知不会得到信任，但由于贪图名利而沦为楚囚。因此，臣采纳他的意见时，就得以平安无事，一旦不听其劝阻，便沦于虞国，身为楚囚。据此事实种种，臣知蹇叔乃治国之鸿才。"秦穆公听了百里奚的举荐，马上派人去重金聘请蹇权。蹇一到秦国，就伍了大夫之职。 面对高官厚禄，百里奚首先想到的是比自己有才能的蹇叔，而不见名利，他并不担忧蹇叔全取位或排挤自己的位置，而是以自己的经历为依据，竭立举荐。这实际上是对蹇叔才能的最高赞美。后来的历史证明，蹇叔出山，并没有使百里奚遭受冷遇，才能埋没，反而深受秦穆公的信任，认为他是一个心胸豁达，才能出众的谋臣，后来许多重大问题上，穆公总是请教百里奚，后来的历史学家们甚至称"里奚致霸。" 古训道："君子坦『荡』久，小人常戚戚。"正确对待别人的优点和成绩，给予赞美，不仅使他意识并发挥自己的特长，也会显示出自己所具备的优良素质。不仅利己，而且利人，反之，则害人害己。即使自己会得到暂时的好处，但最终会『露』出狐狸尾巴来。 在同事之间的相处中，总是会瑕瑜互见，优势互补，如果抓住这些有利的时机的话，就能精诚合作，做出好的成绩来，如果互相批陈缺点，你嘲我讽，相互扯皮，那样的话总不会有好的结果。名人的优点成绩分布绝大多数是不平衡的，如果你接受不了这个现实，那么你永远不会变得真诚，永远不会去赞美别人，只能在对现实的抱怨和对别人的妒嫉中苦苦煎熬你永远也不会超过别人。一位在机关工作了二十多年的高中毕业生，才混了个副科级干部，而一个名牌大学的研究生，刚来两年就登上了科长的宝座，与自己平级的都不上，而这个『乳』臭未干的小子却爬到自己头上来，"凭什么?"有什么了不起?""太不像话"等等问题打破了心理平衡，也打破了平静的办公室，整天寻找对方的缺点和错误，把对方的优点和成绩扭曲。其实大家都明白谁是谁非，你有才能干嘛混了二十多年了也混不上?这位老同志真是没能力当领导，因为他没有领导的气度。 坦然地欣赏别人的优长之处，是一个态度问题，你的态度正确了，不但可以与同事搞好关系，而且还可以从他那里学到很多东西，很多优点是后天可以培养出来的，只要你主动的向别人学习，承认别人并且赞美他们的价值，那么向他们学习也就是一个不在话下的问题了。有些优点是天生的，但也大可不必去妒嫉别人，发掘自己别的优点去弥补这是一个最明智的办法。一个高尚的人面对别人的长处，总是赞口不绝，然后帮助他寻找其他长处，然后自己学习，向领导推荐，使之最大限度地发挥出才能，这才是更真诚，更高层次的赞美。 最后，看看你周围的同事们，如上面一样真诚地发现，真诚地赞美他们。 三、避开焦点，太阳和月亮是亲家 赞美固然是好事，但在实际行事中，很多人在赞美同事或他人的时候，冲撞到一些禁忌或者焦点问题，这种赞美容易使双方都陷入尴尬，或者使被赞美者感到言不符实，从而使同事之间产生误解，使赞美适得其反，成了敷衍了事的行为。 忌讳如永不结巴的伤痕，虽然常常淹没在深处，却往往有人去掀动它，几乎每个人都有一些难以启齿的避讳，人人都讨厌自己的忌讳受到别人的冲撞。同事之间相关赞美时，要千万注意，不能忽视了这些问题，常言道：聋子旁边不说聋，跛子旁边不说跛，讲的就是这个道理。 如果不小心冲撞了别人的忌讳之处，往往使你好心不得好报，引起别人的反感。 一次几位同事在一起喝酒。小李为了表达对小张取得成绩的钦佩之情，他举杯倡议道："我建议为小张的成功干杯!总结小张的曲折经历，我得出这样一个结论：凡是成大事的人，必须具备三证!"众人惊异地问道："哪三证"。小李提高嗓门喊道："第一是大学毕业证；第二是监狱释放证；第三是老婆离婚证!"话音刚落，众皆哗然，小张硬撑着喝下了那杯苦涩的酒。这三证中的两证无疑是小张的忌讳，而小李却没遮拦地把它们说出来了。他不想让别人知道，他是小李是和他关系比较好的同事，却把它们捅出来，这件事警示我们，在赞美自己的同事，即使是非常要好的同事的时候，千万要避开那些焦点问题，人心隔肚皮，每个人心里都有一块自留地，我们必须尊重它们，不能开那些残酷的完笑。 如果你在赞美中能巧妙地避开焦点，那将是另一番美景，别人会因为你识大体，顾大局而欣然接受你的赞美。反之，正如约翰 莫非在《你的生活》杂志上的文章中所说的那样："小看别人，自己也会变得渺小。"那么你的"渺小"的赞美也肯定就不是足以影响别人。 美国俄亥俄州黛唐市的国立现金收入纪录公有着全国最杰出的销售势力。这个公司的销售训练部主任拉尔夫 奈格里告诉我："保证推销员工作符合要求的秘密在于，不是问他们讲公司的意图，而是给他们一处地推销工作做得更好的刺激。" 拉尔夫从来不说："如果你想在这里工作，你就必须干大量的跑腿的活。"相反，他更可能会说这样的一些话："如果你强迫自己出去多做一些访问和请示，你就会大大地增加自己的收入。" 这是一种很滑头的赞美，可以这样说，不过很多时候你是在满足同事的心理需求，让这不需求促使他更好的工作。他心里也会感激你的提醒。推销员的工作本来就是跑腿的，但你直率地说出这个词眼来，那就使他们感到你对他们的鄙夷，从而干不出很好的业绩。但是换一种说法现身的时候，就很成功地避开了这个令他们生厌的忌讳，让他们放心地去做好工作。 我们可以从以上的两个小小的事例中看出，多一份机智，多一分谨慎，别在赞美中揭人家的隐伤之处，这是赞美同事时应该注意的问题。 勿言从这短，勿伤人之心，此乃处世之妙门。 四、抓住"大"辫子 鲁迅笔下的阿q老爱抓别人的小辫或者自己的小辫子也老爱被别人抓。而我们在赞美同事时最好反其道而行之，抓住别人的"大"辫子。 古希腊有句谚语叫做："使人幸福的不是体力，也不是金钱，而是正义和多才。"才能是一个人区别于其它人的明显标志，是他幸福的源泉之一。我们在赞美同事的时候，可以去发现他身上的才气，然后伺机赞美。我们周围不乏才华横溢之人，有的有三寸不烂之舌，有的有妙笔生花的文彩，有人擅长演技……诸如此类的才华都是赞美的好题材。有才能的人就在于了解虽人才能的人。要赞美别人，就必须具备一对发现别人闪光点的慧眼。 因此，如果你不具备与对方相当的才能或高于他的才能，你就不能恰如其分地赞美人，那你就不是一个成功的赞美者，甚至会弄巧成拙。能够称赞别人的才能，至少说明你就不是一个凡夫俗子。 赵忠祥初次在中央电视台主持《正大综艺》节目时，自己也比较担心，朋友也背地担心，深怕不能博得观众的满意。但才华毕竟是最稳定的东西，主持几次后，人们发现了赵忠祥的才能，赢得了一片喝彩。姜昆郑重其事地对赵忠祥道："大哥，你立住了。"姜昆的妻子则简单地说了一句："比姜昆强"。 姜昆的夫人也是位在演艺界很有名气的人物，她对赵忠祥别出心裁的赞美中显示出了奥妙，仅用四个字就把赵忠祥的才能勾画出来了，是不说其真假，赵忠祥听了心中肯定高兴，充满自信。众所周知，姜昆是响当当的相声演员，1990年主持过一年的《综艺大观》后退下来了。仅一句"比姜昆强"，体现了姜夫人的豁达，另一方面也表达了对赵忠祥的赞赏。 有时，无论赞美的对象是谁，通过比较才能得出一个较好的赞美效果。当然，首先得找到一个适合对口的比较对象。特别是赞美别人的才华，能有一个比较，更能得出一个比较公允的评价。 张艺谋执导的《红高梁》放映后，轰动国内外，张艺谋名声鹊起，赞美之辞纷至沓来，报纸、杂志、新闻媒体伺机大肆妙作。 在众多的赞美中，有几位搞艺术的同行赞美得别具一格，既体现了真诚的赞美，又显得朴实无华。 《红高梁》的作者莫言赞美道："我一见他直乐，说艺谋你挺像咱村的生产队长，外表一副木讷憨厚样，真有点不相信你就是大名鼎鼎的张艺谋。" 《老井》的作者郑义赞美道："他相貌平常，穿着朴素，绝无影视界名流牛皮哄哄的劲儿，说句不敬的话，很像闯进西影材听卖豆腐的农村小贩。" 两位行家的赞美朴实无华，这样的一位"土"人，竟然有这样的领导才能，岂不让人佩服得五体投地!这样赞美，被赞美者不但不会对你稍抑其貌而感到不满，相反会因赞美者的恰到好处而使被赞美者十分舒心。因为在抑的背后，有对他才华的推崇。对其才华的褒扬比赞美相貌会使人更感到舒服，因为相貌乃天生所至，后天不能更改。而才华是后天努力的结果。 所以，当你面对相貌不杨的同事时，你可以赞美他的才华，既会使他为之努力奋斗而感到充实而喜悦，又会使他逍遥于外貌的烦恼之外。一箭双雕，何乐而不为? 五、打成一家，锦上添花 如果一个与同事建立起较为和谐亲密的关系，那么就会皆大欢喜，在工作中能够相互配合，相互支持。我们赞美同事的最终目的也是为此，所以不妨通过一些相对于赞美来说的"旁门左道"来与同事建立好亲密的关系，来促进赞美的效果，如果你与同事关系亲密，那么赞美他们岂不是更容易一些! 首先，为你提供四个与同事建立亲密关系的诀窍。 1工作结束之际不可匆忙草率地向同事告辞。当一天的工作即将结束的时候，你最好不要一边收拾东西一边对其他同事说："今天你真忙啊"、"谢谢你今天帮了我的大忙"、"明天见"之类的告别话，因为这种慌『乱』之间的辞别显得漫不经心，好像有些轻视别人，给人不舒服的感觉。如此一来，你就会给虽人留下不好的印象，从而影响你与他今后的相处。虽然告别之语，只不过是些寒暄的客套话，可是只有你把告辞本身作为一件应经事时，才显示出你对虽人的敬重。 2对于不在场的第三者的关心，可以显示出你为人忠直的品格，有一次，一位年轻的编辑到外面采访一位著名作家。当采访结束后，他们开始闲聊。突然间，年轻人看了看表，十分紧迫地对作家说："与您的谈话十分愉快，以至忘记了时间，现在我有个约会，只好向你告辞了。" 作家把他送到门口，看见他匆匆忙忙地向外跑去，心里不禁赞美这个年轻人的忠厚与直率。 有人认为年轻编辑的此举有些失礼，但实际上，这样做只能增加你在他人心中的责任感，从而使别人愿意与你相处。 在与人面谈时，说声"对不起"、"不好意思"，然后起来去给约会者打个电话，回到原座的时候，坦然地告诉对方："我有个约会，可能要迟到十分钟，预先给他打个电话，以免让他久等。"当对方明白原因以后，不但不会感到不快，反而会因为你的细心周到而对你产生好感。 人人都希望得到他人的关心，你与同事在一起时，与某位不在场的同事表示出关心，说一句："他最近很辛苦吧?""真是太忙了"等话语，那么同事就会产生这样的想法，"他对别人真的很认真啊!假如我们不在，他也会对我们如此关心的。" 这样同事之间关系就会变得融洽一些，你也会因此获得别人的好感。 3向对方家人赠送他们喜爱的礼物，也可以使你与同事的关系更加亲密，送礼的方式可以使你获得一次机会，使你与同事的交往发生质的飞跃，如此一来，即使是今后事务『性』的交往，也会因为你受到了他的家人的喜欢而打破以往的框框条条，进而建立起深厚的私交。 日本有一位叫斯皮尔巴古的导演，监制了一部叫《e t》 影片，一下子凡靡整个日本，有一次，他去一位同事家拜访，买了一套按照《e t》中角『色』仿制的玩偶，将其作为礼物送人主人家的两个孩子。孩子们欢呼雀跃，非常高兴，亲切地称他为e t叔叔。从此以后，他每到那个同事家都会受到非常热烈的欢迎，这是一种接近与同事关系的妙法，当你送一些受同事家属喜欢的礼品给他们时，比直接送给他本人还要受欢迎。 当然，必须注意的一点是，倘若这个礼品不能令对方家属感到意外的高兴时，那么效果就会一般。比如，春节期间去同事家拜访时，你送一些普通的年礼过去，那么就不会受到格外的欢迎。如果你预先知道同事的儿子喜欢集邮，那么你送上一套精美的邮票，效果可能会比一般年礼更好一些。 4出差和旅游回来时，稍点礼物，土特产给同事，这样也可以增进你们的来往，从而加深交往。 出差是非常令人高兴的事，一般的工作都具有相对的稳定『性』，长时期在一个地方工作会觉得平淡无奇。出差则可以让人换换空气，环境，感受一下外面的变化，见识一下新鲜事物使心为得更加舒畅。 一位有十几年工龄的前辈曾经跟我说起："年轻时不会喜欢出差，越到后来就越对出差非常感兴趣，在接到出差通知时就感到异常的兴奋。" 所以，虽然出差也是工作的一种，但每个人都是怀着一种旅游的心态去看待它的，正因为如此，出差都会受到同事们的羡慕和妒嫉。虽然他们表面上不动声『色』，但内心的想法都可以猜知。在中国人的概念中，出差就意味着一次"奢华的旅行"。特别是到一些名胜古迹多的地方，那更是让人羡慕不已。如果一个要出差的人没有洞察到同事心中的这种"不安"的话，那么就会引起同事的反感。 如果他能从出差地带一点东西回来送给他们，那么他们就会分享你的快乐，消除了对你的反感，你与同事间的关系也会因此而得到亲近。因此，出差回来的时候，带一点东西，不必太贵，在经济能力许可的前提下。他们就会觉得你是一个有诚意的人。 如果你本来跟同事关系一般，那么你的赞美对他们来说，只是道途之说，不屑顾之罢了，你与之交往也就会困难重重，要下一番大功夫才行。当然，如果你将同事关系处理得非常和谐得体的话，你的赞美也就如目如『露』，人们往往信任与自己关系密切的人，而不会轻易去倾听萍水相逢之人的一面之词。 与你的同事处理好关系，那么你的赞美就有如锦上添花，更叫人赏心悦目，如食甘饴。 六、理解，默契的暖流 人与人之间如果能相互理解，那么一切麻烦事就无从发生，那么人与人之间关系就不会像现实中许多不好的现象那样叫人感到不满。同事之间的关系也如此，相互理解便胜于一，又从单方面 ，只要你能理解他人，那么就不必苛求别人理解你，如果你能达到人不知而不愠的至高境界，那将比几句片面词的效果高出不知多少倍。 欧文在出任奇异电器公司主任以后，哈勃士要求他说出他所以荣膺高位的几点旁人难以达到的关键所在。欧文是这样回答的，他说："这个问题的答案可以从奇异电器公司另外两高级职员所说的话中寻找出来。新任的总经理格拉士沃帕曾对我说过这样的话：'最最深印我心底的事，是你把别人的事当作你自己的事情那样重视的态度。当你坐下来对我所必定要做的事有所看法时，我觉得你对这件事的关切，与我一样深。'另外戴维斯公司副总经理总对我说过这样的评语：'这回你升职的原因很多，但我以为最重要的因素是你对于个人抱着不可思议的关怀，公司中的任何人都觉得你和他们相互了解得非常透彻。'" 欧文的成就，与他自己的勤奋刻苦，不畏艰辛当然有关，但最重要的，这是那位副经理所说的，他和公司中任何人都相互了解得非常透彻。 有雄韬大略的人，在他们欲与之协助作的人交往时，常常着意于他们同情心的流『露』，这是一个最有把握的获得善意和忠心的方法。欧文说："别人的见地我常常了解得非常清楚，如果要我把他们的想法说出来，保准比他们还讲得更明确一些。" 欧文通过与同事之间非常透彻的相互理解而获得了升迁。一个真正懂得处世的人，总是殚精竭力地去与同事和上下级达到相互理解的程度，通过理解拨动他人的心弦，从而获得他的支持和认可。当你全面地理解他人的同时，别人也会因为你的这种行动而给予你相当的回报。 同事关系是一种在工作环境中形成的特定关系，它既要遵守团体组织的要求，又带有私人感情因素；既有共同利益基础，又存在相互之间的平等竞争；既是业务上的合作关系，也是朋友关系。这些复杂的关系交织下，我们必须做到相互理解，相互包容，才能精诚团结，最终保证个体利益的实现。 如果你是一个想做欧文那样的成就的人，那么就必须像他一样，做到与同事们透彻的相互理解。 首先，要出以公心，主动的协同配合。同事之间首先是一种工作关系，大家在一个团体里供职，共同的空间，共同的利益把彼此联系在一起，坚持以工作为重，对集体利益，荣誉负责，就成了处理同事亲关系应遵循的原则。表现在具体工作上，要有主动精神，积极协同，工作上不能拈轻怕重，把难活推给别人，自己挑轻的干。对自己分管的工作要尽职尽责，全力以赴。当工作涉及到同事时，就应该顾全大局，考虑到同事的利益，不能以自己为中心，不考虑他人的得失，更不能以同事为壑，妨碍同事工作的进行。在可能的情况下，还应给同事以支持，建议和配合，提供方便。这种主动合作的工作态度，既是完成工作，赢得同事好感的关键，也是与同事相互理解的过程。 当然，大家一起共事，难免认识上，工作方法上会出现分歧，这时候就要忍字当先，相互原谅，相互检讨，不要闹意气。不能固执己见，应该敢于放弃自己的意见，服从和支持正确的意见。同心协力完成任务，这种态度才能获得对方的好评，促进相互合作，相互理解。 其次，要以诚待人，学习别人的长处。同事之间在学历、水平、管理和处事能力上都会有较大的差异，往往各自都有自己的优长之处。大家一起相处，应正视现实，相互尊重，诚恳相待，相互学习。这一点强者更应该注意，只有你不恃才自傲，虚心谨慎，才能博得同事的好感，增进相互之间的理解。在关键时刻，比如升迁，得到同事的帮助。 再次，在竞争中要讲求平等，竞争手段要合理正当。每个人都想把工作做得很出众，以助于职务升迁，获得荣誉利益。这是无可非议的，但这样就会无形中造成竞争的局面。谁的能力强一些，贡献大一些，谁的可能『性』就大一些。此时，大家应该依靠兢兢业业的工作，靠真才实学，出众的才干，使自己获得领导的赏识。不能靠小动作，卑劣的手段打击同事，这样的话就打破了相互理解的基础。 最后，在生活上应该相互关心，分忧解难。患难之中见真情，在工作之余，关心同事的困难，给予力所能及的帮助，这样能增进相互理解，使关系更加融洽。 给予同事理解与同情，才能从心里支持和感谢你，最终有利于你的人格培养和物质利益。 说到底，人与人之间最高的境界应该是相互理解，俗话说："与人方便，自己方便"，无论任何的人际交往的技能，都是殊途同归，为了获得理解与支持。理解他人能化干戈为玉帛，变仇敌为朋友，最终在溶溶为乐的人际关系中达到成功，像欧文一样，利用"不可思议的关怀，和与公司中任何人都相互透彻地理解"来达到事业的顺畅。 从这个意义上来说，理解是赞美的终极，理解是赞美的超级形态，你在给予同事理解时，他们已经感受到了赞美的阳光，用阳光中最虔诚的一个"笑脸"给予你应有的回报。 如何赞美别人 第三章赞美客户，手段第一 一、奇效"催化剂" 客户总是要与商家谈生意的，所以通过你的行动或对客户的对话"催化"他们与你合作而不是与别人合作就成了你的重要任务。 美国钢铁大王曾经讲过这样一个故事： 好多年来，费拉达尔菲亚的克纳弗一直要试着把煤推销给一家大的连锁公司，但该连锁公司继续从另一个镇上把煤买下来，继续经过克纳弗的办公室门口而不进去。有一天，克纳弗先生在我的班上发表了一段谈话，连锁公司骂得体无肤，说他们是美国的一个毒瘤。 而他仍然不懂如何把煤卖给他们。 我建议他采取不同的技巧。下面是事情的经过，我们班上分组辩论，题目是："连锁公司在全国各地的分布，害多于益。" 在我的建议下，克纳弗站到否定的一边，他答应为连锁店辩护。于是我是跑到那家他痛恨的公司，去会见一位高级职员，我不是来这儿推销煤的，我是来请你帮一个大忙。我接着把辩论的事情告诉他，说："我是来这儿找你帮助我的，因为我不知道谁会能比你提供我所需的更多资料。我非常想赢得这场辩论；你的任何帮忙我都会非常感激。" 下面，是克纳弗先生自己的说出的故事结果： "我请他给我一分钟的时间。就是因为这个条件，他才答应见我们。当我说明来意的时候，他请我坐下来，跟我谈了一个小时又四十七分钟。他请一位曾经写过有关全国连锁组织方面书籍的高级职员进来。他写信给全国连锁组织公会，为我索要了一份有关这方面的辩论文件。他觉得连锁商店对人类是一种真正的服务。他很以他为数百个地区所做的而感到骄傲。当他说话的时候，眼睛里都放出了光芒。我必须承认，他会使我看到了一些以前做梦都没有看到的事，他改变了我的整个想法。 "当我要走的时候，他把我送到门边，用手臂绕着我的肩膀，祝我辩论得胜，请我再去看看他，把辩论的告诉他。他对我说的最后一句话：'请在春末的时候再来找我，我想下一份订单，买你的煤。' "对我来说，这简直是奇迹，我一句话也没有提出来，他居然要主动买我的煤，我在两个小时中，因为对他和他的问题感兴趣，比十几年对我和我的煤感兴趣，所得到的进展要多很多。" 古罗马诗人西拉斯曾经说过："我们对别人感兴趣的时候，是在别人对我们感兴趣的时候。"的确，当你赞赏别人所爱时，你会得到等值的或更多的回报，当面对客户的时候，这是一条万变不离的真理。他们的那种客户特有的固执与偏见，犹豫与刁钻会在你的赞赏脚下躲得无影无踪。 一位杂志社的编辑，对说服作家很有一套，无论那些人有多忙，他也有办法使他们答应为他写稿，他的口才并非一流，但奇怪的是，但奇怪的是，那些作家无法拒绝他的要求。 他是这样说的："当然我知道你很忙，就因为你很忙，我才无论如何得请你帮助一把，那些空闲的作家的作品无法与你相比。" 据他说，这种说法未曾失误过，一般来说，当对方已有充分的理由拒绝，想让他接受你的请示是很困难的事，如果你事先知道他们将要拒绝你的那些理由，你反而踟蹰不前的话，则会增加了他们的对抗意识，那就什么都说服不了。但若能用那位编辑的方法，先给对方一点适当的赞美，使对方无法拒绝，这就巧妙灵活地使对方接受他的要求。 在促销的工作中，也需要这种赞美作为"催化剂"。一位销售员若要说服一位小姐买化妆品，心理上应该做好被拒绝的准备。 "你的这些东西我已经有了，现在暂时不需要。"以此来委婉地拒绝你，此时你要是处理不好的话，肯定会使对方恼怒。但是你可以这样说： "你的说的非常对，况且你的皮肤一看就知道无须化妆品也好看!"听到这句话，相信没有一个女子不动心。接着你继续说； "但是，为了防止日光辐『射』……"不等你说完，对方的钱包早已打开一半。 当面对客户时，你必须抓住他们的心理特征：年龄，『性』别职业等的因素，给予赞美，激发起他们对你的产品的兴趣，上面的例子清楚地说明了这种方法的效果。无论男客户或女客户都喜欢英俊或漂亮，喜欢别人发现自己的优点，当你从这一环节适当入手，那么就会打破他们心理上针对你的防线。此时就意味着你的成功，你的赞美就是"完全反应的催化剂"。 二、创造"上帝" 上帝是完美的像征，是幸福的降临。我们常说顾客就是上帝。我们这里所谓的创造"上帝"并非要掀起一场造神运动，而是要求在市场的营销活动中以虔诚、热忱和奉献的精神来处理企业与客户之间的关系。企业界常常把用户喻为上帝，其真正含义也在于此。但是很多时候，这只是一句空话，许多企业并没有把顾客当成真正的"上帝"。在一些企业的销售部门，我们常常听到营业员或负责人对顾客低声下气的央求不屑一顾，在公共汽车上，我们还可以看到乘务员对顾客的训斥、辱骂，如此种种，顾客被降到了"仆人"的地位。这种霸气十足的经营作风是经不起市场的选择的。 当然，也有不少企业的确对顾客谦恭有加，供奉至上。但是其出发点往往是在尽可能促成买卖交易上，如果顾客没有交易的意向，他们便"晴转多云"。这样的经营宗旨是将利润当成上帝，而非顾客。 美国著名管理学家汤姆 彼得斯说："企业应当有两个优势，其中第一个就是要注意顾客。我们这里说的是顾客，而不是市场。"毫无疑问，把顾客放在第一位，是一切企业成功的前提。这里提的创造"上帝"一法，是要告诉企业，只有诚心诚意地尊重顾客的人格，顾客才能感到自己是上帝。 美国东方航空公司迈阿密航站的代理人彼得 罗杰斯为了探求竞争对手--大众通用公司的经营秘密，与韦奇女士假扮新婚夫『妇』，乘大众的航班做一次蜜月旅行。当飞机抵达迈阿密的时候，机长做了一番热情的讲话，他宣布罗灰斯"夫『妇』"在大众公司的航班上开始了新生活，并表示祝福。同时还宣布，为了表达公司对这对"新婚夫『妇』"的美好情意，他们所用的饮料，快餐等全部免费赠送。事后，罗杰斯说："我太喜欢这次经历了，大众公司的雇员使它成为一次很有趣的旅行，大众公司的人看起来不像专业人员，但他们对人的关心总是那么友好，自始自终都一样给予我们帮助。 对整个社会来说，一对新人的结合是微不足道的，但对于新人自己来说，结合是他们生活的真正开始。大众公司对于这对"新人"的个体价值给予了充分的肯定和赞美，那么顾客自然会对他们情有独钟。 "消费者存在于统计数字中，而顾客是人。"正因为顾客是人，所以在物质欲望被满足以后，总是要渴求精神上的满足，在市场经济条件下，企业与顾客的关系常常被视为一种经济交换关系。聪明的企业总是看到两方面的情况，从而把二者结合起来并给予满足，因为满足人物欲望总要受条件的限制，而满足精神需求却有无限的契机。正因为如此，所以企业创造出多少个"上帝"，就会赢来多少顾客。 日本的麦当劳汉堡店记载了大约60万个小朋友的生日，到时候就送去电脑生日卡，让小朋友持卡到店里过生日，他们并不是按照一般的做法，送一些礼物之类的东西，而是全体员工起立鼓掌，欢迎和祝福小朋友。小朋友平时能得到所想要的东西，而不一定能得到掌声。掌声使他们发现自己的价值，知道自己被那么多人爱着、鼓励着，自豪之感油然而生。许多孩子的母亲在此时都激动得热泪盈眶。所以日本的小朋友总喜欢上汉堡店，他们能从那里获得自信和尊严。 顾客的含义应该是广泛的，那些正在购买产品或被服务的人是顾客，那些只有询问或者观望的也是顾客。马克 吐温在《百万英镑》中描写的那个年青人，在没拿出百万英镑之前，也照样是顾客，当面对不同类型的人时，应该没有任何的偏见。 美国著名的埃丝黛 劳德化妆品公司的创始人劳德夫人曾讲过了一个会她终身受益的故事： 一个炎炎的夏日，阴凉处气温也高达38c，一位身材矮小，皮肤油黑的墨西哥『妇』女来到劳德夫人的柜台前，她没有穿鞋，嘴里『露』出两颗金牙，样子粗俗，引来了人们的嘲笑阵阵，和不屑一顾的眼神，劳德夫『妇』接待了她，一个同伴悄悄地说："劳德夫人，别理她，别为她浪费时间，她不会买任何东西，我了解这种人。"劳德夫人没有停下，像对待所有高贵的『妇』女一样替她化完妆，她对着镜子看了许久，虽然不会讲英语，但满足之意尽现于脸上。结果他打开装满美元的钱包付了钱，第二天，有许多她的熟人都走到劳德夫人的柜台前。 创造"上帝"的关键是真诚关心和尊重他人。劳德夫人的举措使她赢得了更多的顾客。哲学家们说是人创造了"上帝"，那么在市场营销与其他商业活动中，是企业和员工把顾客创造成"上帝"。顾客不是靠企业而生存的，而企业得靠顾客来谋求发展，要想取得市场竞争的胜利，必须首先当好顾客忠实的"仆人"。 到现在，我们应该懂得市场的另一个中心--为顾客服务，如果以此为中心，那么，利润也会滚滚而来。创造"上帝"并不只是在墙壁上贴上一张"顾客就是上帝"的标语，而更是体现在我们行动中的真诚与赞扬加在顾客身上后应运而生的那种良好反应。真诚和尊重是创造"上帝"的两大法宝，当然你得控制好成本，保证质量，其他类似的也得做。 但是必须牢记：顾客是一切努力的中心，真诚和尊重，是赞美的孪生兄弟。 三、见机行事，快刀崭『乱』麻 日本著名经济学家高岛阳先生说过："上门推销开始，就从推销商品单刀直入的人只能是二三流的推销员。"这从一个侧面告诉我们无论是在办公室里接待客户或者是上门推销，从外国进攻要比单刀直入容易奏效。无论是面谈还是生活联系，都要尽可能了解对方，洞悉对方心理，把话题由外围逐渐向中心靠拢。 首先，谈话可以从几句机智的寒暄开始。寒暄的真正作用就是扫清你和客户之间的障碍，使他没有戒备地听你讲话，甚至饶有兴味地与你交谈。即使是一些事业心强，阅历丰富，看似面孔冷峻严酷的人，也有其内心丰富的一面。有位推销员到一家世界有名的电器公司去推销产品，那位业务主管就是这样的人，两句话后，推销员看见那位业务主管的手指很有节奏地叩着柜台，他便问道："您也很喜欢音乐，是吗?"那位业务主管吃惊地看着他，问道，"你怎么知道?""从你的手指上可以看出。"这一下，那位业务主管一改严酷冷峻的神情，开始颇有兴趣地跟他长谈，话题的内容自然是从音乐开始逐步过渡到他推销的产品上。这位推销员就是凭他的细心和机敏，灵活地绕开了那堵冷峻难越的高墙，使之自行"转阴为晴"。 一般来说，每个人都有自己生活的圈子，都有自己喜欢的东西或人，有自己爱听爱讲的话题。从这些方面入手，推销员就很容易消除对方的戒备，使其自尊心和虚荣心得到满足，对你产生兴趣。 假如给你开门的是一位四十多岁的中年『妇』女，一看便知道整日为家庭孩子『操』心，这时你可以对她或她的孩子表示适当的关怀。 "你真够忙的!有你这样勤劳的人持家，家人一定十分幸福!" "你在为孩子奔波吧?有这样的妈妈，孩子一定很有出息!? 每个人都需要这样的温暖，即使这样的温暖来自一位陌生的推销员，她(他)也会觉得你体谅别人，从而愿意进一步与你交谈。 其次，抓住别人的兴趣爱好，通过询问了解对方身份，『性』格，籍贯等，在心理学上叫做"语言握手"。 "听你的口音，您好像是东北人吧，是我的同乡!""哟，您也是足球『迷』!真是到处有知音呀!" "你也喜欢看xx写的小说?我也看了好几本，味道就是不一样。" 抓住别人的兴趣，一方面打开局面，找到共同的话语；另一方面，通过这样的交谈就可以进一步探查对方，为后面的谈判深入做好准备。遇到什么人就谈什么话，见子打子，见官让道。 这就需要推销员细心，博阅强记，知识面广，善于捕捉信息，否则便会词穷才尽，陷入尴尬的局面。 最后，每个人都有自己引以为骄傲的事物，都有那么一点虚荣心，希望别人来夸讲自己。如果你去推销，在院子里看到一条小狗而未引起别人的注意，恰恰这条小狗是一条人见人爱的小狗，主人与之十分融洽。而你见到他家的狗却没有任何的表示，无形中错过了机会--一个博得客户好感的机会。但如果你当时轻昵地拍拍小狗，说一句"多可爱多漂亮的小狗啊!"那么成功的机会也许就会多一分。 类似的赞美例如： "您的小宝贝长得真惹人喜爱!" "您的房间装修得古香古『色』的，您家是书香世家吧!" "这些花长得真漂亮，是您一手栽培的吧!" "……" 这种伺机真诚真意的赞美不仅仅让人讨厌，肉麻，而且让人感到自己的价值，使你的顾客从心理上认同你，从而增加接受你的推销的可能『性』。 另外还有一种赞美式的寒暄： "哦，一家老小都在这儿，真让人羡慕!" "你的鸟叫真动听，我的那知鸟可比不上!" 这种方式直接表述了推销员本人对谈话对象值得称赞的地方加以赞美，更利于拉近距离。 四、妙用"高帽子" 美国著名作家马克 吐温在小说《傻子出国记》中，用第一人称的手法，描写与顾客谈判的精神一幕： "我和船上的外科大夫，在轮船抵达直布罗陀后，上岸去附近购买当年出产的精美皮手套。百货店里有位非常漂亮的小姐，递给我一副蓝手套。我不用蓝的，她却说，像我这样的手戴上蓝手套才好看呢。这一说，我就动了心，偷偷地看了一下手，也不知怎么的，看起来果真相当好看，我左手戴上手套试试，脸上有点发烧--看就知道尺寸太小，戴不上。 '啊，正好!'他说道。 我听了顿时心花怒放，其实心理知道根本不是这么回事。我用力一拉，可真叫人扫兴，竟没戴上。 '哟，我瞧你肯定是戴惯了羊皮手套!'她微笑着说，'不像有些先生，笨手笨脚的。' 我万万没料到有这么一句恭维话。我只知道怎么去戴好手套。我再使一下劲，不料手从拇指根部一直裂到手掌心去了。我还拼命想遮掩裂缝。她却一味大灌『迷』魂汤，我的心也索『性』横到底，宁死也要知抬举。 '哟，你真有经验'(手背上开口了)。'这副手套对您正合适--您的手真细巧--万一绷坏，您可以不用付钱'(当中横里也绽开了)。'我一向看得出哪位先生戴得来'(照水手的说法，这副手套的后卫都溜走了，指节那儿羊皮也裂穿了，一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一推破烂)。 我头下给戴了十七八顶高帽子，没脸声张，不敢把手套扔回这天仙的纤手里去，我浑身热辣辣的，又是狼狈，可心里还是一团高兴；恨只恨那两位仁兄居然兴致勃勃地看着我出洋相。巴不得他们都见鬼去。我心里真有说不出的害臊，面上却开开心心地说：'这副手套真好，恰恰合手，我喜欢合手的手套。不，不要紧，还有一只手套，我到街上去戴，店里头真热。' 店里真热，我从来没有到过这么热的地方。我付了钱，好不潇洒地鞠了一躬，走出店堂，我有苦难言地戴着这堆破烂，走过这条街，然后，将那丢人现眼的羊皮手套扔进了垃圾堆。" 当然这有些夸张，却维妙维肖地描写了顾客在受到"高帽子"的『迷』『惑』后的心里变化过程。这位漂亮的百货店小姐，为了说服顾客买他的羊皮手套，恰到好处地利用人们心理情感等方面存在着的弱点，抛出一顶顶赞美的高帽，让他走进民误区，跨入她设置的陷阱。 而这位爱面子好虚荣的顾客，宁死也要知"她"的抬举，于是被灌了几壶『迷』魂汤之后，在"心里害臊"和"面上开开心心"的矛盾下，戴着一堆烂货走了人。 这位小姐不是以『色』服人，而是紧紧地抓住了人『性』弱点步步进攻，导致对方不能做出最优化的选择。 在现代社会，信誉、质量都非常重要，我们不能让顾客买到一出门就扔的"烂货"，也没有必要像那位漂亮的小姐那样巧舌如簧，把死的说成活的，但是她那种通过洞察顾客心里弱点，然后准确无误地给他戴上一顶顶高帽的技巧是值得借鉴的。 五、以奇取胜，让人"芳心"大动 在与顾客的业务往来中，赞美固然是重要的，但是不能千篇一律，只用几句话固定的话或者固定的方式，这样不会起长远效果的，而且容易使顾客或客户生厌，由于你的话语平平而没有引起他的感情波动。所以要想轻而易地获得他们的认可，就必须看到别人来看到的东西。 一位摄影师在为一位女名星拍照，女明星对着镜头有些紧张。摄影师在拍照前十几秒钟对她说：'小姐，你的耳朵真漂亮，我从来没见过这么漂亮的耳朵。'女明星平常被人夸的地方太多了，已经习惯了。但此时听到居然有人赞美她的耳朵，以前连她自己都没有发现，她赶紧『摸』『摸』自己的耳朵。当她自然地把手放下时，摄影师的快门已经接下去。摄影师在关键的时候赞美别人看不到的地方，这一招真是很厉害，面对客户时更应当如此。 美国华克公司承包了一项建筑工程，要在一个特定的日子前，在费城建一座庞大的办公大厦。开始时计划进行得很顺利，不料在接近竣工阶段，负责内部装饰铜器供应的承包商突然宣布：他无法如期交货了。糟糕，这样一来，整个工程都耽误了!要付巨额罚金!要遭受重大损失! 于是长途电话不断，双方争论不休。一次次交涉都没有结果，华克公司只好派高先生直接到纽约去与承包商会面。 高先生一走进那位承包商的办公室，就微笑着说："你知道吗?在布洛克林巴，有你这个姓氏的人只有一个。" "哈，我一下火车就查阅电话簿想找到你的地址，结果巧极了，有你这个姓的只有你一个人。" "我一向不知道。"承包商兴致勃勃地查阅起电话簿来。"嗯，不错，这是一个很不平常的姓。"他很有些骄傲地说："我这个家庭从荷兰移居到纽约，几乎有两百年了。" 他继续谈论起他的家庭及祖先。当他说完之后，高先生就赞扬他居然拥有一家这么大的工厂，承包商说："这是我花了一生心血建立起来的一项事业，我为它感到骄傲，你愿不愿意到车间里去参观一下?" 高先生欣然前往。在参观时，高先生一再称赞他的组织制度健全，机器设备新颖，这位承包商高兴极了。他说这里的一些机器还是他亲自发明的呢!高先生马上又问道：那些机器如何『操』作?工作效率如何?到了中午，承包商坚持要请高先生吃饭，他说："到处都需要铜器，但很少有人对这一行像你这样感兴趣的。" 到现在为止，你一定注意高先生一次也没有提到他此行的真正意图。 听完饭后那位已经很高兴的承包商对他说："现在，我们谈谈正经事吧。当然，我知道你此行的目的，但我没想到我们在一起是如此的畅快。你现在可以带着我的保证回去，我保证你们的货如期运到。我因此会遭受一笔损失，但我认了。" 高先生成功了，大厦如期竣工。 高先生不愧为高手，当他作为华克公司的最后一张牌亮出的时候，他清楚地知道此行的困难，他没有像一般的人那样去赞美那些普通的事情，也没有直接去倾扬他的对手，而是通过电话簿上一个小小的信息找到了进入谈话状态的渠道，其细致之处，让人叹为观止! 由姓氏的特殊『性』引开了对方的注意力，触动了对方对自己家族发展的慨叹，对事业有成的喜悦之情，从而使高先生自己由"敌人"转变成被称为"很少有人像你这样感兴趣的"的人。接着又在承包商动情之处加以附和，最后得到了一顿欢迎的午餐和一个生意上的保证。 那位摄影师和这位高先生的手段有异曲同工之妙，都是有一双慧眼抓住了别人没有注意到的东西，避开锋芒，绕开人们关注的焦点。通到"曲经通幽处，巧言至诚心"的最佳效果。 美国钢铁大王安德鲁 卡耐基在一篇叫《激发人类潜在的高贵品质》的文章里写道："我们每一个人都是理想主义者，都喜欢为自己做的事找个动听的理由；因此，如果要改变别人，就要挑起他的高贵的动机。"他还说："平铺直叙地报告事实是不够的。必须使事实更生动，有趣而戏剧化地表现出来，才能有效地引起别人的注意。" 这就使我们在面对客户时，用全新的、细致的赞美去戏剧化地向他们报告事实，挑起他们那高贵的动机，那么就会出奇制胜。 六、不妨做她肚里的蛔虫 每个客户在购买货物时，都有自己的需要，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。一般来说，具有以下几种心理趋向： (1)求实心理。这是我国消费者中普遍存在的一种购买动机，有这种动机的顾客，在购买商品时，特别注重商品质量效用，讲求朴实大方，经久耐用，而不过分强调外观，个『性』等特点。 (2)求新心理。这是以追求商品赶时和新颖为主要目的的心理动机，他们买商品重视"时髦"和"奇特"，好赶『潮』流。这在经济条件较好的城市青年男女中较为常见。 (3)求美心理。爱美是人的一种本能和普遍要求。有求美心理人喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中青年『妇』女和文艺界人士中较为常见。 (4)求名心理。这是一种以显示自己地位和威望为主要目的的购买心理，他们讲究名牌，用名牌来炫耀自己，具有这种心理的人普遍存在于社会各阶层。 (5)求利心理。这是一种"少花钱多干事"的心理动机，他们追求物美价廉。求利的顾客，在选购商品时，往往对价格非常在意。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者居多。 (6)偏好心理。这是一种以满足个人特殊爱好或情趣为目的的购买心理。有偏好心理的人，喜欢购买同一类型的商品，如邮票、字画、鸟等等。这种偏好具有经常『性』和持续『性』的特点。 (7)自尊心理。有这种心理的顾客，在购物时既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买之前，就希望他们的购买行为能受到营销员的欢迎。 (8)仿效心理。这是一种从众式的购买心理。其核心是不甘落后或胜过他人，他们对周围的社会风气非常敏感、总想跟着『潮』流走。 (9)颖虑心理。这是一种思前想后的心理动机，其核心是怕"上当"，怕"吃亏"。所以总是喜欢细致地询问推销员各种情况。 所以在你与顾客交谈之前和交谈的过程中，你就应该通过他的兴趣言行来判断他的购物心理。漕在对他们进行游说和赞美时，就会显得被动和尴尬，甚至会引起顾客的不满。 一位时装店的新店员，向一位打扮的雍容华贵的女士建议道："小姐，这套衣服既高贵又便宜，穿在您身上正好相得益彰!其他的服装显得又不适合您又贵，您认为如何?"没想到他的一番殷勤没有收到应有的效果，那位女士听完后，反而显得气势汹汹的，嚷道："什么叫做便宜?你以为我没钱买你的衣服是不是?真是岂有此理，太瞧不起人了!" 这女士为什么会发火?就是因为那位店员没有体察到她的购物心理，就妄自献上一份不应有的殷勤，收到了反面的作用。 一位推销员在推销电子产品时，与顾客进行了这番对话： 推销员："您孩子快上中学了吧?" 顾客愣了一下："对呀。" 推销员："中学是最需要智力开启的时候，我这儿有一些游戏软盘，对您孩子智力提高一定有益。" 顾客："我们不需要什么游戏软盘，都快上中学了，谁还让他玩这玩意儿。" 推销员："我的这个游戏瞳是专门为中学生设计的，它是数学、英语、结合在一起的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。" 顾客开始犹豫。 推销员接着说："现在是一个知识爆炸的时代，不像我们以前那样，光从书本上学知识了，现代知识是要通过现代方式学习的。您不要固执地以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经是学习的重要工具了。 接着，推销员从包里取出一张磁卡递给顾客，说："这就是新式的游戏卡，来，咱们试一试。" 果然，顾客被磁卡的内容吸引住了。 推销员趁机说："现在的孩子真幸福，一生下来就处于这样一个良好的环境中，家长们为了孩子的全面发展，往往会在所不惜。我去过好几家都买了这种游戏卡。家长们都高兴能有这样有助于孩子的产品，还希望以后有更多的系列产品。" 顾客已经明显动心了。 推销员："这种游戏卡是给孩子的最佳礼物，孩子一定会高兴!" 结果是，顾客心甘情愿地买了几张软盘。 在这个例子中，推销员就洞悉到了顾客对软件游戏副面影响的疑虑心理，用游戏软件中的种种优势，穷敲侧击，最终使顾客消除顾虑。其次，在推销员的话语，隐含了对顾客的肯定和赞美，再加上与其他家长的对照，启发了顾客的从众心理，使他更加坚定买的信心。 总之，抓住顾客的心理状态，才能作出得体的接待技巧，才能才交流中引导他人，达到你的目的。更具体形象地说，只有"心心相印"，顾客才能接受他的"厚爱"和赞美。 如何赞美别人 第四章要会赞美先从口才起步 一、老板的口才，口才的老板 对一个老板来说，学会赞美，是一件很重要的事，任何一个公司、企业、部门都不可能在老板的大声喝叱声中求得发展。老板的赞美是对员工的一种激励，承认了他们所做出的成绩，在激发他们为下一个目标作出更大的努力。或许，在这里应该换一个同义词来表达这个意思--赞扬、表扬。赞扬或表扬更多的体现出一种上下级关系，在维护老板威严与地位的同时，给员工以激励。学会赞扬或表扬员工应该是每个老板的必修课。恰如其份的合理的赞扬在员工心中所激发的精神力量往往能够产生意想不到的效果，它完全打破"重赏之下必有勇夫"的观念。物质需求只是人类的低层次水平的需求，当人们的生活水平普遍提高以后，精神上的满足感更能激发人们的动力。在这种前提下，"赞美之下必有勇夫"也未尝不会是可能的事情。 要赞扬下属，老板也得具备一定的口才。并不要因为你是老板，自认为金口玉言，说什么是什么。如果忽视了表达技巧，你的赞扬还是有可能被员工误解而产生负面效果。 老板要培养出自己的口才，可采取的方法很多。 学习大众化的语言。官腔是人人都讨厌的，要是你去赞扬手下的员工，还打着满口的官腔，效果一定很差。赞扬员工，应该是用和蔼的、平等的语气，用他们所常用的词汇。这样更容易让员工产生亲切感，认为你的赞扬是真诚的，是合乎情理的，而不是在侧行公事。比如一个老板到工地巡察，看到员工们干得都很卖力，一句"兄弟们，干得不错"肯定比来一段激情演说更有效。老板应该经常跟员工们拉拉家常，聊聊天。这一方面能够了解员工们的情况，一方面能拉近相互间的距离，同时也能学习到他们的语言。这样你的话就更容易被员工接受。『毛』泽东可以说是最善于用平常语言赞扬部下的大家。在解放战争初期的孟良战役结束后，『毛』泽东笑着对粟裕说："孟良这仗打得好，有两个人没想到，你猜是谁?""蒋介石!"粟裕脱口而出。"对，蒋介石是一个。另一个呢?"粟裕说："何应钦?"『毛』泽东笑着摇了摇头。粟裕连猜几个，『毛』泽东都说不是。最后，『毛』泽东爽朗的一笑，说："另一个就是我『毛』泽东。"『毛』泽东表扬人的高明之处就是有说有笑，在和部下的闲聊中甚至以自己为衬托来突出部下的成绩。这是一种真诚朴实的赞美。比起蒋介石端校长的架子，拉着个苦瓜脸，又发贺电，又传嘉奖令的套路不知高明多少倍。 生活是语言的源泉，要想获得生动传神的语言，就得到生活中去寻找。而作为上级或老板来说，最容易犯的『毛』病就是脱离生活，把自己孤立在一个非常狭小的范围内，说出来的话常常枯燥无味、没有生气或者是脱离实际。老板若想获得够鼓动人心的口才，那么就到员工中去。 拓宽眼界，扩大知识面。一般来说，引导者的能力总比员工要强。但能力强并不等于你口才好。好的口才总是建立在深厚的知识基础之上，没有渊博的知识作资本，那就不要期望能说出什么高明的赞语来。"熟读唐诗三百首，不会写来也会『吟』"的技巧，是为许多人所称道的。特别是在知识爆炸的今天，语言词汇更加丰富，许多失去生命力的陈旧的词语已经被淘汰，同时表现力更强更形象具体的新词大量的产生出来。因此平时要多阅读报刊杂志，及时的学习掌握新的词汇，用起来的时候就会更加得心应手。 最干净的水是泉水，最精炼的话是谚语。学上一些谚语俗语，能让你的话语变得幽默风趣，更具说服力。『毛』泽东的口才是非常了不起的，幽默、风趣、含蓄、诙谐，在朴实的话语中包含着隽永哲理。总的看来，『毛』泽东说话非常喜欢用谚语和俗语的，这就使得他和身边工作人员的关系非常亲密、融洽。曾在『毛』泽东身边工作过的封耀松在回忆录中写过这样一件事： ……依照惯例，睡前我都要帮『主席』擦澡。在擦『主席』的背时，我突然感觉到肚里有股冷气在『乱』窜。我想忍住，但因为擦背要用劲，终于没忍住--我放了一个屁，声音很大。当着『主席』的面放屁多不好意思啊!我的脸烧了起来，不知道该怎么办才好。" 果然，『毛』泽东缓缓扭头，慢声慢气的问道："小封哪，你在后面搞什么小动作啊?" "对不起，『主席』。我，我放了一个屁……" "哎，不是屁吧?那是气。折腾你们休息不好，应该我说对不起么。" "不，不是的。『主席』，是屁，不是气。" "不是屁，是放了气。有气放出来好。宁在『主席』前，莫让冷气攻心么。" 我扑哧的笑了，紧张局捉全消失，声音也变得自然："主真幽默，你说是气就是气吧。" 『毛』泽东也笑了，说："活人哪个不放屁。屁者，气也，五谷杂粮之味也……" 从这天起，我跟『毛』泽东就像一家人亲近了。 本来，在『毛』泽东这样的大人物前放屁确实是很无礼的事，但『毛』泽东却能见怪不怪，并且出语幽默，用通俗形象的语言来把这16岁的勤务员封耀松的尴尬与不安给化解了。『毛』泽东是个说话的高手，而善于谚语和俗语则是他口才中的重要特点。 恰当的、到位的手势能够增加你的语言的气势和说服力。但是，滥用手势，也是一个引导易犯的『毛』病。有时候，一个手势就有可能把你和下属的关系疏远。因此，引导不恰当的手势被形象的比喻为"指手划脚"，是非常易引人反感的。而适当的手热，则是好的口才必不可少的组成部分。比如，在表扬下属时，你走过去拍拍他的肩头，说："小五，最近干得很好!"这种动作则可拉近你和对方的距离，使对方更愿意接受你所说的话。 只有打造出自己良好的口才，才能使你的赞扬为员工所理解和接受，达到你所想要达到的目的。 二、员工口才，不是奴才口才 一个员工要想得到领导的赏识，要想得到同事们的信任，会不会说话是一个很重要的因素。口才好的员工，可以八面玲珑，左右逢缘，做起事来得心应手。如果口才不好，即使你对你的上司或者是同事饱含崇敬之情，很想表达一下自己的赞美之辞，但说起话来却结结巴巴的，只恨爹娘没给自己一张玲利的嘴。韩非是历史上法家的代表人物，是一个很有思想的人，美中不足的是难以尽情用口表达自己的思想，最终遭人陷害，与自己的宏愿失之交臂。现代社会的联系更加的紧密起来，交际应该愈加频繁。一个人若想获得成功，良好的口才可以帮他一个大忙。只有具备良好的口才，才能把心中的赞美表达清楚，表达完美，充分给对方以美的享受，产生最佳效果。 语言能力是一种综合能力。要提高表达能力，就要提高思维能力。一个人的思维能力和语言能力大体上是一致的，思维敏捷的人，说起话来流畅，通畅。表达能力既有智力因素也有非智力因素。前文已经说过，后天的培养对一个人口才的形成是决定因素。日本前首相田中角荣少年时曾患有口吃的『毛』病。为了克服缺陷，他常高声的郎诵文章，同时为能够发音准确，他每天都正对着镜子纠正自己的口型和舌根的部位。经过坚持不懈的苦练，田中最终成为了一个语惊四座的演说家，为自己政治上的成功奠定了的坚实的基础。举这个例子，只是想说明，口才可以通过后天的培养来获得。只要采取一些行之有效的训练方法，你也能成为一个妙语连珠，舌绽桃花的人。 首先是思维训练。平时交际场上的反映灵巧，随机应变，对答如流的人，他的思维一定很敏捷。要做到这一点并不难，平时没事干的时候可以为自己设定一些小练习。比如，知识博采练习。做一些知识卡，内容可以包罗万象，囊括生活的各个角落。慢慢的积累下来，这将是一笔很大的财富。使你达到"胸藏万汇、口有千钧"的境界。再如，发散思维练习。从某种意义上来说，一个人思维辐『射』面的广阔度，决定了他思维的发达程度。平时可以做这样的训练，以某个问题为基点，多角度的考虑它设想它所有的发展趋势。这样的训练可以使你的口头表达能力更开阔，更完善，更广泛和更缜密，达到举一反三的效果。 其次是要注意语言的表现力。这就需要我们注意语言的锤炼，通俗一点，就是说话之前先跟舌头商量一下，掂量这话在这种场合能不能说，合不合适。赞美张三的话，去对李四说就有可能是讽刺。语言存在着多维『性』的特点，会导致理解上的差异，甚至谬误。同时受理解者的情绪，境遇的影响也很大。从而造成表达者有意于此，理解着有意于彼的差异。因此，会说话的人都能够去揣测现实的情况，而说出相应的话语。注重语言的表现力还要求说话者选择最准确的词语表达他所希望传达的意思。 如果敏捷的思维和富于表现力的语言你都已经拥有了的话，那么说话口齿清晰也是必不可少的。若你吐字含糊不清，你的思维再敏捷，语言再富表现力，人家听不懂也是白搭。有道是好话不说二遍，尽量争取一次把想表达的意思说清楚，重复吐罗嗦只会使听者失去兴趣--即使你在赞美他。 一般的人际交往需要口才，赞美别人就更需要口才。口才在某种意义上也是智慧的象征，能够反映出你把握现场情况的能力。有的人的赞美让人听着费神，不是享受，是折磨。有的人不着边际，滔滔不绝的说上一大堆，对方感觉到你缺乏诚意，甚至有讨好，溜须拍马的嫌疑。高水平的赞美来自于好的口才，好的口才建立在渊博的见识之上。一个人只要肯注意一下生活中的细节--随处可见的赞美，学习体会人家的方式方法，久而久之，潜移默化的你一定能够成一个赞美别人的高手。 如何赞美别人 第五章倾听其实也是一种赞美 二、不会倾听的人不会赞美 赞美是一门艺术，倾听式的赞美就更是一门艺术。在现代社交中，倾听是搞好人际关系的一个有效手段。越是善于倾听他人意见的人，他的人际关系也就越理想。因为你的倾听，对方可以把字理解为对自己的尊重和褒奖，这种尊重和褒奖其实就是一种赞美。它善于告诉对方：你说的话对我很重要，我在认真的听呢!这就在无形中使对方获得了一种荣誉感，满足了对表现自我的欲望，增进了相互间的感情。 (1)此时无声胜有声 有经验的推销员大都懂得"善于倾听"的秘诀。一般商场里有经验的职员在处理投诉时，都会默默不语的倾听顾客的满腹牢『骚』。在这种时候，顾客会把你的沉默理解为：你尊重我，你认为我的投诉是正确的，这样等顾客把不满倾泻之后，他的火气也就消了，那么问题也就迎刃而解了。 学会倾听，是建立良好的人际关系的重要方法，不会倾听的人是不懂得赞美别人的。倾听别人的谈话是日常交往中最为常见的赞美方法，但倾听并不是静听，而是积极地把自己投入到角『色』中，在听的同时去激发说话者的热情。比如点点头，眨眨眼睛的动作，对于说者来说，都是莫大的鼓励。如果听者不会及时的给予说者以恰当的回馈。那么纵使你听的时间再长，也不会被当作知音。说话的人宁愿去对牛弹琴，也不愿面对着这样一个"莫测高深"的人。 要想成为一名合格的听者，必须达到心神合一的境界，光用耳朵是远远不够的。当你全身心的投入，满足了说者自我表现的欲望，那你就达了无声赞美的目的。每个人都是一个独特的世界，都是一道美丽的风景，只是被深深的掩藏在心灵的帷幕之后。当一个人把他成功的喜悦，失败的痛苦，人生的惆账表白给你的时候，你用你的倾听将阳光播撒于他的世界，给予他的是对他的失败的同情，成功的赞美和生命能量的激发。 (2)别当录音机 如果你去问一个听力正常的人："你会听吗?"一定会遭到对方的耻笑，这种问题他一定不屑于回答你。诚然，长了两只耳朵，又不聋，有谁不会听呢?可谁又会想到，坐在那听的人有可能只是一部录音机呢!录音机是一堆塑料和金属构成的没有生气、没有情感的物体，如果听者成了一部只知道开关运行的录音机，那么是无法激起说话者的激情的。说话者的第一感觉便是：你在敷衍我。这样的录音机式的听者又怎样达到赞美别人的目的呢? 所以，听应该是倾听，是对说者表现出了极大的注意的听。有人做过这样一个实验，来证明听者的态度对说者有着极大的影响。 让学生表现出一副心不在焉的样子，结果上课的教授照本宣科，不看学生，无强调，无手势； 让学生积极投入--倾听，并且开始使用一些身体语言，比如适当的身体动作和眼睛的接触。结果教授的声调开始出现变化，并加入了必要的手势，课堂气氛生动起来。 由此看出，当学生表现出一副心不在焉的样子，教授因得不到必要的反映而变得满不在乎起来。而当学生改变态度，用心地去倾听时，其实是从一个侧面告诉教授：你的课讲得好，我们愿意听。这，就是无声的赞美，并且起到了积极的效果。 从上面的例子也可以看出，倾听时加入必要的身体语言，是非常有必要的。 行动胜于语言。身体的每一部分都可以显示出激情、赞美的信息，可增强、减弱或躲避拒绝信息的传递。精于倾听的人，是不会做一部没有生气的录音机的，他会以一种积极投入的状态，向说话者传递"你的话我很喜欢听"的信息。 录音机是没有眼睛的，俗语说"眼睛是心灵的窗口"适当的眼神交流可以增强听的效果。这种眼神是专注的，而不是游移不定的；是真诚的，而不是虚伪的。发自灵魂深处的眼神是动人心魄的。 录音机做不了"小动作"，而倾听者则必须做一些"小动作"。身体向对方做微前倾，表示你对说者的尊敬：正向对方而做，表明"我们是平等"的暗示，这可使职位低者感到亲切，使职位高者感到轻松。自然坐立，手脚不要交叉，否则让对方认为你傲慢无礼。倾听时和说话人保持一定的距离，恰当的距离给人以安全感，使说话者觉得自然。动作跟进要合适，太多或太少的动作都会让说者分心，让他认为你厌烦了。正确的动作应该跟说话者保持同步，这样，说话者一定会把你当作"知心爱人"。 (3)你说的太对好了 倾听并不意味着默默不语，除了做一些必要的"小动作"外，还得动一动自己的嘴。恰当的『插』话不但表示了你对说者观点的赞赏，而且还对他暗含鼓励之意。 当你对他的话表示赞同时，你可以说： "你说的太好了!" "非常正确!" "这确实让人生气!" …… 这些简洁的『插』语让说话者想释放的情感找到了载体，表明了你对他的理解和支持。 同时，听者还可以用一些简短的语句将说者想传达的中心话题归纳一下，这种够使说者的思想得以突显和升华。同时也能提高听者的位置。 另外，我们还可以向说话者提一些问题。这种提问既能表明你对说者话题的关注，又能使说者说出欲说无由的得意之言。 学会倾听其实是赞美艺术的第一步。我们要赞美别人，首先得有赞美的依据。那些没有根据的子虚乌有的赞美只能引起对方的反感。而听就是我们获取赞美所需的依据的必要手段。我们可通过听第三人的谈话，而获取必要的信息；我们也可直接在听说话者的同时，找到赞美对方的材料。为了知道更多的东西，为了让我们的赞美变成温暖他人的阳光，我们就必须进有效的倾听。 入神的倾听本身就是一种赞美。它能使我们更好的理解别人，有助于克服彼此间判断上的倾向『性』，有利于改善交往关系。在入神的倾听别人谈话时，你已经把你的心呈现给对方，让对方感受到了你的真诚。我们去倾听别人的时候，也就是我们设身处地理解他们的幸福，痛苦与欢乐的时候，使我们能够把对方的优点和缺点看得更清楚。 入神的倾听有利于对方更好的表达自己的思想和情感。在对方明白我们的倾听是对他的尊重以后，他同样会认真地听我们说话，这样我们的赞美才能产生良好的效果。 对于领导来说，倾听职员的谈话，在有助于充分了解下情的同时，说明了你对下属的体贴和关心。这种没有架子的平民领导到哪都会受员工欢迎的。 对于员工来说，倾听领导的谈话。是对领导威严的有效维护，说明了你对他的尊重。这样的员工，说出来的话--即使不是赞美之辞，领导都会很喜欢听的。 在员工之间，倾听则能促进情感，加深相互间的理解，引发精神上的共鸣。 不懂得倾听的人，想对别人说"想说爱你也不是很容易的事"。 二、兼听则明，偏听则暗 世界上只有狂妄的人，或者是愚蠢的人，才会认为自己无所不知、无所不晓、无所不能。一个人的能力总是有限，认识，了解一个人必须通过各种渠道去收集有关的信息。听是接受的前提，各种各样的信息都得听，这样才能给我们的赞美对象作出合乎实际的，恰当的评价。 "兼听则明，偏听则暗"，是唐朝名臣魏征的名言。本是用来形容封建帝王集思广益，听取各种意见，才能辨别是非曲直，治理好国家。但是，在我们赞美别人的时候，同样应该采取"兼听"的态度，"偏听"是不可能对一个人做出合理的赞美的。 1"兼听"才能明断 赵括长平之战折损赵兵40万，这个典故几乎是无人不晓。后人多半都将罪责归咎于赵括的纸上谈兵，事实真正的债主应该是赵王，确切的说，应该是赵王的"偏听"导致了剧的发生。 别有用心的大臣向赵王推荐赵括，称赞他是将门之后，熟读兵书、精通兵法，定能不负迎击秦兵的重任。随即又是赵括自己一番口若悬河的"纸上谈兵"，使得赵王对这个年轻后生也大为赞赏，听不进"知子莫如父"的赵奢的劝说，最终换下老将廉颇，派赵括带了40万赵兵去给秦人抗杀。 40万赵兵被坑杀，惨绝人寰。如果赵王能够"兼听"的话，把对赵括的各种评价综合起来，做出正确的决断，那么战国争霸，鹿死谁于还未得可知。赵王听信一面之词，轻下决断，最终换来了长平之败。 "兼听"能让我们辨别出一些虚假的赞美。因为赞美能给人带来好处，有许多人便会翻动三寸之舌，千方百计的制造和利用虚假的赞美以达到自己的目的。如果我们如赵王一样，"偏听"这种赞美，就难以做出正确的判断，造成不必要的损失。虚假的赞美可以使听者受到蒙蔽，无法真正看清被赞扬者的优点和缺点。比如，某厂正准备任命一个科长。在一次回家的路上，张三在和厂长的闲聊中对李四大加赞美，说他如何的办事认真，尊重上司，厂里的许多人都希望他能够当上科长。过了几天，王二又对着厂长如此般的说了一遍。这时，你若是厂长，该怎么办呢?因为平时李四在你眼中也表现得非常出『色』，是个做科长的料。如果这时轻下结论，那你就错了。原来这个李四在厂表现得如谦谦君子，却常在家里聚众赌博，张三、王二都是他的赌友。 尽管有很多人舌绽莲花，善于言辞，常用精美的包装，掩藏虚假的实质，给听者一种『逼』真的假象，但只要我们采取"兼听"的态度，便能看清其庐山真面目。 "兼听"除了能让我们揭穿虚假赞美的同时，也能让我们识破小人的谗言，给当事者以应得的赞美。 据说魏王派乐羊带兵攻打中山国，竟然久攻不下。平时跟乐羊有嫌之人乘机大进谗言，说攻无不克、战无不胜的乐大将军必有异心，因为中山国有他的儿子作人质，他很有可能会率军投降中山国。一年之后，乐羊灭了中山，班师回朝。论功行赏时，魏王给了乐羊一只精美的大箱子。乐羊还以为是金银珠宝，待回家打开一看，才发现竟是一箱大臣们底毁攻击他的奏章。 在这个例子中，魏王如果"偏听"一班朝臣的谗言，降罪于乐羊，就有可能酿成大错。可贵的是他在听了谗言的同时，也听了为乐羊辩护之言，两相参照，做出了明断。那一箱奏章，可以说是他给乐羊的最高奖赏。 三、"敬请指教，不吝赐教" 翻许多学术著作的编著者前言，总会看到最后印着"敬请指教"、"不吝赐教"的词语，这就是谦词。作为学术研究的专家，作者的水平是很高的，这种话多半是自我谦虚，甚至还自我赞扬之意。如果那个『毛』头小子不知天高地厚的真去"赐教"人家一番，那肯定换来的是对方的不屑。 所以，如果我们办公室来了个新同事，刚进门就对你谦虚的说句："请多多关照!"你该怎么办呢?你是否就过去来一番指手划脚的关照?这种情况一般是不会有的。但到了较为"高明"的自谦时，处理不好往往导致不快。 贵有知己之明，才能使自谦者满意。一般来说，身份地位的差异，导致了处理自谦方式的差异。对于下级的自谦，领导可以泰然处之；同事的自谦，喜笑怒骂应付之；领导的自谦，则要小心谨慎之。 但是，总的来说，处理自谦可以自谦者说话含义的正反两个方面进行。要么就顺着自谦者的意思，肯定他的观点，然后再给予一定程度上的赞美。要么还可以反其道而行之，否定自谦者的观点，提出与之截然相反的观点。对于领导的自谦，顺接的较多。面对同事的自谦，反接的较多。但具体的使用什么方式，还得看具体情况而定。 有的时候，对方的自谦之语只是客气话，与具体情况并不一致。这种时候，最好用反接。 有的领导在开会结束的时候，总喜欢说："因为水平有限，谈得不够深入的地方，讲得不够透彻的问题，还请大家多提批评意见。"对于这种情况，说话者多半为了表示谦虚的客套，反接应该的较有效，对说话者的观点进行否定。光否定了还不行，还得找出具体的论据来支持你的观点。比如，你可能某个问题你本来还不了解，但听了讲话后便恍然大悟了：另外你还可以赞美他说话的语气是如何的抑扬顿挫，如何的引人入胜；还可以称赞他能够做到理论联系实际，能够把死的东西说活，使听者受益匪浅。像这样既以同说者观点，又列举他自己都可能没发现的优点的赞美，对方一定喜欢听。反之，单纯的空洞的反接难以让自谦者获得一种心理平衡，反感你那干瘪的赞美。 另外就是顺接，也就是承认对方的观点，但承认以后并不能就此打住，还应该给对方予一点希望和鼓励。否则，对方虽然谦虚在口上，内心其实是大大的不快。 例如在一次朋友聚会上，你的豪饮使大家折服。同事小张过来跟你说： "我的酒量比你差多了，女同胞都不屑于我。" 你可以有两种回答方式： a"当然啦!你看你一杯就晕了。" b"当然啦!你看你一杯就晕了。不过酒可不是好东西，喝多了容易误事。你虽看我现在威风，呆会儿你嫂可要发威了。你小子文质彬彬，平时办公室的风彩都被你占了。" 第一种虽然是事实，但一定惹得对方不高兴。它忽视了对方掩藏在话语后的一种心理需求。虽然，第二种回答的较得体，它在承认了对方观点以后，话锋一转，把对方的长处给显『露』了出来，使对方满足了人人不甘人下的微妙心理。 谦虚是中国人的美德，但同时谦虚后面人隐藏着令人捉『摸』不定的东西。要把握住这种东西并不容易。在应付别人的自谦时，一定要谨慎从事，站在对方的角度去想一想，粗枝大叶只会招致不快。 四、一切都是为了您 "知己之明"不但能让我们破解说话者的自谦，更重要的是能使我们看透一个又一个美丽的谎言。 走在大街上，可以说我们是走在阳光大道上。商家和明星都在极尽温情的对我们说："为了您……" 回到办公室，老板"含情脉脉"的对你说："为了您……，您到车间去吧!" 同事说："为了您……" 下属说："为了您……" 如果一个没有"知己之明"的话，便会心甘情愿的踏这样一个个温柔的陷阱。这时候，你是鱼，他们是姜子牙。 如果有"知己之明"的话，你很容易看到这句甜蜜的"为了您……"后面隐藏着多少潜台词。 商家："为了您(让我们赚到更多的钱)，……" 明星："为了您(我的银行存款位数)，……" 老板："为了您(我的丑事不被张扬)……" 同事："为了您(我的奖金)，……" 下属："为了您(我的升迁)，……" 俗话说"听话听音"，别人的话在那余音哀哀，有"知己之明"的人，才能体会到其间的真义。 五、人类茶凉 弃政从商的张政委发现，最近饱的生意越来越冷清了，他怎么想也想不通。 想想二个月前，身为警队政委的他还前呼后拥的，跟三教九流的人混得也很熟，各种应酬多得简直没法应付。本以为凭着这一交际网，弃官经商，开家饭庄，不愁没有吃客，一定能四季发财。谁知道还没有一季，发财美梦就快幻灭了。 张政委冥思苦想，若有所司的骂了一句："人走茶凉，他妈的!" 人走茶凉、没错。但真正的原因恐怕张政委永远也想不出来。老骂别人缺乏"知己之明"的他怎么会想到自己落到了今天，也正是因为缺乏"知己之明"。 在权力的光环下，张政委是灿烂的。各种人都来找他，寻求一杯羹。市民不敢得罪他，得罪了怕睡不好觉。商场需要他帮忙搞定商场的治安。平时他碰到的不是奉承，就是赞美。而今变了，环境变了，人们对他的脸嘴也就变了。 缺乏"知己之明"的张政委不明给他带来荣耀的只是他头顶上的权力的光环。当光环都消失了，他还幻想着用它给自己带来财富，这种事情每时每地都在上演。当别人恭维，赞美你的时候，你应该想一想，他到底是在乎你，还是在乎你身份或地位。没有"知己之明"的人，给自己带来的只能是"人走茶凉"的困『惑』与凄凉。 六、王婆卖瓜 缺乏"知己之明"的人往往会自吹自擂、自我夸诩。这种人，自视甚高，却为人所看不起。这主要原因恐怕因为与中国人喜欢谦虚的『性』格特征格格不入，这种行为便被看作是最愚蠢的行为而为人所不齿。 两个人交谈，都喜欢聊一些自己感兴趣和比较了解的事情。作为一个倾听者，看着说话者充分发泄了表现自我的欲望而产生的快感，也不可避免的被钩起一展风采的欲望。 说可以，但不可以过度。因为这个时候，对方是主角，你是配角，你不能把人家的彩给夺了。要是你在自吹自擂，不着边际的自夸，对方一定会呕吐的。 有"知己这明"的人，即使是说，也只是说对方所感兴趣的事和问题，这往往能博得对方的好感与赞赏。相反，有的人则老提民事，使对方索然寡味。所以，在这种时候，要牢记作为倾听者的你只是配角，要把自己淡出去，忘掉自己，谈对方感兴趣的事，提对方风光的事。即使你可能对他不太了解，谈的跟实际有些出入，但仍能博得对方的赞赏与感激。 如果为了表现自我，甚至跟对方在某问题上发生争执，那更是愚蠢的行为。 七、心知自然明，赞美本天成 倾听是赞美别人，但是如果不了解对方需要什么样的赞美，甚至"哪壶不开提哪壶"，这样的赞美不仅不会使人满意，还有可能招来对方的厌恶。见面时交谈的话题常常是了解对方的一扇窗口，所谓"言为心声"，通过倾听，我们可以了解到对方的『性』格，气质及相关情况，然后对症下『药』，保证让对方笑口大开。 人们交谈的话题，要么是其兴趣所在，要么其中有他值得炫耀的地方。透过话题我们可以分析出对方的深层心理。自信外向之人的心理往往很容易捉『摸』，他会把他的喜恶比较直接、比较明显的从话语中流『露』出来。而自卑的人则会比较隐晦，但当沉重的心理压郁也迫使他一吐为快，他的欲求也会由不同的方式曲折地反映出来。 1明明白白你的心 用心，用脑和用口的倾听是我们看透对方心思的有效手段。一般来说，那些单纯的，外向的、表现欲比较强烈的人，可以直接从所谈话题去了解他；如果是平时比较内向、深受压抑的人，我们可把话题展开，对其进行启发式的提问，从引导的方式探求其内心实质。这两种区分并不是绝对的，互相配合使用才更有效。 作为一个老板，在倾听员工谈话的时候，了解和掌握员工的『性』格心思，进而采取何种方式对其进行赞扬，鼓励其工作热情，以达到提高效率的目的，是非常重的。细心的老板，通过倾可以发现下面两类下属。 外向型员工：其兴趣和注意力倾向于客观世界，好活动，喜外出，热情，乐观，喜交际，爱团体活动，对社会好表现自我，喜欢发表自己的意见，能诚心接受批评和鼓励，慷慨大方，能够信任别人；但因热情和好表现自我而导致感情冲动，考虑问题不周到，举止浮躁，虚荣心重，同时往往不耐烦于琐屑之事。 内向型员工：一般不容易了解其意向，因为他常常沉默寡言，这源于他的敢感和害羞感，他大多时候说话声音轻细，以主观决定对事物进行判断，不愿发表意见，不易与他人合作，不愿参加团体活动，对社交不感兴趣，深居简出，踽踽独行，思想浪漫，自我观点强烈。但是这种人对于研究、计划、书记、检验、统计等烦琐枯躁的工作感兴趣。 明白了两种人的区别以后，主管人员对员工的表扬、赞美可以有针对的进行，以获取最好效果。比如对外向型的人，给其以挑战和竞争，激起其工作热情；对内向型的人，领导应该放下架子，以低姿态进入，温和的挑起其工作激情。 2眼观六路，耳听八方 上面说大凡人都包含在内向型和外向型之内。但现实生活中，单纯的内向或外向『性』格的人是很少见的，一般两种『性』格都兼而有之，主要看哪一个占的比重大，就显现出该种『性』格的特征。另外，影响人『性』格表『露』的因素除了两种的例外，外部环境也是一个很的方面。 外部环境条件能够作用于人的心理，从而显现出害怕、嫌恶、惊奇、愤怒、沮丧、得意、爱等不同的情绪，进而影响人的『性』格。如果我们在倾听别人说话人，能够做到"眼观六路，耳听八方"，充分的调动自己的眼睛、耳朵、嘴巴和大脑的作用，那么我们就能轻易的把握到对方的『性』格与脾『性』，做到"知彼"，从而达到"赞无不胜"的目的。下面我们就来分析一下人的情绪与心理的关系。 先来说爱。爱是人类得以生存发展的原始动力，它存在于社会的各个角落。我们要赞美别人，就是欲将爱播撒于他的心灵。这种爱的播撒，能激起对方的好感，在他心中也激起了爱的火苗，以达到我们的目的。 嫌恶则是与爱相反，如果说爱源于人接受的本能，那么嫌恶就是人拒绝的本能。倾听、赞美就是要打消对方的嫌恶之念，使对方的嫌恶化为爱，从而欢迎接受我们。 当你面临着一个得意的人时，他只有想发泄其自尊的本能。赞美他，就是去满足他表现自我，超越别人的欲望。这种人是一种自命不凡的人，赞美正合他的口味，而你那谦恭的倾听的样子最能满足他以自我为中心的欲望，利用好这种情绪，一般是不会"拍"错地方的。 如果你刚听完一个得意洋洋的人的谈话，接下来的是一个神情沮丧的人，那你得马上转换心态。你若不注意、轻意的去赞美这种人可能会引发他的自卑。不如你就谦让一 些，让对方在你身上寻找一点自尊和自信。 愤怒一般来自外部因素的刺激，你的倾听有助于你找到引发愤怒的因素。合理的对因素进行分析，对方将会视你为知音。 当你面对的是一个胆小的人，那你对他的评价可能就只有一个字--怕。由于怕，他会产生逃避的心理、逃避社会、逃避责任。对于这种人，赞美是必不可少的，因为他的怕，是源于他的懦弱和自卑。你的赞美可以消除他的自卑，给予他战胜困难的勇气。 最后一种人常表现出来的情绪是惊异，它能引发人好奇的本能。惊异往往是人对危险的警惕。如果一个人对你表示惊异的时候，就会对你特别关注。所以，倾听能让我们就对方所谈的话题提出深刻的见解，从而激起对方惊异的情绪。 学会怎样剖析人的各种情绪和『性』格，你就能洞悉对方心灵深处的秘密，用一定的方式去刺激对方情绪的释，使对方产生满足感。做到这一点，你定能在人际交往中挥洒自如。 美国前总统富兰克林初涉政坛的时候，曾碰到这样一伙事。在他竟选费城代表大会书记时，遭到一个会员的反对。但富兰克林最终赢得了选举。上任伊始，他便考虑应该用什么方法去对付那个反对者。如果以施惠的方法，人心难以满足，自己以后都有可能得受累于此。并且如果对方是小人的话，认为这是天经地义的事，接受了对自己还没太坏的影响；但如果对方是君子，则有可能从此看轻自己。思量再三，他决定找那个仅对手来谈一次话。在谈话中富兰克林了解到对方是一正直的人，并且也把对方的『性』格脾气『摸』了差不多。于是，他采取的方法不是施惠讨好对方，而是利用一个"偶然"的机会，向对方借了一本书，在归还时附送了一封感谢信。结果是当双方再次见面的时候，对方表现出了示好之意。 所以，在交际中猜透对方的心理，并合理的赞美去迎合这种心理，一定会受对方欢迎。 3一拍即合 通过倾听，了解到对方的『性』格，猜透了他的脾气，明白了对方需要什么样的赞美，就能一拍即合。 当你面对的是一个口若悬河，说起话来同连珠炮滔滔不绝的人，那么你可以初步判断他属于外向型。外向型的人一般不会控制自己的愤怒或掩饰自己的得意，他们以那特有的高昂的大嗓门向听者传达自己的思想。 与外向型的人交流，是一件很轻松、很容易的事。因为他本身就非常的擅长社交。他那富有感挚力的大嗓门再加上有些夸张的手势，使现场气氛往往很热烈，不过作为倾听者的你，千万得记住，此时他是绝对的主角，你是配角，你千万莫有争夺他光彩的意思，否则他一跟你较真，就有得你好受的。所以，当碰到有冲突的观点时，你最好保持沉默。 外向型的人比较单纯，说话办事不拘小节、因而很容易相处，也很容易看透他的内心。他会如机关枪一样毫不掩饰的将自己的观点和盘托出，敢说敢做，一般不会隐瞒什么事情。但是，外向型的人支配欲都很强烈，一般不喜欢听到你说"不"，当他的观点被你表示理解或接受时，他就会喜形于『色』，要是你再赞美他几句，他往往会忘了自己姓什么，这种人不喜欢你冗长枯燥的说教，轻松简洁明快的赞美他最乐于接受。 用一句话来概括外向型的人，就是爽快干脆，所以你对他也要爽快、干脆，拖拖拉拉、犹豫不决最容易让他难以忍受。碰到外向型的人，最好是竖起耳朵闭上嘴，即使你不问他，他也会告诉你他的喜好。这时只要你顺着他的意思，引出他得意光彩之事，往往能产生意向不到的效果。 一向精明的王先生非常生气，因为他最喜爱的一件的新外套被洗衣店的人熨了一个焦痕。他决定要找洗衣店的人赔偿。但麻烦的是那家洗衣店在接活时就声明，洗染时衣物受到损害概不负责。与洗衣店的职员做了几次无结果的交涉后，王先生决定面见洗衣店的老板。 进了办公室，看到高高在上的老板面无表情的坐在那，王先生心里就没了好气。 "先生，我刚买的衣服被您身下不负责任的员工熨坏了，我来是请示赔偿的，它值1500元。"王先生大声的说道。 那老板看都没看他一眼，冷淡的说："接货单子上已经写着'损坏概不负责'的协定，所以我们没有赔偿的责任。" 出师不利，冷静下来的王先生开始寻找突破口。他突然看到老板背后的墙上挂着一支网球拍，心中便有了主意。 "先生，您喜欢打网球啊?"王先生轻声地问道。 "是的，这是我唯一的也是最喜爱的运动了。你喜欢吗?"老板一听网球的事，立刻来了兴趣。 "我也很喜欢，只是打得不好。"王先生故作高兴且一副虚心求教的样子。 洗衣店的老板一听，更高兴了，如碰到知音一样的与王先生大谈起网球技法与心得来。谈到得意时，老板甚至站起身做了几个动作。而王先生则在旁边大加称赞老板的动作优美。 激情过后。老板又坐了下来。 "哎哟，差点忘了!你那衣服的事……" "没关系，跟您上了一堂网球课。我已经够了!" "这怎么行!小李，"一个年轻人跑了进来，"你给这位王先生开张支票吧……" 一切就这么简单。 这位王先生可说是位察言观『色』的高手。一般来说，外向的人都比较喜欢运动。并且办事爽快，吃软不吃便。五先生正是看出了这一点，巧用心机，使洗衣店老板能够在别人面前一展风采，心灵获得满足的时候，什么话都好说。 4一把钥匙开一把锁 俗语说，一把钥匙开一把锁，知道了怎样应付外向型的人，并不意味着你就能去应付内向型的人。 内向型之人最大的特征就是寡言少语，他处理事情都是以低姿态进入。他外表温柔，文静，虽然不善言辞，但说出来的话却条理清楚，逻辑严密，很富有说服力。 内向型的人有点像一个隐士他把自己的一切深深的掩藏起来，要了解看透他真不容易，因为他对外界怀有强烈的警惕心，不轻想念别人，不轻易的赞美和抨击别人。他可以说是一个"温柔杀手"，他会谋杀你交流的激情，他不会轻易的表明自己的立场。对于你来说，他倒可能成了一个倾听者。如果此时你不考虑进行一下角『色』转换，让难以胜任的他继续担任主角，那你们的交流肯定是沉闷的。由于内向型的人不如外向型的人善于交际应酬，当面对陌生人时，常令他发窘。并且由于他的敏感，该拿主意的时候总是犹豫不决。但他却喜欢思考，外向型会头皮发麻的数字、理论等枯燥无味的东西他却可能会感兴趣。虽然他不喜欢虽人指挥和吩咐，但他却喜欢别人赞美自己，欣赏自己的长处，谈论自己感兴趣的话题。面对这种人，你就应该担当起主角的重任，用他感兴趣的事激起他的热情。当他把你当作知心人的时候，就会表现出他狂热的一面。 某单位新来了一位领导张总。新官上任，烧起了第一把火--召见手下各部属，进行人事调整。如果能给新领导一个满意的第一印象，以后的日子自然好过，因此被召见的人都作了充分的准备。但是，出于意料的是，那些员工满腔热情的进去，垂头丧气的出来。只有一个人例外。这人是公关部的谭某。 失意的同事马上围住了得意洋洋的谭某，向他求教被委以重任的玄机。 "这或许都是一根别针的功劳吧!"谭某故作神秘地说。 "当我走进办公室的时候，发现那里几乎变了一个样。原来杂『乱』不堪甚至落满灰尘的书桌变得干净整齐，各件物品摆放地井井有条。再看到老总那严肃却又显得游余不定的脸，我便对他的『性』格和脾气有了几分把握，因此决定按方抓『药』，用相应的办法去应付他。结果不出我所料，我成功了。" "老总是什么『性』格?你究竟用了什么方法?"同事们迫不及待的追问道。 "别急，别急，让我慢慢说给你们听。首先，老总的『性』格是内向型，这可以从办公室的变化和他的神态大致揣测出来，这种类型的人，一般都注意细节，爱干净、整齐。注意到这一点，我决定与他在这方面取得一致。向他问了好以后，我便坐了下来，接着我顺手从地上拣起了一根别针，把它放在桌上。老总看了那别针一眼，脸上『露』出了笑容。接着，在介绍我们部时，我列举了大量的数据以证明我们部取得的成绩，并对当前的形式作了一些分析。然后，我就高兴的出来了。" "怎么我就没看到那根虽针呢?"听完谭某的话，旁边一个同事自言自语的说道。 "那根别针是我坐下去时扔的，你们当然见不到了。"谭某笑着说。 看完这个例子，你一定很佩服谭某看人及随机应变处理问题的本事。你是不是也很想学会这一招?学会这一招并是很难，只要你平时待人接物时多长个心眼，多动动脑，你也马上会成为一个高手。 5满足虚荣 人生在世，谁没有一点虚荣，它源于人的天『性』，源于人希望出人头地，被欣赏和瞩目的心理。赞美他人，在很大程度上是去满足他的虚荣，使他在赞美声中感受到荣耀与超越。在社会生活中，面子问题很重要，当你给他面子时，他也往往会给你面子，问题就会变得易于解决。 尽管许多人不承认自己有虚荣心，但常常在无意中表『露』出了自己的虚荣。 古时候有一个人非常善于拍马。他阿谀奉承的过了一生，送无数的高帽子给办戴。死后到了阴间，阎王亲自审问他。 "你这人活了一世，只懂阿谀奉承，让人不思进取，实在是罪该万死。来啊，把他给我打下十八层地狱!"阎王怒气冲冲的吼道。 "慢着"，那人不慌不忙的说道，"小人是该死，但小人奉承的都是那些有虚荣心的人。像大王您这英明神武、铁面无私、没有虚荣心的人是不会接受小人的高帽的。" "海，还算你有眼!"阎王拈着胡须哈哈大笑着说，"你投胎去吧!" 连阎王都逃不过一"劫"，又有几人能不虚荣呢?找对了人们的虚荣心，赞美起来就容易多了。几千年来，许多人想要铲除虚荣，但是虚荣在人类生活中已经根深蒂固，是不消除不了的。所以，与其白费力气，还不如去寻找驾驭它的方法、满足别人的虚荣，因为大多数虚荣是无害的。比如大姑娘喜欢漂亮，小伙子喜欢强壮。有的民族以瘦为美，有的则以胖为美。你去赞美他引以为荣的东西，他一定会很高兴。 每个人都有自己擅长的方面，这方面又往往是他花费了很多的精力才获得的，如果你对他的这面表示承认，并且表示得谦虚一些，对他显『露』出求教的思想，给他充分展现自己特长的机会，他一定会很高兴的。 某领导除了精于本职业务以外，对书法描画也颇有研究。一次部下小丁去拜访他，恰巧碰到他在作画。 "唉呀，没想吴老的画画得这么好。"精明的小丁一副发现新大陆的样子。 "哪里哪里，胡『乱』涂鸦罢了。"吴老谦让着。 "我以前也学了两年绘画，但总不得要领。不知道吴老有什么绝招，可不可以教教我?"小丁虚心求教。 "你也喜欢画画?那太好了!"吴老像遇到知己一样，兴奋的对自己的部下说将起来。 "就我自己的体会，学画画就在于三点，眼到、心到、手到。所谓眼到，就是观摹名家作品，同时对你想画的东西观察入微；心到呢，就是学画要有恒心，切不可'三天打鱼，两天晒网'的，并且画画的时候要用心去体会，进入忘我的境界。"吴老停下来，喝了口茶。 "那手到又是什么呢?"小丁一副急不耐的样子。 "手到当然是多练啦。只有多练才能体会到画画的真义。" "唉，我过去就是看得少，练得少，并且没有恒心。今天听吴老一席话，对我的帮助真是太大了!"小丁感慨的说。 接下来宾主自然是谈得非常的投机。临走时，吴老还送了小丁一副自己的"真迹"。往自己办公室一挂，当然增光不少。 虚荣是人的天『性』，它希望被满足的欲望是强烈的，我们在倾听对方谈话的时候可以明白对方的虚荣所在，然后用一些恰当的赞美去满足了这种虚荣，对方一定会非常受用。 八、好好听着，如和风拂面 作为一个领导，倾听部下的谈话是非常重要的。可以说，不会倾听部下谈话的领导，是完全不称职的。 通过倾听，可以了解到许多下情。闭目塞听，只能使你成为孤家寡人，同时也会使你的工作脱离实际。 工作的积极『性』来源于物质和精神的满足。如今生活水平普遍提高，物质满足已基本不是问题。员工期待解决的是怎样实现自己的精神满足。领导的赞扬是员工精神满足的重要方面，对员工的激励作用非常的强大。问题是作为领导的你，你知道该称赞哪个员工，这个员工需要什么样的称赞吗?倾听部下的谈话，可以帮助你解答这个问题。 同时，倾听部下的谈话，可以让你看清出部下的为人。许多人喜欢说在口上，做起事来却拖拖拉拉：许多人虽然说得少，工作却如老黄牛般；许多人又是喜欢溜须拍马，投机钻营。 语言是心灵的喇叭。善于倾听，便于你了解部下的思想，看清一个人的『性』格和脾气，做起工作就很容易。 1攻心为上 做领导容易，做好领导并不容易，特别是做一个受下级尊敬爱戴并信任的领导就更不容易了。领导和部下之间，因为职位的不同，而导致了地位的不同，但是地侠不同并不代表着你们的人格有差别。正确摆正自己与部下的位置，把部下视为良朋知己，而不是奴仆。放下架子，善于听取部下的意见，善于接受人家正确的批评，作一个平民领导，就能消除部下隐藏心底的防线，获取对方的尊敬和信任。 办公室新来了一个小伙，此人文静秀气，少言寡语，只知埋头默默的工作，很少与人来往。其他同事见他这样，也对他很冷淡。长此下去，对他对办公室的工作都不利。 怎么办?办公室主任你看在眼里，急在心头。 找机会跟他聊聊吧?好主意! 没几天恰好有人过生日，在你的授意下，几个同事软磨硬缠把他拖了去，席间你让他坐在自己旁边。酒过三巡，大家都微有醉意，气氛有些热烈起来。谈论的话题慢慢转到这位新人身上，你先肯定了他工作认真的态度。他脸上『露』出感激的神『色』。接着你话锋一转，点出他过于沉闷了，应该活跃一些，跟同事们多多接触，搞好关系，因为团结就是力量嘛。他听了神『色』黯淡下来。 过了一会儿，他悄悄的对你说："主任，不是我不想活跃一些，只是我心里苦啊!" 好，有戏。你用眼神鼓励他说下去。 "在转来的前一家公司，和我相恋了三年的女朋友竟然跟我们公司一个有钱的帅歌跑了。我恨透了他们，恨她薄情寡义，恨他那种平时跟你称兄道弟，谁知却对你仁不义的小人。我现在心都冷了，过一天算一天吧。" 找到病因就好办。你先肯定了他愤世疾俗是作为一个正直人应有的行为。然后你又开导他人应向前看，从好处想，世上并不都是坏人，再说像那种无情无义的人没了也不可惜。 从那次生日派对以后，那新人慢慢的开朗起来，工作对人也更热情了。 所以，当领导的你虽以为自己职位高一些，就只会对部下发号施令，指手划脚，这只好割离了你和部下的关系，使部下离心。相反，与部下打成一片，则更显你作为领导的风度。倾听他们的谈话，了解他们的『性』格，满足他们的需要，赞扬他们的优点，只会使你工作起来得心应手。 2恩威并用 领导都有自己的威严，威严是职位形成的。同时，平日的批评，命令也表现了你威严的一面。但是只有威严的领导是不全面的，对于开展工作也不利。因为对这样的领导，员工一般是敬而远久。如果一个领导想赢得员工尊敬的同时，还想令对方的信任的话，"恩"是必不可少的。可以说，赞美就是一种"恩"，了解下属的疾苦，关心他们的生活，也是"恩"的表现。同时，也可说是一种赞美，赞美他们与你一样的人格，这种人格不同职位的高低而不同。 和蔼地，诚恳地的倾听部下的谈话，聆听他们的喜怒哀乐，将会使他们心悦诚服的服从你的领导。倾听中你了解了到他们的喜好，明白他的特长或特点，你就能做到知人善任，胸有成竹。 他威严暗示他们你的职责所在，而你的关心则告诉他们你对部下的尊重与重视。 美国电话巨头福拉多被称为"十万人的好友"，他和下属有着非常好的关系，下面是一个有关他对员工"施恩"的例子。 福拉多从街中心的地下管道口钻了出来。在这寒冬的深夜，行人稀少，他的行为使人联想到电影中罪犯借地下管道潜逃的场面。旁边好有一个警察，便上前去盘问他。走近一看，才发现竟是电话大王福拉多。原来福拉多听说有两个工人在地下管道内紧急施工，便前来表示慰问。并且听取了他们的一些意见，决定提高这种条件下的加班费。 日本管理大家松下先生认为，平时以温和商讨的方式引导部下自觉的做事，无论用人还是教人，都要一手执剑，另一手却温和如慈母，做到宽严得体，才能得到部下的尊敬。 九、官大一级压死人，不敢不听 俗话说"官大一级压死人"，要想工作顺顺当当的、不被人暗中使"绊"，获得上司的好感是必不可少的。倾听上级的话，表示你对他的崇敬之情，想向他学习的意思，让他有机会发泄自己作为上级的优越感，表现自己的长处。这不失为一种博得上司欢心的好方法。 一般来说，因为身份特殊，上级都有好为人师的习惯，不管自己在不在行，都喜欢对手下指点一番，不管自己在不在行，都喜欢对手下指点一番，以表示自己的特别。碰到这种上司，闭上嘴巴，竖起耳朵是比较的。即使上司说得不对，你也千万别表现自己的小聪明，那只能是引火烧身。相反，你闭着嘴巴乖乖的听，对他就是一种无声的赞美，告诉他他是个很出『色』的上司，你对他很佩服。 倾听上级的话，可以认识到他的为人，『摸』透他的『性』格脾气，办事的时候你就可以采取相应的方法去迎合他。 1一日游了"新马泰" 有的上司，缺乏真才实学，但喜欢用自己貌似丰富的阅历来向下属炫耀，夸夸其谈，大话连篇，这样的领导一般表现欲都特别的强烈，但却是外强中干。不过对付这种人很容易，那就是六字诀："多动耳，少动口。" 五强刚换到一家公司，第一天就在上司的唾星中游了新马泰。 "小王，你出国旅游过吗?" "还没有。"王强颇有心机，知道话中有话，不失时机的说道："主任一定到过很多地方了?" "多不敢讲。这些年来因为工作关系去了英国、美国、新加坡、日本……" 于是一天上午，王强就跟着主任神游列国。 这种领导，在他看似无的自信的神『色』下隐着一个自卑的本质。他在那口若悬河的把自己的经历说出来，向听者炫耀，掩藏自己的弱点。这种人因为自卑而比较敏感，所以尽管他把自由女神说成英国的，你也不要吱声，否则你的提醒或打岔而击碎了他自夸的美梦，他会因觉得丢脸而怨恨你。相反，此时你唯一可做的就是摆出一副听得津津的样子，表示你的崇拜与羡慕，感谢他给你讲了各国的风土人情。 2哪里不哪里 有些领导，当下属赞美他的时候，总是面带微笑，谦虚地摇着头说："哪里，哪里。" 要是你由此判这种领导很谦虚，以后便放弃了对他的赞美，那你不可能博得他的欢心。因为这种人很虚伪，嘴上跟人谦虚，其实内心希望获得别人的赞美。 "哪里，哪里"其实含着很微妙的潜台词。"哪里--这里，我这里要赞美呢!" 一天，经理在办公室跟员工约翰聊了起来。他大谈自己从哈佛毕业以后，在商场上如何挫败敌手，获得如天的成就。语气间不乏自得之『色』。约翰听得很入神，由衷的说道："真了不起，我就不行。" "哪里，哪里。只是我运气好。"经理谦虚道。 第二天，经理又跟约翰谈起了自己的辉煌业绩。约翰有些习惯了，没再表示什么。 第三天，经理也沉静下来。 不久，约翰不明不白的被调到市场部去了。 所以，面对这种口是心非的上司，你千万别吝啬随口的两句赞美之辞。不过不够多，多了还可能拍到马腿上，弄巧成拙。 一般来说，听上级谈话，只要稍加注意，便能发现一些领导喜欢有的口头语。从而推断出他的『性』格和喜好。 例如，有的上司说话前老爱用"本人"、"我看"之类的词。这种上司一般都期待对方能够附和，对这种上司应该敬重，少坚持民观点。 十、同事之间，倾听不只是尊重 办公室是一个小社会的宿影，你的同事既是你朝夕相处的朋友，更是你的竞争对手。关系搞好了能互相帮助，相安无事。关系不好，则可说是危机四伏。 有的同事表现欲非常强，具有极强的侵略『性』，不甘充当弱者，不愿被人看不起。想跟人处好，那么你得采用低姿态，避免与他正面冲突。他要大呼小叫就让他叫好了，作为听从的你，不妨随意"点拔"一下他的优点长处，跟他相处也不是很难。 1君子动耳不动口 没完没了，絮絮叨叨的大说毫无意义的闲话的人，确实让人头痛。要是与这种人同事，那我对你深表同情。这种人跟你没关，你大可一声不响地一走了之。可人家是你早不见晚见的同事，他那天聊的闲话让你再痛苦，你也得忍着，并且还得找机会赞美几句，以示对他的尊重。 因为健谈，且精力过剩，这类人闲话，废话特多。谈自己的事，谈别人的事，反正只要能够成为话题的，他都谈。由于口才不是很好，他讲的故事大半让你索然寡味，毫无兴趣。但对付这种人有一个突破口，就是他容易满足。当你对他的故事表现出一点点兴趣或兴趣，他都会非常感动。所以，如果某次他对你高谈他的网球技艺的时候，你不如顺势说："哎呀，真想不到你的球艺如此高超。我也喜欢打网球，不过打得不好。不如改天向你学几招。"喜欢炫耀自己的他说不定还真跟你下日子。到时候你一展所长，让他发现原来你的他厉害。那么下次见面他一定不会跟你絮絮叨叨了。 对应这种人的诀窍就是冷静、沉住气，细心的听，发现他吹牛的地方，找机会利用自己的优势击碎它，让他明白原来你也很聪明。 2朋友心，要听听 办公室中，向你倾听，要你倾听的，并不会全是那种絮絮叨叨的人。有的会是和你关系很好，把你当作朋友的同事。你的倾听，能使他的心中充满阳光和爱意，对你的感情大增。 如果你的这位同事加朋友是一个内向的人，他突然对你倾诉，你得重视起来。因为这种人平时沉默寡言，不喜形于『色』，烦恼的事快乐的事都一古脑的压在心底。他表面上看起来非常的单纯沉静，内心活动却很复杂。一旦找到渲泄的机会，他的情感释是非常激烈的。他把你作为倾诉对象，一定是经过认真选择的，说明你在他心目中的地位已非同一般。 这个时候，尽管你可能听不懂他说的事情的真正含义，你千万不能打断他。因为此时的他所要渲泄的情感远远比所要表达的内容重要。 "我真想把老板一拳揍死!"他握着拳头在你面前怒吼。 这时，你不必去明白老板怎么惹了他，你只需轻轻的点头表示同意，他一定会对你非常感激。因为此时这句话本身并不重要，隐藏在话语后面的情感才是最重要的。 你静静的倾听，分担了他的痛苦，分担了他的快乐，你会获得他的好感和亲近感。因为你满足了他渲泄情感的欲望。你的倾听，帮他重新找回了自信，使他相信自己仍然是重要的。 如何赞美别人 第六章说不是赞美的 孪生兄弟一、说"不"和赞美皆为双赢 唐太宗李世民是历史上的明君，而魏征则是敢于向皇帝说"不"的名臣。 有一次，"大逆不道"的魏征竟然指责皇上李世民失信。 "陛下曾说：'朕以诚信御天下，欲使臣民皆无欺诈。'但陛下言而无信，自己就失信过好几回了。"魏征对李世民说。 "寡人什么时候失信于人了?"李世民心中有几分不悦。 "且听微臣细细道来。"魏征不慌不忙的说，"陛下登基之初，曾下令免去所有百姓见官家的债务。可如今朝廷仍然追索秦王府的旧债，理由是秦王府的债权不属朝廷。陛下过去是秦王府的主人，现在虽贵为天子，秦五府的财物也应该属于官家所有。既然如此，为何还要追索呢?" 李世民低头不语，显出沉思的神『色』。 魏征见状，接着说："刚才只是一例。陛下又曾降旨免除关内外两年之赋税，百姓闻之观欣鼓舞。而今又降旨说今年照常征收赋税。朝令夕改，只会失人心于天下。臣以为，若想以诚信御天下，当从陛下始。" 面对这种触犯龙颜的行为，李世民非但没有降罪魏征，还高兴的说："爱卿说得好。寡人确实言而无信，幸好让卿家给点了出来，否则失信于天下，那就不妙了。" 魏征毫不隐，一针见血地向李世民失信于民的行为说"不"，李世民不仅不生气，还对他大加赞赏，并且心存感激的给予魏征很高的评价："贞观以来，尽心于主，献纳忠谠，安国利人，犯颜正谏，匡联之违，唯见魏征一人。"李世民之所以这种做，是他认识到魏征对自己说"不"，其实从反面赞美自己是一个明君。因为只有明君，才可能接受臣于的诤谏。同时，李世民明白魏征是为自己的江山着想，君王的过火，臣子及时指出来，有利于治理国家。 所以，当别人的行为有错误，说"不"的赞美更重要，赞美容易使对方忽视自己的缺点，沉浸于赞美者营造的虚幻世界里，不利于他的进步。在对方出现错误时，还一个劲的恭维，这种赞美就有阿谀奉承，甚至居心叵测之嫌。 秦朝末年，朝廷腐败。秦二世的统治在农民起义的打击下摇摇欲坠。秦二世慌忙召集群臣来商议对策。 "我听说南方有农民起义，官兵谋反。你们有没有什么良策?"二世忧心忡忡的问。 有的大臣进言道："陛下应立即降旨禁止臣民聚众闹事，聚众闹事者格杀勿论。" 二世一向认为自己比始皇帝老爸英明，一听这话当然不高兴。谋事叔孙通看在眼里，乐在心头。 "你们简直危言耸听。"叔孙通站了出来，对二世大唱赞歌，"现在天下一家，兵器炼为铜人，郡县的城墙，关卡早已摧毁。四方百姓心向朝廷，怎么会造反呢?那些传言不过是把一些偷鸡『摸』狗的小事夸大罢了，根本用不着大惊小怪的!" 这番话自然赢得二世的欢心，获得了奖赏。 在国家危难之时，不指明君王的过失，却瞎扯胡吹，大放赞美之辞，实在是有害无益。要是这个时候，能多有几个如魏征般勇于向君五说"不"的大臣，秦朝可以不会二世而亡。 如果把赞美的作一杯热咖啡，便人感觉到温暖和幸福，那么说"不"则可称一杯澄明的冰水，使人清醒，更清楚的看清自己的优点、缺点。 一味的赞美只会让许多人『迷』失方向。并且听了太多的赞美，就会使人上瘾，它如同毒品一样，需要的剂量越来越大，瓦解你的斗志，懒散你的身心。你对一个人向来只有赞美之辞，当他听惯、听得顺耳以后，你的其他话他就可能听不进去了。 所以，赞美和说"不"是应该是生活的必须，它们任缺其一，都会使生活失去原汁原味。说"不"在某些时候比赞美更重要，它就像在炎炎夏日，使你冷静清醒下来的冰水。在赞美虽人时，需要说"不"，就勇敢的说出来。 二、要想"不"字说出口，酝酿在心头 恭维话、赞美的话人人都喜欢听。因为听着顺耳，心里舒服。即使说不在点子上，对方最多付之一笑，不会跟你较真。 说"不"可就不一样了。说"不"非常讲究技巧和策略。不加思考，随随便便的"no"只会使对方不怏。因为"no"代表着你反对他，否定他，不承认他。对方要是一个心胸狭窄、报复心又强的人，那么，我只有对你深表同情--你惨了。 要想顺利的把"不"字说出口，使对方满意，不为自己招来麻烦，还真得学上一两招。 1以情动人 在办公室里，同事间借钱是屡见不鲜的事。要是你碰到一个平时关系不怎么好，口碑也不怎么好的同事，向你张开"虎口"时，你该怎么办? "没有!"你从此可能多了一个敌人。 "找别人吧!"你以后就有事没事多往身后看几眼，当心被人放冷枪。 "哎哟，老兄，真看得起我，我很想借你，不过我也没钱啊。咱们关系这么好，我也不怕家丑外扬了。每次工资下来，全被那口子悉数没收，只给生活费。你看!"你翻衣袋(当心翻出大钞)。 这种时候，声情并茂的哭穷是对付借钱的好办法。你那副楚楚可怜的样子定会让对方找到一种平衡和满足感。 "唉，这小子比我还穷。更惨还是个'气管炎'!"说不定他在心里还对你深表同情。 当你站在对方所持观点的依据上，坦诚布公，解除对方的疑虑，使他产生安全感和满足感，你的"不"字就可说出来了。 2诱敌深入 有的时候，对方向你提出观点，要求是很荒唐很不切实际的，但是他自己却没有发觉。如果你单纯的表示拒绝，就有可能伤了对方的自尊心。 那该怎么办呢? 其实很简单。你来做一次导演，从他提出的要求或观点出发，推导一个荒谬的根本不可能产生的结果。诱导他，让他认识到原来自己是多么的可笑。 著名的装簧设计师荻罗就非常精于此道。有一次他接待了一位客户，这位客户坚持用一种与自己房间根本不协调的花布做窗帘，并且说它如何漂亮。 要是碰到别人，一会苦口婆心，口干舌燥的去劝说客户放弃自己的想法。精明的荻罗就不。他闷声不响的把那种布挂到窗子上。那客户一看，唉呀，真难看! 荻罗没有说一个字，对方就自己请示换一种布，并听从荻罗提出的意见。 3含糊其辞 明明白白的"no"难以说出口，那何不来点"模糊学"，使对方糊里糊涂、心甘情愿的就被你拒绝了。 有一家公司招聘设计师。招聘主任用这样的方法来拒绝不佳的应征者。 "哎哟，真是对不起，可能太累了，你这幅设计图我不大看得懂。你能回去再给我画一副我比较看得懂的，好吗?" 这种回答，在肯定了对方的水平的同时，巧妙的拒绝了他，让他满怀希望的离去。说不定第二天带着一副合格的设计图回来了呢。 4黄雀在后 将对方的要求一口回绝，有可能让对方下不了台，觉得没有面子。那么我们可先肯定对方的一部分要求，给对方一些鼓励，让他放弃被拒绝的戒心，再出语说"no"。这种拒绝的方式，对方一般都会欣然接受。 老太太玛丽亚是个非常热情的人。一天她对女邻居珊发生了邀请。 "晚上到我家来玩，好吗?苏珊。"老太太殷勤地说。 "行啊，你家那喷香的馅饼，我也好久没尝到了，不过我丈夫今天刚回来。" 苏珊的丈夫新婚不久就因公务赴国外，至今快二个月了。随便想一下，老太太自然明白什么意思，也就乐意被拒绝。 三、别把领导当皇帝 领导与下属，一般就是命令与服从的关系。但如果是自己能力所不能达到的，有损自己利益的，或是领导没有发现危害『性』的要求，做下属的就要勇于说"不"。碰到的是一个通情达理的上司，你何不学学魏征，说"不"的一味的顺从，恭维奉承更能赢得上司的尊重、好感和信任。 1欲擒故纵 上司拒绝下属容易，下属拒绝上司就很难。因为拒绝有可能使上司感到自己的地位受到挑战，威严受到质疑。当上司提出要求，而我们又没有直接拒绝的话，我们可以委婉地陈述一些理由，否定支持他要求成立的依据，明理的上司自然会放弃自己的要求。 某公司的经理召开了一个确定新商标的讨论会，这个新商标由经理一手笄。本已经决定了。现在开了个，只是走一下形式，以示民主。 "先生们，今天就新商标的事向大家征询意见，请大家勇跃发言。我这里选了一个，大家面前的优点。"经理说着从桌子抓起一张纸扬了扬，说："这个旭日商标，大家应该没有什么异议吧。迈克尔先生，你认为如何?" "很好!"营业部主任迈克尔笑着答道。 经理接着又问了其他几个部的主任，大家都表示赞同。 "经理先生，我想谈一点自己的看法。"有一个年轻人站了起来说。他是出口部的职员，叫史密斯，因出口部经理正在国外谈生意便由他替上。 "这个商标很不错，充分了重视了我们的贸易伙伴日本，但是他却忽视了亚洲最大的我们正努力开拓的中国市场。由于中国的特殊的历史关系，中国人怎么能够容忍一个像日本国徽似的商标在国内出现呢?所以，这个商标考虑得不太周到。你认为呢?经理先生。" 经理愣了一下，沉思片刻以后，微笑着说："这个商标有欠妥的地方，商标得重新设计，就交给你们出口部负责吧，你们比较了解国际市场。" 在这一次说"不"中，史密斯利用了迂回战术，欲擒故纵。先称赞商标做得好，下了经理心理戒备的武装，接着巧妙的摆出确凿的事实，权衡这个商标的利弊，不动声『色』的否定了它。 这样，既充分维护了经理的自尊心，又从大局出发，指出该商标的害处，使经理心甘情愿的接受手下的意见，放弃自己的观点。 2不攻自破 丰臣秀吉，是日本慕府时代权倾朝野的摄政大臣。一人之下，万人之上，没有人敢对他说个"不"字。 有一次，丰臣秀吉突然命令下属准备一下，次日随他上山采蘑菇。 这可让他的一帮部下急坏了。如今已过了采蘑菇的时节，山上的蘑菇早没了。但是采不到，老虎一发威，可不是闹着玩的。 下属们绞尽脑汁，终于想出了一条计策。他们到附近村落里紧急收购了一批蘑菇，并把它『插』到了丰臣秀吉要来的地方。第二天一大早，丰臣秀吉便带着下属们来采蘑菇了。 "啊呀!这蘑菇真好，没想到现在还有这么好的蘑菇!"丰臣秀吉赞叹道。 "其实这蘑菇是他们怕大王您采不到而降罪，昨晚连夜『插』上去的。"其中一个下属乘机"告密"。 丰臣秀吉点了点头，叹了一口气说："农民出身的我，怎么会看不出其中的蹊跷。大家为了我而辛苦了一夜，这份苦心，我又怎么会怪罪呢?为了感谢大家，这些蘑菇就分给你们去品尝吧!" 面对这个没人敢说"不"字的人物，聪明的下属们巧用心机，让他自动放弃了自己不切实际的需要。属下的行为，使丰臣秀吉明白了属下的一片苦心。这份苦心又是对丰臣秀吉无声的赞美，赞美他拥有的权力和地位。他有支配下属生死的地位，他们不择手段的来满足自己的愿意。想到这些，丰臣秀吉自然会产生心理上的满足感。那些下属拒绝的行为，也达到了赞美的效果。 所以，当你的上司向你提出了你不可能做到的要求，只要你做出竭尽全力为他的要求忙碌的样子，领导一般都会发现自己的要求过份了，而主动放弃他。虽然你拒绝了上司的要求，便同样会博得他的好感。 3自相矛盾 对领导说不，不仅要有勇气，更要用智慧，有勇无谋的拒绝非但达不到目的，还有可能为自己招来灾祸。 鼓德怀是一个非常直爽的人。他用兵如神，"百团大战"杀得小日本丢盔弃甲，出兵朝鲜更是让美国佬威风扫地。但在政治上则显得过于单纯。 五十年代末的大跃进把刚出苦海的中国人又拖进了灾难中。各地大放卫星，浮夸海夸成风。彭德怀看在眼里，急在心头。单纯直爽的他刚从湖南考查回来的他便马上给『毛』泽东上了万言书，激烈的抨击人民公社和大跃进的弊病，向『毛』泽东的现行政策说"不"。 不过他这种方法太过直接太过激烈，此时的『毛』泽东已听不进诤谏了。看完万言书便开始对彭德怀发难了。 与此相反的是，一个十二岁的孩童向中国历史上最暴戾的皇帝秦始皇说"不"，却获得了赏识。历史传说小小甘罗十二岁拜上卿，秦始皇对他的评价是"孺子之智，大于其身"。这些都或许源自一次他跟秦始皇关于"公鸡下蛋"的辩论。 秦始皇听信方士公鸡蛋能长生的的话，便命令甘罗的爷爷前去寻找。 "爷爷，您有什么心事吗?"甘罗看到愁眉不展的爷爷在房间里走来走去，便上前问道。 "唉，皇上听信了方士的话，要吃公鸡蛋以求长生。现在命令我去找，要是三天之内找不到，就得受罚。" 甘罗一听，也着急起来。不过他灵机一动，有了主意。"爷爷，你不用再为此事『操』心，三天后我替你上朝去，我有办法应付皇上。"听了甘罗的话，一向信任他的爷爷也就放下心来。 期限已到，甘罗不慌不忙地随着一班大人走进宫殿。 秦始皇认识他，暗想一个小孩跑进宫殿来简是无礼，便生气的问："你来干什么?是不是你爷爷找不到鸡蛋不敢来了?" "启禀陛下，我爷爷来不了啦。"甘罗冷静地说，"他在家生孩子呢，所以只有我替他来上朝了。" "胡说!"一句话把秦始皇逗乐了，"你这孩子，男人怎么会生孩子?" "既然公鸡能下蛋，为什么男人就不会生孩子呢?"甘罗反问道。 秦始皇一听，自然知道自己错了。同时也看出了甘罗不简单，便对他破格录用。 小甘罗把利用归谬法使秦始皇发了自己的观点自相矛盾，他再狠也是一个明理人，当然不会拒绝甘罗的"no"。要是当初彭老总能够学学甘罗，想个什么主意让『毛』泽东看到那些"卫星"与事实的矛盾之处，可能不仅他自己不会受累，中国的那些历史都得改写。 四、怎样对部下说"不" 部下对领导说"不"难，领导对部下说"不"就极为轻松容易了。但是，不能因为你是领导，就一点都不顾及部下的感受，使人家难堪。这样的领导，是不会赢得员工的尊敬的，有的只是忌恨和离心背德。 对部下说"不"，既要保持自己的工作原则，又不能伤害部下的自尊心和积极『性』，充分展现自己作为领导的风度。 1巧言善『色』 二战中同盟国三巨头之一的罗斯福，曾担任过海军部的一个要职。有一次一个跟自己关系密切的瓿上向他打听海军部在加勒比海建潜艇基地的计划。 这个部下的要求或许只是出于好奇，但还是让罗斯福感到为难，告诉他吧，就违反了工作原则；不告他呢，又可能伤了对方的自尊心。罗斯福不愧是罗斯福，眉头一皱，计上心来。 "来，我告诉你!"罗斯福故作神密的向周围看了看，压低了声音。 对方见状，连忙把头凑了过来。 "你能保密吗?"罗斯福好象不放心的问。 "当然能!"那人赶忙回答。 "那我也能。"罗斯福笑着轻声的对他说。 对方愣了一下，接着与罗斯福对视了一眼，两人都爽快的大笑起来。 对部下说"不"，也要讲究一个"巧"字。"巧"就是灵活多变，抓住对方的心理，顺坡下驴，使对方没觉察时就被你拒绝了。同时，心怀"善"字诀，即使部下被你拒绝了，也不会怀恨在心，你那友善的态度消除了他可能产生的敌意。 说"不"是赞美，罗斯福对他的部下说"不"，是从反面来赞扬了部下能遵守军队纪律，他的潜台词是：我们都能做到保密。这样就在笑声中消除了部下可能产生的误会。 2兵不血刃 直截了当的"不"字说出来，会给部下造成很大的挫折感。那么，巧妙的利用身体语言，给对方于暗示，让他自动放弃，尽管"不"字没有说出口，却达到了拒绝的目的。这种方法，在领导拒绝下属中比较常见的。 有的部下，喜欢找领导诉者，婆婆妈妈，絮絮叨叨个没完没了。要是你直接拒绝他，他还有可能更来劲，缠着你闹个不休。对付这种人，最好是闭上嘴巴，关上耳朵，随便摆两个"造型"，包你能拒敌于知里之外。 有一对夫妻，感情已经破裂了。发现问题的妻子很想用话语打动丈夫的心，使他们能够重新开始。 但做丈夫的念及旧情，不忍直接将妻子赶走，所以只好在妻子喋喋不休的时候，不停地按摩眼角。这是人们感到疲惫心烦时常做的动作。 "你是不是很累?"妻子关切地问，接着便闭上了嘴。 "没什么。"丈夫摇摇头。 妻子又接着说开了。没一会儿，丈夫又做了刚才的动作，妻子见状马上闭口。如此重复几次，妻子识趣地走了。 丈夫尽管嘴口没说"不"，但用动作把"不"明明白白的摆了出来，这种无声的抗议比口头语言产生的威办更大、效果更好，因为对方无法抓你的小辫。 一般说来，人们在听话时做『揉』眼窝，压太阳『穴』动作，是在暗示对方："我很累，我不想听你说话!"这种动作，能让对方兴趣骤减，继而自动放弃。 另外，作领导的还可以用一些"领导动作"来暗示对方，比如跷二郎腿、抱肩、大声的咳嗽、挪烟灰缸等。只要频繁的做这些动作，你就可以将自己好象毫无意识做出来的动作，刻意的传递给对方，达到兵不血刃拒绝对方的目的。 3李代桃疆 当领导的你，当部下提出的要求你汉有直接满足时，何不转换一个思路，用其他方式来满足他。人们一般都有一种补偿心理，这种补偿心理就决定了你可以用比较现实合理的方式来满足对方不切实际的要求。即使对方本来的愿望没有达到，但总得到了一种补偿，并且你的努力他看在眼里，自然会记在心头，甚至感激你。因为你的行为表示你对他的重视，使他获得一种心理平衡和满足。 "王科长，这太不公平了!我在厂里快二十年了，怎么每次分房都没我的份?"职工老王气愤的对房管科王科长说。 "哎哟，是不合理!"王科长翻了一下资料，"都怪我们工作疏忽了。这样吧，明年厂里新房的钥匙我第一个给您送去。并且这个季度有一次公费旅游，老王您没事就去吧。" "说话算数!"老王换了脸『色』、笑了起来。明年有房住，今年能旅游，何乐而不为。 五、同事间说"不"，阳光依然灿烂 办公室领导、同事、下属三种关系中，同事间说"不"的机会更多一些。处理好这个"不"字，关系到是否有一个良好的人际环境。一般说来，"不"字出口前，应考虑到三点对事不对人；留有回旋的余地；站到对方角度想一想。如果真能做到这三点，即使被拒绝，对方还是乐意的。 1晓之以理 同事间地位平等，要对他说理还真不容易。不过，有的时候，头脑发热的同事没能考虑到自己的要求可能产生的后果，只要你采取合理方法给他点出来，他还是愿意接受的。 王刚、李强同在一家公司做事，两人关系密切，可说是死"党"。李强的女友也在这家公司，两人拍拖一年多了，感情日增。 一天，李强阴沉着脸对王刚说："咱们算不算好朋友?" "是呀!你怎么了?脸『色』这么难看。"王刚感到不妙。 "主任不是人，我要杀了他，你帮不帮我?" 王刚吓了一跳，连忙追问到底怎么一回事，原来李强的女友被办公室主任欺侮了，气血方刚的李强咽不下这口气，但主任人高马大，他怕一个对付不了，便前来找王刚帮忙。王刚考虑到这时一口回绝他，两人的关系就完了。但想到李强是一时冲动，完全没有考虑后果，王刚便决定冲个突破口说服他。 "你爱你女朋友吗?"王刚试探着。 "当然爱啦!"李强没好气的答道。 "我不觉得，其实你并不爱她。" "什么?"李强气得快说不出话来。 "因为你根本不管她的痛苦。" "不管她的痛苦我就不想杀人了。"李强吼道。 "笑话，你以为你杀人是为她吗?其实是为你，因为你觉得丢脸，你倒好，杀了人要么被枪毙，要么去做牢，留下她一个人孤孤单单的，还被人欺侮。你说你这样还是爱她吗?" 李强说不出一句来。 "这样吧，"王刚趁热打铁，"到法院去告他，我一定全力帮你，法律一定会惩罚他的。" 李强终于冷静下来，听从了王刚的意见，用法律为自己讨回了个公道。 王刚巧妙的利用李强深爱着女友，想为她报仇的心理，分析了他的行为可能产生的后果，使他明白求助法律是最好的办法，从而放弃了自己莽撞的打算。 2"走"为上策 同事中不免唧唧歪歪之人，有事没有拉着你胡扯个没完，碰到这种人，还是"三十六计，'走'为上策"。 走当然不是叫你见到这种人拔腿就跑，没看到"走"字上面打引号了吗?这"走"当然是值得研究一下的。 人们碰到亲密的人，聊起感兴趣的话题，要么是拉着人家的手，或保持很近的距离，这时候，只要你远离他，"走"出这个亲密的范围，其实也就在暗示他：好自为之吧，我不喜欢你。 避免与对方的视线接触，也可以达到拒绝的目的。大多数人如果表示互相有好感的时候，都会眨睛示意，通过眼神来传递情感。你避免和他视线相遇，也就防止自己向他"暗递秋波"。因为与对方的视线接触，是一种欲与他积极接触的姿态，同时，通过眼神的接触，对方可以把要求传到你心中。有的记者最怕面对的就是那种目光游余不定，不正与自己视线接触的被采访者。 所以，你想对方而又不想开"金口"，何不抬起头来，看着天花板，或者看着窗外，那里风景可能更好一点。 如何赞美别人 第七章精通说话之道是赞美的前提 一、巧用幽默，皆大欢喜 任何时候赞美他人都以一定的语言表达出来，而各种表达方式中，幽默诙谐的语言无疑里一种较好的方式。幽默能把人逗乐，使人感到愉快，若能在愉快、轻松的氛围中又被人赞美，相信这种感觉是人人都乐于接受的。 有人曾这样形象地说："没有幽默感的语言是一篇公文，没有幽默感的人是一尊雕像，没有幽默感的家庭是一间旅店，而没有幽默感的社会是不可想象的。"选自《社交公关口才》蓝天出版社1997年9月1版，李五一主编。由此即可窥见一斑，幽默在人与人的交往中是非常重要的。 幽默是思想、学识、智慧和灵感在语言运用中的结晶，是一瞬间即闪现的光彩夺目的的火花。幽默是自觉地用表面的滑稽，形式的逗笑，实则是从严肃的态度对待他人及事物。恩格斯说过："幽默是具有智慧，教养和道德上优越感的表现。"幽默感是人的比较高尚的气质，是文明的体现。 在人际交往中，当发生矛盾时，只有那些缺少幽默的人，才会把事情弄得越来越僵。而幽默者能使交际变得更和顺、更自然。幽默的语言常常会产生神奇的效果。 曾经有一个故事是这样的： 一个小镇上开了一家酒馆，酒店老板五五碑气非常急躁，常常听不得半句坏话。一个热天的中午，一个过路人停下来吃饭，要了一瓶酒和一些菜。刚喝了一口酒，忍不住叫了起来："酒好酸。"酒店老板听后，不由得大怒，马上吩附店里的伙计拿棍子去打这个人。突然，又进来一位顾客，看到老板正要打客人，连忙问："老板为什么打人?"老板说："我卖的酒远近闻名，这人偏说我的酒是酸的，你说他该打不该打?"那个顾客说："酒就是酸的，你还坑人，不信让这位先生尝尝，让他评评理。"说着指向一个和善的老头，这可是个难题。如果这酒不是酸的，那这个过路人肯定少不了这顿打，如果直接说，这个尝酒的人可能也要挨顿打。只见这个人说："让我尝尝。"老板递给他一杯酒，这人刚尝了一口就忙放下杯子，眼睛眉『毛』都皱在一起，脱口说道："你还是把他放了，打我两棍子吧。" 一听这话，整个店里的人哄堂大笑，店老板也笑了。于是一句诙谐的话语就这样把一场纷争给平忽了。 幽默是人类健康的保护神。幽默能使我们精神健康。富于创造『性』，它能通过一种娱乐形式，减少我们的压抑与忧伤，通过笑释解人与人之间的隔阂与冷漠，消除困扰人类的敌意，消除人们活动中的偏见与误解。 某某在深圳一家大的合资公司工作，他经常在上班时间去理发店理发，这是违反公司规定的。公司经理知道后，决定要抓他一次，狠狠批评。 一天，当某某正在理发店理发时，公司经理也来到店里。某某看见经理，急忙低下头，藏起脸，想躲过经理。可经理却坐在他旁边的位置上，把他叫了出来。 "你怎么在上班时间理发?" "是，经理。"某某说，"您看，我的长发是在上班时间长的。" "不完全是，"经理马上说，"有些是在你下班时间长的。" "是的，经理，您说得对。"某某礼貌地回答，"但是，我现在只剪上班时长的那部分。" 经理听了不禁笑了起来，也忘了指责某某了。 某某上班时剪头是不对的，在正常情况下，经理必定会批评他，甚至对他产生不好的印象。但经某某这么一说，经理与他的误会顿时化解了，而且他们之间的关系也融洽起来。幽默就是具有这样的作用，常能帮助我们顺利地度过一些人际关系的困难境地，与人建立和谐的关系，当我们希望成为能克服诸多障碍、具有乐观态度、赢得到人喜爱和信任的人时，它就能帮助我们达到目标。 不论在什么季节，在什么社交场合，幽默都会帮你打开人与人的沟通之门，并且使人们的沟通具有人情味。假如你要去赴朋友新居乔迁的宴会，主人也许会有点紧张，这时正是你运用幽默技巧向他开开玩笑、松驰他的心情的大好机会。比如可向主人说："你那位邀请我来的时候，告诉我说：'你只消用手肘按门铃就得了。'我问她，为什么非用手肘去按不可，她说：'你总不至于空手而来，是吗?'" 幽默风趣在人们说话中起着一种润滑剂作用。摘自《现代交际教室》李光平编吉林出版社，1999年第1版。首先，幽默是自信的表现、是能力的闪光，它综合起反映着说话人的思想、能力、气质、心境等等，使其语言形象独具魅力。其次，幽默是对方情绪的降压灵、镇静剂。在说话交谈中，我们有时情绪会动不安，特别是有时会使对方产生抵触情绪，甚至弄僵人际关系，而恰当地使用幽默语言往往会避免发生不愉快的事情。再次，幽默是说话气氛的和缓冲剂。在交谈时，人们难免会处于尴尬难堪的气氛之中，这时幽默的语言能使局促、尴尬的气氛变得轻松、和缓，而这些，无不是进行赞美的前提条件或捕助手段，因此学会适时、适境地运用幽默，是非常重要的。 那么怎样才能做到幽默呢?首先，要有一种高度精细的洞察能力，要多学些知识，特别是要多读些民间笑话，讽刺小说，多看喜剧，多听相声；其次，幽默就是让对方"想"，它的语言隐隐约约地含着温暖的成分，它是从心底产生的，死板板的小心眼里产生不了的；再次，幽默是自然而然出现的，它必须有深刻的思想意义；最后，幽默不只是为了"让人笑"，不能庸俗，而要文雅。 但幽默并非万能，它受谈话对象在知识、年龄、心理特征和社交场俣的差异限制。其一，年龄差异：长辈与晚辈间的对话一般不宜介入调侃式的幽默。其二，社交背景的变异『性』；一个人每日可能接触诸多『性』格迥异的人，这就要求根据当时的情景、气氛、势态作相应的调整。而当赞美对象或是你的谈话对象遇到伤心事时，你安慰他的时候，不论使用哪一类幽默，其效果往往适得其反。 所以在赞美他人之时，应"因时、因人、因境制宜"地运用幽默，将幽默用到点子上，但切忌为了幽默而幽默，滥用幽默，那样不仅不能达到效果，反而会遭人反感。 二、对方为何被你的言语炮弹击倒? 有这样一个寓言，说的是太阳和风争呼和浩特，双方都说自己有本事。"我可以证明我的本领比你大。你看见那个穿大衣的老头了吗?我敢说，我让他脱掉大衣比你让他脱掉大衣更快。"风说。 太阳躲进了云层。风就开始使劲地吹，很快便成了一股旋风。但风刮得越大，老头儿大衣裹得越紧。风终于停下未认了输。太阳『露』出了头就向着老头微笑。老头儿马上就脱下了大衣。此时太阳对风讲："善良、友好和感激之情能比愤怒、仇恨更快地改变人的主张。" 这个寓言告诉人们，要想成功地说服别人，就要懂得说服的技巧，其不是愤怒和仇恨，而且要用善良、真诚、友好的态度去进行。同时，也让人们了解到说服技巧在人与人的交往中的重要『性』。怎样才能说服别人呢?虽然要因人因事而异，但基本方法还是有的：具体灵活地运用这些方法，有助于我们每个人在赞美他人、与人交往、公关中取得成功。 1设法在双方之间寻找一些共同的感想、兴趣、爱好等，取得认知平衡，然后再引向需要双方沟通的领域。 有一位司机讲述了这样一件事：那天他行车违章被拦截，执勤人员很礼貌地递给他一张名片，他以为这肯定是罚款单，但他接过一看，纸上却印着"安全行车是您和所有家庭的幸福"的字样，他立即感到惭愧不已，主动认了错。他说"开车18年，执罚单位这样做，还是破天荒头一回"。这正是执罚单位抓住了司机们与自己都有的心理，即自己的安全牵系着家人的心，当司机们违章被罚时，因想到自己违章可能造成自己和他人的生命，财产危险时，自然甘愿认错被罚了。 2在说服他人时，不必非要强调我们的观点新颖，最好能在此同时，去寻找新的观点与旧观点之间的某种共同『性』。 某市的一个聪明练达的厂长，在说服『性』格保守的上级领导同意他的厂率先推出一系列改革措施时，取得了极大成功，同行们疑『惑』不解，因他们也曾提出同样的建议，为什么领导却总不同意呢?那位厂长笑着说："我只不过是在提这些建议时，没有强调它们是新建议，而且强调它们能够解决那些一直让上级领导也认为颇棘手的老问题。" 角度的改变，使他的说服能力大大地增强了，使说服者与被说服者之间的关系变得不是对立而是协调的了。 3将批评寓于真诚的赞扬中，用先扬后抑的方法，使对方心悦诚服地接受批评。 期末考试结束时，儿子强强的成绩还不错，就是物理考糟了。父母把儿子叫到面前："强强，你这次成绩进步了，我们很高兴。而且，如果你继续努力下的话，下次物理一定会考得跟其他科目一样好。" 强强愉快地接受了这番赞扬，而且意识到下学期要在物理课学习上加把劲赶上去。 试想，如果父母换一种说法，其效果又如何呢?"你这次成绩进步了，我们很高兴。但是，你如何加强一下物理就更好了。"这下就糟了，强强在听到"但是"两个字后，很可能会怀疑原来的表扬之辞不过是批评的前奏，而由此产生抵触情绪。 4抢占一个使你有广阔的让步余地的位置，是至关重要的。如果你一开始就把自己放在不能后退的界限上，那来，你就失去了通过自己的让步来缓解对方的有力武器。 有个聪明的女孩，试图说服父亲同意她与同学出去旅游。她开始死缠着父亲说要去遥远的海南岛，父亲不答应；她假装不高兴之后，又求父亲让她去广州，父亲也断然拒绝了；于是她再降格让父亲答应她去福州、厦门，父亲也为难地说跑这么远，他不放心；最后，她请示父亲答应她去离家较近的杭州去玩，父亲不好意思第四次拒绝她，终于答应了。其实，她的未来目标就是杭州。 5仔细思考对方的内在需求，并且将这种需求与自己希望说服对方的话题之间建立起一种联系。 一家银行的信贷员，在向一家惯于拖欠贷款的企业催还外汇贷款时，巧妙地将一条"重要信息"带给该企业：在国际外汇市场上，美元与日元的比价将可能下跌。而这家企业恰恰是通过收回日元贷款再折成美元偿还银行美元贷款的，拖欠贷款意味着企业的还贷量要大大增加。于是，根本不必信贷员催促，企业马上设法偿还了贷款。而事实上，这种美元与日元的汇率变化仅是一种估计而已。这一估测，由银行人员说出来，自然有了权威『性』，也自然轻而易举地改变了双方的地位，从而不费力气地说服了对方。 6在人际交往中，情感的影响力，往往比观点的影响力更加强烈，在说服他人时，带有感情与没有感情有天壤之别。比如做广告，本身就是一个说服公众的过程。"奔驰千里，野外一宿"画面，那种浪漫、野『性』，充满活力的情感的渲染，说服力就远比那些机械的描述商品质量『性』能结构的理『性』化广告要强得多了。心理学家们经过研究认为，两个人相处时，得到关于对方的信息，大部分来自眼神，面部表情，音调、姿势，而只有一小部分来自语言本身。我们往往把说服仅仅视作为一种语言过程。这是很片面的，它应该是一个综合『性』的情感传输过程。 7在说服他人时，寻找权威作为媒介，也是极其有效的办法。权威的影子，权威的代表无处不在：名领导、伟人、专家、学者、书籍等，甚至参考材料、幻灯片、模型、录音带、录像片、报刊、杂志、名人名言等等，运用这些带有多多少少的权威感觉的媒介物越多，你的说服力就越强、越可信。正如一个西方公关专家所说，一本书上铅印着的一段话比一批手写的便条更具权威『性』；《纽约时报》的报道比地方的报纸更显得重要。书上的话可能完全错了，《纽约时报》的报道也可能缺乏智慧，但无论如何，具有权威『性』的媒介物还是管用的。 说服他人的方法还很多，只要在与人交往中注意观察和总结积累，一定能成为一个运用说服技巧高明，能轻易说服他人同意自己观点的"说服专家"。 三、说话切忌"一根肠子通屁眼" 在现实生活中，虽然常常都是有一说一，有二说二的，无须曲里拐弯地云山雾海一番，但在与人交往时，有时为了避免伤害他人，为了更好地赞美他人或是为了得到别人的帮助等等之时，都必须将要表达之意寓于其他话琼中，而不能做所谓的"直肠子"，快人快语，结果事情搞砸的也快。 陈毅同志当外长时曾主持过一次谈国际形势的记者招待会。会上陈毅谈到了美制u-2型高空侦察机『骚』扰我领空的事情，并对此表示了极大的愤慨。有个外国记者趁机问道："外长先生，听说中国打下了这架侦察机，请问里用什么武器打下的?是导弹吗?"只见陈毅用手作了一个用力往上捅的动作，说："我们是用竹竿子捅下来了。"与会者无不捧腹大笑，那个记者也知趣地不再追问了。 竹竿子能捅下高空侦察机吗?陈毅同志回答的显然是一句错话。但却错得极妙!试想，除此之外，还有什么更好的回答方式呢?如实相告，就会泄『露』我国的核心机密，当然不行；但按一般方法说"无可奉告"，地使会议气氛过于板滞、凝重，而"是用竹竿子捅的"这句错话，却听起来煞有介事，既维护了国家机密，又造成了幽默轻松的谈话气氛，真是一举两得一箭双雕，怎能不叫人拍手叫绝! 可见，在特定语言环境中，为了避免不必要的麻烦，将真话变为错话，曲折地说出来，往往能以意想不到的好结果。 生活中常有这样的事，当有人求自己帮忙，但却实在是办不到，此时若直言拒绝，一定会使对方难堪或伤害对方，那么该怎么办呢? 有一次，林肯在某个报纸编辑大会上发言，指出自己不是一个编辑，所以他出席这次会议，是很不相称的。为了说明他最好不出席这次会议的理由，他给大家讲了一个小故事： "有一次，我在森林中遇到了一个骑马的『妇』女，我停下来让路，可是她也停了下来，目不转睛地盯着我的面孔看。" "她说：'我现在才相信你是我见到过的最丑的人!'" "我说：'你大概讲对了，但是我又有什么办法呢?'" "她说：'当然你已生就这副丑相是没有办法改变的，但你还是可以呆在家里不要出来嘛!'" 大家为林肯幽默的自嘲而哑然失笑。林肯在这里巧妙地运用了自嘲来表达自己的拒绝意图。既没让人难堪，还在愉快的氛围中领悟到林肯的意图。 有时候为了避免直言相告，还可巧妙地寻找借口来为自己解围或是保全他人的面子。 舞会上别人邀你，你内心实在不想跟他跳，可说："我累了，想休息一下。"既达到谢绝目的，又不伤别人的自尊心。 别人与你相约同去参加某一活动，但届时你忘记了；或过后生悔，未去赴约。直说出原因，将会影响别人对自己的信任，也是对他人的不尊重。一般情况下，失约的可能原因有身体不适、家中有事、客人来访等，你可挑选较合情理的一种，作为事后的解释。 为了避免直言，运用各种暗示，以含畜、隐晦的方法地向对方发出某种寓着自己真实想法、态度的信息，以此来影响对方的心理，使对方明白自己的心意，这也不失为一个妙招。 一次，某乡党委为了加强机关干部管理，在工作考勤等方面作了一系列规定。决定由曾在乡属企业担任过多年负责人，不久前刚调到机关任传达工作的一位老同志负责考勤登记。这位老同志认为这项工作易得罪人，不愿意干。说自己过去就是因为办事太认真，得罪了不少人，正在吸取"教训"。 听了他的话，乡党委书记委婉地讲了一个故事：某电影导演，为拍部片子四处寻找合适的演员。一天，发现了一个合适的人选，便通知他准备试镜头。这个人十分高兴，理了发换上新衣，对着镜子左照右看，总感到自己的两颗"吠牙"式的牙齿不好看，于是到医院把牙齿拔掉了。后来，当他兴致勃勃地去报到时，导演一见到他就很失望地说："对不起，你身上最珍贵的东西，被你自己当缺陷给毁掉了，我们的影片已不再需要你了。" 故事讲完后，这位老同志懂得了"坚持原则，办事认真"正是自己最好的品质，于是他愉快地接受了任务。 在与人交谈中，慷慨激昂，锋芒外『露』，固然是一种本事，但细语声声，婉言相告，也是必不缺的一种本事。要学会"饶"，正所谓"曲经通幽"，轮船正是善于"饶"，才能避开险滩暗礁，一帆风顺。 四、打人打脸，说话到点 1不要被人抓住辫子 日常交往中，经常有自己说的话不小心被别人抓到"小辫"的时候，这不仅会使人误解、给人造成说话随便不负责任的坏印象，而且有时还会妨碍与他人日后的继续交往，进而影响正常的人际关系。 有个人要请七位朋友喝酒，等了半天才仅到了六位，主人自言自语道："该来的不来!"共中两位客人心想："我们可能是不该来的。"于是悄悄地离开了。为什么客人溜走呢，这是因为主人的话给他们抓住了辫子，产生了误解。 在与人交往中切不可虚伪，有的人为了一时的面子或是存心欺骗别人，总心存侥幸，幻想用伪言来瞒过别人，而结果是被别人抓住小辫，反而给自己带来不利。 《笑林》里记载了这样一个故事： 某人想拜见县令，问县令周围的人道："县令最喜欢什么?" 别人告诉他："县令喜欢读《公羊传》。" 后来，这个人见了县令。县令问他："你读了什么书?" 他回答说："只是读了《公羊传》。" 县令就试着问他一下，说："是谁杀了陈他?" 这个人过了好久才回答说："我平生实在没有杀过陈他。" 县令一听，知道他什么也不懂，就故意开他的玩笑，说："你没有杀陈他，请问那是谁杀的呢?"一下子把这个人吓坏了，老着脚跑了出去。别人问他为什么如此狼狈，他大声地说："我去见县令，就一见面就问我杀人的事，以后我再也不敢来了，等大赦以后再出来吧!" 说假话的手段不论多高明、假话不论多么堂皇，总会有被人戳穿的时候，而当此时，小辫被他人握住，你还如何做人呢?所以，说话还应三恩而行，切忌骗人反害己。 但话又说回来，人心险恶，说话做事总应留三分，切不可将大实话逢人便统统倒出。时时刻刻都要小心提防!基本的交谈原则是该说的则直说，不该说的则完全不说，也不以假话骗人，总之，以不被别人抓住漏洞，挑出『毛』病为原则。 2到什么山唱什么歌 "到什么山喝什么歌，见什么人说什么话"，自古已然。如果你要赞美他人赞到其心坎上，就必须懂得"『射』箭要看靶子，讲话要看听众"，因对方的『性』格、年龄、身份、习惯、知识面、心理状态等等的不同，而采取不同的话语。 有一位财主家业兴旺，喜得贵子，满心欢喜，亲戚朋友也都皆尽恭维之能事。有人说这孩子长大能当大官、有人说他将来定能发大财……但其中一位却走到财主面前说："您的孩子一定不会死，会长生不老。"听他一番话，财主觉得满头晦气，虽里赞美之话，但一个"死"字已将其他话语的作用全部抹煞，本来孩子刚出生是件大好的喜事，经他这一说，怎会不让人心生厌恶呢? 有位『妇』女想买一瓶美容霜，但又嫌贵，推销员看出了她的犹豫，就说："这一瓶42元，的确挺贵的。不过，它能用大半年呢。照这样算的话，您每月只需花7元钱，每天只花两『毛』多钱，既可以美容又可以滋养，看您是个比较会保养的人，买这个准没错，又便宜又上档次，最重要的是质量好!"女士听了直点头，一边掏钱一边直夸道："你真会说话。" 这个推销员的成功这处在于，她看出了这个顾客是个讲究节俭但又爱面子的人，于是将价钱采用时间分解法计算一下，再夸赞一番这位女士的"档次"，于是在又经济又有面子的双重诱『惑』下，自然是乐意买下了。 3切忌太过夸张 夸张是为了增强修辞效果而采用的一种方法。在赞美他人或与他人交谈时，适当地夸张一点，有时更能生动而充分地表达出自己的心情，别人也乐意接受。比如一位热恋中的男子，女朋友问他是否想念她时，他如果说："我简直是无时无刻不想着你啊!"虽然女孩子知道这句话未免夸张，但仍会很高兴的，又比如一个男子娶了个漂亮的妻子，感到心满意足，一次他有些夸张地赞美妻子说："亲爱的，自从娶了你，我怎么连看电视的兴趣也没了呢?总觉得剧中的人都不如你可人。"电视中美女如云，不可能个个都比不上他的妻子，但这位男士夸张『性』的赞美却博得了妻子的欢心。 但夸张毕竟带有不真实『性』，如果夸张太过了，赞美也就变味了，不但达不到使别人高兴的效果，反而会让人像是在挖苦讽刺。 冯希乐是个很喜欢夸张拍马的人。有一次，他去拜访长林县县令，赞叹道："仁风所感，猛兽出境。昨日入县界，见虎狼相随而去。"刚夸过不久，就有村老来报告："昨夜大虫连食三人!"长林县令很不高兴地责问冯希乐究竟是怎么回事?冯希乐面红耳赤地回答说："是必便道掠食。"冯希乐夸张的不着边际和神手其神，任何懂道理的人都知道野兽不可能被仁义教化所所感动得逃跑的，其刻意阿谀奉迎的嘴脸让人看了恶心。 4去掉无意义的废话。 有人喜欢在谈话中，用许多不相干、不必要的套话。例如什么地方都加上一"自然啦"或"当然啦"这类的词句；有人喜欢加上太多的"坦白地说"、"你听清楚了吗"；有人喜欢老说"你说不是是"、"你觉得怎么样"；也有人习惯『性』地在每一句话的语尾加上一句"我给你讲讲"等等。 有人喜欢用"那个"来代表一切的形容词："今天那个了!""他这个人很那个，是不是?""我觉得这个事未免有点那个。" 有人特别爱用某一个词来表达许多意思。不管这个词本身有没有那么多含义。 诸如此类的『毛』病，在与人交变中都是非常有害的，给人造成一种说话吐罗嗦，没有条理或是故弄玄虚的感觉。平时应该多记一些词语。以生动而恰当地表达自己的意思，或是说话时多动动脑筋，想想法如何表达才能更好的效果，从使自己能"说一句，抵十句"。 5千万虽不懂装懂 肯定与赞美是建立在相互理解，相互达成共识的基础上才能进行。只有首先自己真正认识，懂得某物或某事，才能理解其价值和意义。如果不懂装懂或将不懂的东西拿去赞美别人，难免要在赞美别人时说外行话，反而被人笑话。 有一个年轻人本来不懂诗，但一个偶然的机会，他有幸遇到了一位诗人，年轻人趁机恭维道："您的诗写得再好不过了，我读了好几遍也没懂。"年轻人是知其然不知其所以然，这位诗人的诗写得好，但究竟好在哪里?年轻人就说了外行话，用读不懂来形容，简直是在亵读诗人的作品。 赞美虽人时说外行话，既不能达到赞美别人的目的，又暴『露』了自己的无知，很容易被人家嘲笑。对一个人进行赞美，是对其优点、水平、成绩等的赏识和称赞，因而需要具备一定的水平。 实际上，最聪明的人也不可能样样都懂，样样都通，但为什么有人却老是说外行话，而有的人却说的让人乐得合不拢嘴呢?这里有几个关键需要把握。 第一，赞美适可而止，不必画蛇添足。 有的赞美本来已经很让对方满意，但有的人为了显示自己的欣赏水平，打肿脸充胖子，硬充内行，继续夸夸其谈，不懂得见好就收。 第二，赞美可用类比的方法。 用自己熟悉的事物去赞美别人，因为对该事物已深刻理解，能够做到形象的类比，往往能够收到非常好的赞美效果。 有一位农『妇』本来对绘画一点都不懂，但他却很会夸奖虽人的画。一次，她见到一位画家画的副小鸡闹食的画，不由惊叹道："哎哟!瞧您画出来的这些小鸡，比俺家养的那些鸡还调皮!"一句话把画家给夸得乐歪了嘴。 第三，作好充分准备 知识是赞美别人的源泉，在知道要有目的地赞美某人之前，可以先对其作一番了解，再对要赞美的方面进行一番学习研究，做到在谈话之前就成竹于胸，等要赞美他人时，不就可以拈来就用，滔滔不绝一番了吗? 如何赞美别人 第八章激励是一支强心剂 一、找准切入点，黄蜂敢把大象欺 领导利用激励的语言、调动员工的积极『性』，从而将预定的目标完成。但是这种激励语言，必须选择一个恰当的切入点，突破到员工精神中产生作用，发挥效果。否则，不仅不可能挖掘出员工的潜能，也许还会产生负面效果。 1对下属要有信心 员工因自信心的差异，从而既使他们工作能力差不多，但工作的热情、工作的效果也会有很大的不同。做领导的不要因此而将工作效果差的员工放弃。相反，对他们多加关照，激发起他们的信心，这可说是一种无本投资。 同时，领导还要给予员工充分的行动自主权，让员工有权参与决策。在他们的能力范围内，使他们有自己能"独挡一面"的感受。 2充分肯定成绩 许多领导有这样的『毛』病，对员工的成绩视而不见，当员工做错时，却紧抠不放。这是管理中的大忌。相反，领导应充分肯定员工的成绩，认可他们的成就和努力，这样有助于提高士气，提高他们的工作热忱和面对更大困难的信心。 即使员工有了错误，批评也只能是对事不对人，使他明白你只是满意他的工作，而不是他本人。并且批评的语气要和蔼，避免训话式的批评，摆出充分的事实根据，使他看清自己的『毛』病所在，有助于他改正错误，而无损工作热情。这种批评，使员工心存感激，从反而激发他的积极『性』。 3给予他们美好的希望 一般说来，当一个人心中有了一个目标后，他们就会为实现这个目标而努力奋斗。这个目标能够大大的开发出员工的潜力和创造力。 所以，如果你能向手下员工描绘出一副美妙的蓝图，并且使他们明白自身在实现蓝图中起着重要的作用，他们心中的荣誉成就会形成强劲的内心力，为目标的实现发挥力量。 这种方式，能让员工在竞争日益激烈的今天获得必要的安全感，因为把自己当作了组织的一部分，有了一种亲切的归属感。 4我很重要 当一个人被忽视了自身价值以后，往往自尊心会受到挫伤，因失望而不思进取，放任自流起来。 要提高员工的士气，满足他"我很重要"的愿望是很重要的。这是人的天『性』使然。美国著名的管理者玛丽 凯说过："你应该看到每个人都高举着一大块标语牌，上面写着'让我感到很重要'。"每个人每做一件事，都在证明自己存在的价值、使自己获得肯定。 人们内心"我很重要"的心理其实是一种自我荣誉感，这经荣誉感被满足而获得的成就感，远远超过物质利益的兑现。所以，领导一句"辛苦啦"、"好样的"往往能产生积极的效果。 二、因势利导激发潜能 人表现出来的能力往往与他的真实水平有一定的差距，这是因为人或多或少都存在一些惰『性』。领导就是要消除员工的惰『性』、激发他们的潜能。 前苏联著名导演爱森斯坦在拍摄《战舰波将军号》时，他无意中叫出一句话，竟将那些懒散的演员都调动了起来。 在拍摄过程中，有一个情节需要一千多演员们顺着台阶跑上跑下多次。第一次，人们还满有兴致的，热闹嘛。第二次，兴致大减。第三次，懒懒散散不像一个样。 "柯里普娃同志，加把劲呀!"突然广播里传来导演的声音。 "哇，这该死的怎么看得这么清楚!"谁偷懒他都看得见!一下子人人自危，鼓起热情跑了起来。他们可不想成为导演口中的落后者。 本来爱森斯坦是不过偶然记起其中一个演员的名字，虚张声势的喊出来吓唬他们一下。 当员工做出成绩时，都希望得到领导的肯定和赞赏，若是领导不闻不问，便会打击他们的工作热情，变得懒起来。一般情况下，领导只要随时在旁边敲一敲，使员工感自己受到重视，就能鼓起他们的干劲。 1擂分争霸 只要是有上进心的人，都会不甘人后，力争上游。利用人们的这种求胜心理，往往能产生意想不到的效果。 考格是一家钢厂的经理，令他苦恼的是，他的厂连年完不总公司分配的生产定额。 "你怎么搞的。你一向很能干，如今怎么连年完不成任务。"总经理瓦尔斯亲临一线，向考格兴师问罪。 "我也不明白问题出在哪儿。责骂他们，强迫他们，只差没把他们给开除了，但都不管用。"考格沮丧的说。 瓦尔斯不信这个邪，决定亲自到车间巡视一番。恰巧遇到白班快要下班，他便问旁边的白班雇员说："你们这班今天炼了几炉?" "6炉。"那人恭敬的回答。 瓦尔斯拿想一支粉笔，在门板上写了一个大大的"6"字，一声不响的转身走了。 夜班雇员按时到来。这"'6'字谁写的?什么意思?"夜班雇员不解地问。 "总经理刚来过这里，听说我们今天炼了6炉，便把6字写在这里了。"白班雇员回答。 第二天晚上，瓦尔斯再次来到车间时，发现他写的"6"字变成了"10"字。原来前天夜班工人已将"6"改成了"7"字；当白班工人换班时，看到了"7"字，认为夜班看他们不起，便决定教训他一下，所以到夜再次换班时，看到的就是一个大大的"10"字。 当年年底结算，考格乐得合不拢嘴，因为他的厂的产量跃居了全公司的榜首。 巧妙利用第三者，激发员工的自尊心、好胜心、进取心，这种方法可称之为对比激将法。摆出擂发，谁优谁省一目了角，竞争意识浓厚的现代人谁甘为劣呢? 2舍你其谁 激起员工的荣誉心，那么看似他根本不能胜任的工作，也会因为你对他的一句话而变成小菜一碟。 刘易士 路易士给美国的监狱的二十年管理实践，不仅使他成为美国最著名的监狱长，而且他的故事还被人们拍成电影，广为传播。谁又料到，辛辛监原本是他根本不想的地方，都因上司的一句话而改变了。 辛辛监狱位于纽约的魔鬼岛的西部，这里丑闻谣言满天飞，可说是臭名昭著。狱长艾尔 史密斯决定调派新汉普顿的路易斯前去打理。 "小伙子，辛辛监狱需要一个经验丰富的人前去管理，我觉得你是一个不错的人选，怎么样?"史密斯对风尘仆仆的路易斯说。 路易斯急匆匆的赶来，还以为老板会给自己一个好差事，谁知是让自己去啃骨头。辛辛监可是个吃人坑，前几任同仁在那身败名裂，没想到如今轮到自己了。 史密斯看穿了部下的心思，笑着说："你这个样也不奇怪，那的确是个危险的地方，它需要一个有能力的大人物去坐镇。我看除了你没有更合适的了。" 一席话激起了路易斯的万丈豪气，接下了这虽然危险但"舍我其谁"的位子，最终获得了成功。 利用一切机会显示自己存在的价值，渴望超越别人，这是人所共有的心理，领导只要善于分析把握部下的这种心理，便能激起他的雄心壮志，发挥出意想不到的创造『性』和积极『性』。 3生于忧患 有道是"生于忧患，死于安乐"，过于安逸舒适的工作环境往往使人萎靡不振，抹杀积极向上的精神。相反，充满挑战的环境却能让人保持旺盛的斗志，激发他们的潜能。 苏秦和张仪是战国时期闻名天下的辩士。苏秦连横六国抗强秦，张仪则以含纵之计破了苏秦的六国联盟。谁又能想到，这一切都是苏秦导演的。 当苏秦连横之策初见成效时，他决定物『色』一个人到秦国谋取要职，好保持各国间比较均衡的势力。想来想去，苏秦决定向师出同门，且和自己私交甚厚的张仪"下手"。 苏秦先派人告诉正苦无出路的张仪，自己愿意提携他，待张仪兴冲冲的跑来时，故意闭门不见，过了几月，苏秦接见张仪。 "我和你师出同门，本应该提携一下你，但一看你这副穷酸样，跟本不可能成什么大器，我实在值不得为你白费心机。"苏秦冷冷的说。 这番话把张仪气得半死，心想你不念旧情，我也不跟你客气了。他决定以合纵之术说服秦王，以破苏秦的连横术。 探子报得张仪往秦国去了，苏秦大喜。但又恐张仪没有名气，秦王不肯见他，苏秦又派人带了大量的黄金到秦国暗中为张仪上下打点，终于使他见到秦王，并以自己的合纵策说动秦王，得到重任。 至此一纵一横，驰骋七国，苏秦终于达到了自己的目的。 有的时候、挫折、屈辱或挑战对一个有上进心，欲成大器的人，能产生强大的动力，挖掘他们的潜能，但领导对员工运用这种方法时，得因人、因事、因时而异，并且还要把握一个度。否则有的人或许因为挫折、挑战太大而丧失了信心，或许因过份的屈辱而被击垮，甚至干出蠢事。 4老妈子领导不好 如果一个人对你事无巨细，每件都要千叮咛、万嘱咐的，你一定会很反感，做事就根本提起兴趣，心中暗骂：老妈子、吐罗哩吐罗嗦，真烦! 所以，作为一个领导，向员工下达任务时，如果太过详尽，就暗示你对他不放心，不信任他的能力，从而影响员工的积极『性』和创造『性』。最好的方法就是针对每个员工的实际能力，做而适而可止，给员工留充分发挥处自己能力的空间。 一般刚上任的领导，责任心强，期望把工作做得十全十美，在给下属指示时易犯过于详尽的『毛』病。其实，有的事情，下属已经知道该怎么去做，也许比你了解得都清楚。如果你对他们指示太过详尽，有的会认为你在怀疑他的能力，从而对你不满和反感；也有的人因此会养成依赖心理，他做工作只是按部就班的完成你交给他的那些，其它的即使自己做得到，也不肯越雷池一步。这种做法只会打击员工的工作热情。 领导之所以叫领导，就因为主要发挥导向作用，不是叫你事必躬亲，自己累死累活的，却根本没有效果。最有效的做法就是让员工对任务形成一种使命感，给他们自己行事的权力，只要告诉员工做什么该做什么，而不用具体的告诉他们怎么做。员工在明确目标后，就会去思考、去判断用什么最有效的方法完成目标。因为这里他们获得的暗示是你信任我，你相信我有独立完成任务的能力。你对他的尊重、信任必须会最大程度地激发他的潜力。但是，要使员工形成使命感，领导必须做到：所要完成的任务必须明确、具体、可行；必须给予完成任务所需的必要条件；给予员工自由支配的权力；明确各人的责任，必须进行必要的监督和评价。 5不要越殂代庖 有的领导，喜欢跟下属争功，明明是人家狡尽脑汁，废寝忘食才弄出的一个创意、一个项目，却一声不响的攫为己有。然后还大言不惭的对人家说："我弄了一个项目，你去做一下。"这种行为肯定把下属气得吐血，哪里还谈什么积极『性』、创造『性』、潜力的发挥。相反，聪明的领导，不但不会抢下属的饭碗，还会对下属呈上的创意、计划作一番必要的修改，然后说："小王，你的这个计划不错!你熟悉，还是让你去完成吧。"一般员工执行上级的指示、计划，都是消极的，但如果去做自己一手拟定的，却是积极的，充满兴趣的。 因此，有经验的领导都会尽量不给下直接下达指示，而让充分尊重他们行动的权力，激发他们的积极『性』、创造『性』、自己去拟定行动方案。 某公司的工程师王某花费的大量的时间，精力，终于为公司的一个攻关项目弄出了一个解决的方案。如果这个方案得以执行的话，能够为公司节约一大笔资金。因此，他完全有信心，领导会批准的。 但还在他未把方案提交上去前的一天，主管该项目的领导把他叫了去。 "老王，你是这方面的专家，这次请你来看一下我搞的关于公司攻关项目的一个方案。"该领导殷勤的对他说。 "行啊!"他爽快的答应了。尽管他对自己的方案非常自信，但看一下对方的也不妨。 结果让他大吃一惊，他感觉自己的方案被克隆了。手里拿的所谓领导弄出来的方案竟跟自己的一模一样，连细节都不差分毫。 "无耻!"他暗骂，感到自己辛辛苦苦做出的成果被人抢走，心中非常的生气。 "哎呀，这个方案虽然可行，但是有许多缺点和危险，我们现在还没有能力实施。"他口是心非地说。 于是，一个原本可以为公司节约大笔资金的方案就这样流产了。 6重任之下必有勇夫 前东芝公司总经理士光敏夫说过这样一句话："对部下的最大尊重，就是发现和发挥他们的才能，然而委以重任，委以重任最能造就人。谁能举100斤，就给他120斤，这样才能激发他的创造力。" 委以重任不一定要你给下属多大的官，主要是让下属认识到你对他的重视，你对他存在的价值的认可，从而激发他的积极『性』。 某公司有一位技师，他每天的工作就是看管数十架打字机和一些昼夜不停运转的机器。这种枯燥的活使他觉得很无聊，他跑到经理那抱怨自己干的活太多，一个人忙不过来，公司应加派一个伙计来帮他的忙。 公司经理略加思索，让他先回去，第二天一定满足他的要求。次日当这位技师回到自己办公室时，发现门上多了块牌子，上面大写着他的名字和头衔--"服务部主任xxx"。这一下，技师非常满意，经理不费"一兵一卒"便将他"解决"了。 7压力还是要点的置之死地而后生 人『性』中都存在一些惰『性』，当缺少压力时，这种惰『性』就很容易释放出来，使自己懒散、放纵。在一般环境中，因受这种惰『性』的影响，要挖掘人的潜力是非常难的。相反，当把一个人放于恶劣的环境中，或利用某种诱因，就可以让潜力冲破惰『性』的阻挠，发挥出来。给人以非凡的能力。 台湾台塑集团老板王永庆就深谙这个道理想方设法，利用各种条件激发员工潜能。 在招收新的员工时，王永庆不管他的学历、身份如何，都先将他们"下放"到基层现场学习培训6个月。在这期间，对学员进行每周一次的严格考核，并把考核结果记录在案。同时，每个都必须撰写心得报告，在训练结束的典礼上，王永庆会亲自进行抽查，并且当场给予评定。因此，这期间学员共同的感受是：压力非常大。 但是，正是这个充满压力的环境，磨练了新职员的意志和，使他们十分清楚自己的奋斗目标，干起事来马上就能上手。 在实行"压"的同时，王永庆还实行"拉"--给予职工非常慷慨的奖励。这一"拉"一"压"，使员工们有着"苦尽甘来"的期望，大大的激发了他们的潜能。 8不要吝啬滴水之恩 中国人是非常重义的，"受人滴水之恩，当以涌泉相报"的观念被许多人认可。如果你手下的员工得到了你真诚的尊重，关心、帮助和理解，那他成为你的死士的可能『性』是完全有的。有道是"感人心者莫先乎情，掘人力莫过于思"。 春秋时，有一个人叫豫让，是晋国人。侍俸过几个贵人，都不得意。后来，到了智伯处，很受他的信任。 在一次变『乱』中，赵襄子杀了智伯，豫让侥幸逃脱，发誓要为主人报仇。他隐名埋姓，化作囚犯，到赵襄子的府中修茅侧，伺机刺杀。可惜在行动时被捉住，但又再次逃脱。 然而他心中念念不忘报仇之事，为了让别人无法看出自己，他扮成乞丐，刮掉了眉『毛』，用漆改变了肤『色』，让身上长满的脓疮。他问妻子还能认出他不，他妻回答虽然样子看不出来，但声音却没变。于是他又喝『药』水把声音变得沙哑一些。一切准备停当，他埋伏在赵襄子必须经过的桥下，准备行刺。谁料赵襄子的马在过桥时失惊，卫士围马时又发现了他。 豫让被押到赵襄子车前，赵襄子问他："你过去侍俸的那几个人也被人给杀了，你不去给他们报仇，为何偏偏千方百计的为智伯报仇?" "先前的那些人只把我当下人看待，我就像下人一样报答他们。智伯不一样，他把我与侠士看待，我就要像侠士一样报答他。" 三、激励的黄金原则 在激励员工时，要讲究许多原则和方法，否则，不使达不到激励的效果，还有可能把事情搞砸。 1激励员工十不要 一不要搞错奖励对象。员工做的面包，却给他们上司或同事吃； 二不是要求过份。人无我完人，不要期望员工什么都行； 三不是只强调工作的重要『性』，而忽视了员工的合理要求； 四不要高高在上，指手划脚； 五不要当老妈子领导，事事亲躬，累死的是自己； 六不要自作聪明，当工作进展顺利时，多出点子； 七不要处处揽权，不放手，忽视了员工的行动自主权； 八不要心胸狭窄，听不得异议； 九不要自高自大，忽视了群众智慧； 十不要好大喜功，多雇员工，认为组织庞大就是好。 2激励员工六做到 一要做到让员工明了你对他们的期望，避免误会； 二要做到让员工对自己心中有数，不管他们做得好与坏，都要告诉他们好在哪里，坏在哪里； 三要做到有功不夺，把工作完成的功劳归功于大家； 四要做到平易近人，信任员工，帮助员工； 五要做到实情相告，将公司现状告诉员工，使他们把自己变为公司的主人； 六要做到注意细节，充分尊重员工的自尊自由、成就感和自信心。 3松下公司激励员工的21点技巧 日本松下电器公司的创始人松下幸之助总结自己一生的经营实践，提出了激励员工的21点技巧，其分别是： (1)让每个员工都了解自己在公司中所处的地位，并且要定期和员工讨论他们的工作表现。 (2)一定要给予奖励，但须与成就相当。 (3)如果公司中有某种改变，应事先通知。而且员工如能先接到通知，工作效率一定比较高。 (4)让员工参与同其切身利益有关的计划和决策的研究。 (5)信任员工，赢得他们的忠诚和信赖。 (6)告诉员工他所担任职务在整个公司中的重要『性』，让他们有责任感。 (7)以身作则，任何事先要求自己做好，为员工树立榜样。 (8)聆听属下的各种建议，切勿粗暴打断或对其忽视。 (9)实地接触员工，了解他们的兴趣、习惯和敏感事物，对他们的认识就是对你资本的认识。 (10)言行一致，不要让员工看轻你的威信，同时不要让员工弄不清到底该干什么。 (11)如果有人举止怪异，应该追查。 (12)万一你犯错误，立刻承认，并且认真地表示歉意。如果你推卸责任或是责任旁人，别人一定会瞧不起你。 (13)在责备某人之前，先指出他的优点，表示你只是希望能够帮助他，这样才能使其心服口服。 (14)维护员工应有的权利，并让员工履行其应及的义务。 (15)尽一切可能去安抚不满情绪，否则所有员工都会受到波及。 (16)把握住每一个机会，表明你以自己的员工为骄傲，这样能够使他们充分发挥自身潜力。 (17)尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里。 (18)制订长、短期目标，以使员工可以用以衡量自己的进步。 (19)提出建议『性』的批评，批评应有理由，并帮助被批评者找出改进或者改正的方法。 (20)假如有人发牢『骚』，应赶紧找出其不满的原因，及时加以改进或弥补。 (21)解释要做某事的目的，员工会把事情按照你的目的做得更好。 如何赞美别人 第九章批评也是一种赞美 一、忠言逆耳利于行 人常说批评是"忠言逆耳"，却是"利于行"的。其实批评自己的人，一般都是真心对待自己，希望自己能改正缺点，朝着的方面发展的，对被批评者可谓是一片坦诚。 可以说，人的一生是在批评中长大，成熟起来的。当一个人还是小孩子的时候，父母、家人通过批评来告诉他们，什么是对的，什么是该做的。回想一下我们的童年，谁不曾常听到这样的批评："不要把手放在嘴里，脏得很。""吃饭前怎么不洗手?""你太调皮了，真不听话。"而长大一些又会听到诸如"不要只关心自己，要关心一下别人""别老迟到"等等来自老师、同学、家长的批评。几乎没有人能做到从不批评别人，也几乎没有人会从不受到别人的批评。 批评是能使人更加成熟和完的良方，是使人成功的阶梯。从批评中可以认识到自己的缺点、错误，从而修正自己的言行、思想，慢慢形成自己正确的处世方法和对待生活的态度，而若视批评为别人对自己的讽刺、打击，一听就如坐针毡、暴跳如雷，则无论如何也是无法进步的了。 从前，郭国的国君出逃在外，他对为他驾车的人说："我渴了，想喝水。"车夫把清酒献上。又说："我饿了，想吃东西。"车夫又送上干肉和干粮。 郭君问："你怎么准备的?" 车夫回答："我储存的。" 又问："你为什么要存这些东西?" 车夫又回答："为您出逃路上充饥解渴呀!" 又问："你知道我将要出逃吗?" 车夫说："是的。" "那你为什么不事先提醒我呢?" 车夫回答说："因为您喜欢虽人说奉承话，却讨厌人家说真话。我想过规劝您，又怕自己比郭国灭亡得更早，所以我没有劝您。" 郭君一听变了脸『色』，生气地问："我所以落到出逃的地步，到底是为什么呢?" 车夫见状，连忙转变了话题，说："您流落在外，是因为您太有德了。" 郭君听后又问："有德之人却不被国人收留而流落在外，这是为什么呢?" 车夫回答说："天下没有有德之人，只有您一个人有德，所以才出逃在外啊!" 郭君听后喜不自禁，趴在车前横木上笑起来，说："哎呀，有德之人怎么受这等苦哇?"他觉得周身劳累，就枕着车夫的腿睡着了。 车夫用干粮垫在郭君头下，自己悄悄地走了。后来，郭君死在田野里，被虎狼吃掉了。 郭君在穷途末路之时，仍不能体会对自己忠心耿耿的车夫的一片赤诚之心，仍改不掉喜欢听奉承话的『毛』病，由此可知，他的失败不是偶然的了。 不过有良苦的用心还需有良苦用心的表现，让对方知道批评者实际是打心眼里欣赏自己，喜欢自己，支持自己或是为了自己着想的等等，才能让对方心悦诚服地接受批评。所以批评者首先就要考虑，该批评是否是于对方有益的，能否让被批评者相信按照批评语的要求改进之后，于自身有益。不能诱之以"利益"的批评，会使被批评的人觉得自己改正行为是为了批评者的利益。于是对批评会有更多的抵触情绪，使原本的一片好心也因方法不当而遭人误会。 就心理学而言，一个批评与被批评的过程是批评者与被批评者在思想、感情上的相互交流与认同的过程。人在批评过程中越是尊重、理解对方的处境，就越能够获得对方对自己批评意见的重视与接受。在发表批评意见中，尊重使人懂得爱护虽人的自尊心，维护其面子，不出语伤人，不逞口舌之快；理解使人学会设身处地地去替别人思考问题，讲话不自以为是，不强加于人。在接受批评意见中，尊重使人竭力认同别人批评意见中的有益部分，并予以积极的肯定。人们越是能够尊重理解人，就能越能够冷静，客观地面对别人的批评意见。从此意义上讲，尊重、理解是使忠言不逆耳，闻过不动怒的转化条件。 师经是魏国宫廷里的一位琴师，经常给魏文侯弹琴。 一天，师经弹琴，魏文侯随着乐曲跳起了舞，并且高声说道："我的话别人不能违背。" 师经拿起琴去打魏文侯，没有打中，却把帽子上的穗子撞断了。文侯问手下人说："身为人臣却去打他的国君，应该处以什么样的刑罚?" 文侯手下的人说："应该烧死他。"于是把师经带到堂下的台阶上等候。 师经说："我想在死之前说一句话，可以吗?" 文侯说："可以。" 师经说："以前尧舜作国君时，只怕他讲的话没有人反对；桀纣作国君时，只怕他讲的话遭到别人的反对。我打的是桀纣，不是我的国君。" 文侯听后，说："放了他吧!这是我的过错。把琴挂在城门上，用它作我的符信；不要修补帽子上的穗子，用它来时常告诫我自己。" 正是师经从文侯的长久统治来考虑，批评文侯不该学桀纣独断专行；而文侯也从批评中听出这是文师对自己的忠心与关怀，所以才能最终将逆耳忠言接纳下来，并免了师经的死罪。 二、点到为止，死海复生 晏子是齐国一位善谏的大臣。晏子死了17年后，齐景公有一次请大夫们喝酒。景公『射』箭『射』到了靶子外面，满屋子的人却众口一词地称赞他。景公听后变了脸『色』，并叹了口气，把弓丢在一旁。 这时，弦章进来了。景公说："弦章，自从我央去晏子到现在已经有17年了，从来没有听到别人对我过失的批评。今天我『射』箭到了靶子外，他们却众口一词赞美我。" 弦章说："这是那些大臣的不好。他们本身素质不高，所以看不到国君哪些地方不好；他们勇气不够，所以不敢冒犯国君的尊严。但是，您应该注意一点，我听说：'国君喜欢的衣服，那么大臣就会拿来替他穿上；国君喜欢的食物，大臣就会送给他吃。'像尺蠖这种虫子，吃了黄颜『色』的东西，它的身体就要变黄，吃了绿颜『色』的东西，它的身体就要变绿，作为国君大概总会有人说奉承话吧!" 弦章的话在景公听来颇有道理，明白了奉承者不过是投自己所好，如果自己对奉承话深恶痛绝的话，就很少会有人来自讨苦吃了。弦章虽未直接进一步批评景公喜欢听奉承话才造成如此局面，但景公已深刻领悟到了这一点，事实上，若弦章再画蛇添足地批评景公一番，效果反而不会有仅点到为止好。 当人们发表批评意见时，还要注意不要滔滔不绝讲个不停，使当事人没有时间与机会来思考你所提出的意见。这种言语吐罗嗦的行为，不仅冲淡了主题，而且也是对当事人不尊重的表现，是值得人们重视的。 在心里咨询当中，咨询者常常在讲话中有意地停顿几秒钟，以观察对方是否有话要说。同时，他还会不断地运用沉默来暗示对方思考自己讲过的话，并提出问题。这种手段不单给来咨询者以充分说话和思考的机会，还可促进咨询者与来询者之间的相互共鸣和理解。 卡耐在把说话吐罗嗦当作影响人们接受批评意见的因素之一。他指出："我们每说一句话，都应显示出其说话的价值与力量。没有力量的话就是没有价值的话，等于没说一样。不能达到说话目的，那就是废话，废话就意味着吐罗嗦。所以，批评的艺术还在于言语简明扼要，给人以丰富的联想。反之，话讲得多了，会起到相反的作用，对方会对你产生反感，反倒产生事与愿违的结果。这就是"物极必反"的道理。 发表批评意见，还应忌扩大事端，那将一些不相关的事情也扯进来，使得当事人越听越不耐烦，增加其对批评的抵触情绪，特别是对于要面子的人，在发表批评意见时不断扩大批评范围，无疑是『逼』他不认同批评意见。 在日常生活中，夫妻之间、父母子女之间常见的问题就是唠叨。本来是出于对彼此的爱与关心，但因其不是就事论事，而是一件事做错了，将其以前做错的也牵扯进来，进行一番批评，使得对方不但不能心甘情愿地接受当前的批评，反而还不得不为自己以前的行为进行辩护。 就心理学而言，在批评当中扩大事端，等于改变两个人原有的认知对象及其认同条件。这正如前面举例中说明的那样：当丈夫因一天不做家务事而受到妻子指责他从来不干家务事时，他会本能加以反驳，因为其批评话题已产生了本质『性』变化，即双方认同的基础已不是谈论今天这一具体事件，而是把以前所有错或不错的事合在一起，难怪丈夫会感到委屈不服了。 另外，一个过错进行一次批评。要想对一个已知过错引起注意，一次提醒就足够了。批评两次完全没有必要，面 一次就成了唠叨了。如果总把过去的错误翻出来并唠唠叨叨地没个完，对于批评者来说完全是愚蠢和无效的。 "妙语精言，不以多为贵"。批评人，话不在多，而在精妙，所谓"言贵精当"。言语精炼，往往能一语中的，使听者在较短的时间里获得较多的信息；一语道破，使对方为之振动，幡然醒悟。如果拖泥带水，东扯西扯，反而使人不得要领，让人云里雾里，不知所云，甚至产生急躁情绪，也就达不到批评的目的了。 三、恰到好处，妙处生花 战国时候，秦国攻赵，赵国向齐国求援。齐国要赵国送太后的小儿子长安君为人质，方肯发兵。但赵太后执意不肯，虽然满朝文武都极力劝谏，仍无济于事。最后赵太后干脆宣布："谁要是再来劝我，我就吐他的脸。" 后来左师触龙言求见，太后知道他也是来规劝的，于是满脸怒气地等他来。触龙言慢慢地走到太后面前，请罪说："我的脚有点『毛』病不能走快，因而好久没有来看太后，却心下惦念，故今特来拜望。"太后见此便说自己现在也得靠车行车。触龙言又问了太后饭量等其他一些情况，这段家常话使太后的怒容全消。 之后，触龙言又求太后允许他的小儿子在王宫卫队里当一名卫士。太后满口答应，并问触龙言儿子多大岁数了。触龙言答曰：15岁，并说要在死之前为儿子安排好立身之处。太后见此便问男人是否也疼爱孩子。触龙言曰：比起女人有过之而无不及。此时，触龙言顺便问太后疼爱燕后(赵太后之女)是否甚于长安君。太后答曰：比不上长安君。由此，触龙言强调说父母疼爱孩子应为他们的前程着想，并举例说赵太后自己当年与燕后分别，难舍难分，依依惜别，但每次祭祖的时候，却祷告让燕后留在燕国，不要回来，以使其子女世世代代为燕王。讲究这番话，触龙言反问太后：您这样做，不正是为燕后的长远着想吗?太后点头称是。 此时，触龙言话锋一转，向太后道：自此三世之前，自赵国内大夫升诸侯以来，每一代国王的子孙凡是封侯的，其后期还有吗?太后摇摇头，触龙言又问：不光是赵国如此，其他子孙受封的后代还存在吗?太后又搔搔头，由此触龙言评论道：这是因为他们的地位显贵却没有功勋，待遇优厚却没有功绩所致。如今您给长安君以显贵地位，膏腴之土，却没有给他为国立功的机会，这样一旦太后不讳，长安君又何以使赵国自立呢?因此老臣认为你爱长安君却没有替他的长远考虑，爱长安君不及爱燕后深。 至此，太后完全接受了触龙言的批评与劝说，便回答道："好吧，就按你的意思。"之后为长安君准备了100辆车子使齐，齐国随即发兵救赵，从而退了秦国之军。 在这一事例中，触龙言之所以能够使赵太后改变初衷，同意将长安君送往齐国做人质，就在于他巧妙地运用了父母疼爱儿女的人之常情为契机，批评赵太后不为长安君的长远着想，会因疼爱一时误了一世。由于触龙言深刻地体会到赵太后爱子心切，于是从聊家常开始，请示太后将自己的小儿子安排在宫中当卫士，到评论太后爱燕后与长安君的差别，到最后建议爱长安君应使春为为国立功的机会，始终未探讨送长安君质齐与退秦军的利害关系，恰到好处地既顺了太后的心意，又使太后接受了批评意见，不愧为忠言不逆耳的典范。 秦汉之际，刘邦率兵攻破函谷关，入咸阳，灭了秦朝。他进入秦朝皇宫，见宫室帷富丽堂皇，美女珍宝不计其数，于是流连忘返，想留在宫中，享受一下做皇帝的快乐。跟随刘邦出身草莽的樊哙，知此，气冲冲地责问："沛公，你是想得天下，还是想当富家翁?此室中所有，皆秦所以亡天下也，沛公赶快回霸上，千万别留在宫中。"刘邦听了，大为反感，脸上『露』出不悦之『色』，不予理睬。不一会儿，张良也来对刘邦说："只因秦王贪暴，不得人心，你才取得了今天的胜利，我们既然为天下除去暴君，理应以俭朴为本，现在刚进咸阳，若又像秦王一样享乐，岂不等于助纣为虚?况且!良『药』苦口利于病，忠言逆耳利于行'，希望您能听从樊哙的劝说。"他们终于说服刘邦还军霸上，揭开了楚汉战争的序幕。 张良与樊哙同为批评刘邦，但因两人说话的方式不同，而效果也大相径庭。刘邦率先破秦入关，正功成名就，志得意满之时，逆耳忠言是很难听进去的。而出身草莽的樊哙全然没有意识到这些，一阵反诘中含讥讽，令刘邦反感，故而对他的意见置之不理。而张良的批评则从分析秦为何灭亡和刘邦为何得胜入手，然后总结说明贪图享乐的后果，最后再肯定了樊哙意见的合理『性』。张良的分析恰到好处地扣住了刘邦的心理状况，强调刘邦所关心的成败问题，再加上语气委婉动听，虽是批评意见，刘邦也欣然接受。 《说苑 正谏》记载了这样一个故事： 春秋时期，吴准备攻打楚国，他知道这个计划会遭到很多大臣们的反对，于是对左右的人说："谁要是对我攻打楚国发表反对意见，我就让他去死。"因此很多大臣都不敢来指出这个计划的错误：攻打楚国会给吴国带来很大危害。吴王的宫廷近侍少孺子为了劝谏吴王，想了一个办法。 一天，吴王早朝时发现少孺子浑身湿漉漉的，就问他是怎么回事。少孺子说："我带了弹弓，在后花园闲逛，想打点飞鸟。突然我发现了一件让我不能忘怀的事情：一只蝉在树上凄厉地鸣叫，喝着『露』水。蝉不知道有一只螳螂正在它的下方悄悄地向上爬，正想把它作为自己的早餐呢!那螳螂伏屈着身子，张着足爪，沿着浓密的枝条，一步一步地接近了蝉。可螳螂哪里知道，这时有一只黄雀正藏在不远的一根树枝上，正要展翅飞来啄那只螳螂!黄雀伸着脖子以为很快就可以将螳螂吃到嘴里，哪里会想到这时我正用弹弓瞄准它，它也完蛋了!这三个小东西，都是只顾前，不顾后，它们的处境真是太危险了!……而我呢，则因为看到这么精彩的场面，时间久了，让『露』水把衣服都沾湿了!"吴王听了少孺子的话，心中猛然警醒，同时也明白了少孺子的一番良苦用心，于是决定放弃攻楚的计划。 少孺子本来就是要批评吴王错误的计划，但鉴于吴王的威严和其下的命令，不能直接进行批评，于是连用三种动物，比喻其做事只图眼前利益，不知祸害就在后面，从而使吴王醒悟，接受了他的批评。正是因为少孺子懂批评的艺术，将批评意见寓于故事中，才既保住了自己的『性』命，又进了忠言，可见恰到好处地运用批评之言，是能否达到批评效果的决定要素之。 四、刺话难听，人言可畏 批评他人，应讲究技巧和语言，不能讥讽，挖苦他人，伤害他人的自尊心和面子，否则批评只能产生更多的负面效应，而无法起到催人奋进，劝人改过的作用。 有这样一件事。在一次会议上，张教授遇见了一位文艺评论家。互通姓名后，张教授对这位文艺评论家说："久仰久仰，早知道您对天上的星宿很有研究，是位大名鼎鼎的天文学家。"评论家没有反应过来，以为是张教授搞错了，忙说："张教授，您可真会开玩笑，我是搞文艺评论的，不研究什么天文现象。你弄错了。"张教授正言答："我怎么是跟您开玩笑。在您发表的文章里，我时常看到您不断发现了什么'著名歌星'、'舞台新星'、'歌坛巨星'、'文坛明星'等众多的星宿，想来您一定是个非凡的天文学家。" 本来张教授是试图用幽默的语言，批评这个胡吹『乱』捧，不负责任的"评论家"。但张教授的幽默饱含了讥讽，过于尖锐，看似幽默，实则尖刻。他的奚落与嘲笑大大伤害了这位文艺评论家，表现出一种对对方人格的蔑视，这已大大超出了积极批评的范畴。试想，这位文艺评论家尽管在文章中不负责任地『乱』捧"明星"，可是这样的批评他能接受吗?非但不会接受，恐怕还会奋起批击与张教授反目成仇，想必张教授的目的并非如此。因此出于善意的批评是不能讲刺话的。 战国时期，魏国吞并了中山，魏文侯把这块新占土地分封给了自己的儿子。事过不久，他问群臣："我是一位怎样的君主?"群臣齐声答道："仁君。"然而大臣任座却大声说："您得了中山，不封给自己的弟弟，却封给自己的儿子，这怎么能说是仁君呢?"因为按当时的礼仪，这样的地方都应封赏给君主的兄弟，魏文侯这样做显然是不合礼仪制度的。文侯听了大怒，任座也叫得急忙逃离。 此时文侯又问翟璜，翟璜说："您是仁君。"文侯又问："你为什么这样认为?"翟璜说："我听说，君主宽厚，大臣耿直。刚才任座说话那么坦率，这是以说明您是一位仁君。"文侯听后又喜又羞，赶紧叫翟璜把任座请了回来，并亲自下堂迎接，待为上宾。事后把中山改封了他人。 大臣任座在批评文侯时，不注意方法，快人快语，讲了很刺激文侯的话，于是文侯大怒，任臣自己也被吓跑了：而翟璜却很懂得批评的艺术，寓贬于褒，表面上听来是称赞文侯，实际上隐含着对他的批评，既间接地批评了文侯的不妥行为，又没伤到文侯的尊严，还使文侯猛然醒悟。 对方有了缺点或犯了错误，如果只是一味地横加批评、讲刺话，"你怎么这么笨?""你怎么总是这样?""你这样的太不应该了"等等，这种方式是不太妥当的。当某人做错事时，在他内心里有时会有反省，觉得报歉、恐慌、不知所措，此时如果你再批评指责他，那么他会因为你的谴责而羞愧难过，有的甚至从此一蹶不振，无法再树立自信。如果换种语气，换个句子，比如："从今以后，你自己要多加注意。"或者说："我想，下次你一次不会再犯这样的错误了。"等等诸如此类的话，对方不仅感激你对他的信任，同时会感受到你的真诚，更重要的是有了改正错误的信心。对方在今后的工作，生活中，必定小心谨慎，不再犯同样的错误，而且时常提醒自己注意以前不曾注意到的缺点、『毛』病，适时修正自己。 勉勃 胡佛是一位著名的试飞习行员，经常参加飞行表演。有一次，他在圣地亚哥举行室中表演返回洛杉矶驻地，途中飞机的两个发动机在300米高度时突然熄火，他凭着熟练的技巧使飞机降落。虽然人无伤亡，但是飞机遭到严重损坏，着陆后，胡佛立刻检查飞机燃料，发现果然是燃料加错了。 回到机场后，他要见见为他座机服务的机械师，当时这个年轻人已经为自己的过失而非常苦恼，当胡佛走近他时，他流泪了。由于他的过失，一架非常昂贵的飞机被毁了，而且差点使三人送了命。胡佛没有像人们想象的那样，怒气冲冲地批评，指责这位机械师的失误，而是上前搂着他的肩膀说："为了向你表明我坚信你不会再这样做，我希望你明天为我的f-15(战斗机)提供服务。" 结果可想而知。这位机械师在今后的日子里不但不会再犯这样的错误，而且会因为这样的增大而干得更加出『色』。如果胡佛劈头盖脸就给这位机械师一顿讽刺打击或是严厉的批评，不仅可能会大大地伤害机械师的自尊心，而且会使他变得沮丧、自卑、畏首畏尾，甚至放弃他本来可以做得很好的机械师的工作。 另外，要做到不讲刺话，还要注意自己的态度。假如心中不高兴，切不可在言语态度上流『露』出来，特别注意言语间不可含有讥讽或敌意。避免在批评他人时做出握拳、瞪眼、皱眉、把脸沉下来等发怒的表示。使原来不带"刺"的话，也让被批评者听来觉得面子上过不去或怀疑你是对其心怀不满，这样也就不会继续听你所说的内容了。应尽量用平和或温和的态度去面对你的批评对象，尽量剔除感情成分，学会借表情、态度、声调增加批评语的积极效果。 五、用事实来说话，蛮汉也得三低头 有时候批评他人，无需迂回曲折，绕山绕水地暗示一番，只需要用事实轻轻一点，就能够达到效果，也不失为一个好方法。 一个病人在和医生约定的时间准时到达，可等了15分钟后医生才到。他非常气恼，觉得医生这种不守信用的行为实在是无礼，他必须提出批评，否则心里感到不平衡：自己受到了轻视，自尊心受到了伤害。于是他通过以下的方式来表达自己的批评意见。 他进入医生办公室后，先用手指了指手表，然后冷笑了一声说："现在是2点15分。"医生似乎没明白他的意图，敷衍说："是吗?"医生的回答更激怒了这位病人，可他仍是说："现在是两点过一刻。"尽管他内心是非常愤怒，可脸上仍保持平静。他在克制自己，试图用暗示让医生明白自己的意思。可医生仍装糊涂："两点过一刻又怎么样?"这下病人忍无可忍了，终于指出了医生的错误：不该迟到，浪费了自己的时间，不守信用。医生这才向他道歉。 这位病人开始想用迂回的暗示法将自己的批评信息传递给医生，让医生接受批评，并为自己的错误道歉，可医生并不愿意坦然接受。这位病人因此更加恼火，最后直接了当地将医生迟到，耽误了病人时间的事实说出来，医生才接受了批评。 现实生活中确实会常常遇到这种情况，有时需要直截了当地提出批评意见，"摆事实，讲道理"，令对方醒悟，否则你采用委婉的或迂因的办法，对方并不能领会你的批评意见，或者是故意回避、装糊涂，有时还会引起对方的误解，双方产生新的矛盾。 德皇威廉二世设计了一艘军舰，自以为得意，便请国际上著名的造船家来进行鉴定，一位造船家对皇帝的设计提出下述意见："陛下，你设计的这艘军舰将是一艘威力无比、坚固异常、速度超群、装备上乘、十分美丽的军舰。但看来它有一个缺点：那就是只要它一下水，就会立即沉入海底，如同一只铅铸的鸭子一样。"这位造船家的批评站在事实的基础上，即船虽然设计得很坚固，装备又精良，但却缺乏作为船最重要的特点--能够航行。这样的批评，一语中的，一下子就使德皇幡然醒悟，取消了实施造船的计划，避免了损失。 战国时期的"农家"学说的代表人物许行主张人人自食其力，一切东西都自己做，万不得已才进行交易，根本否定了社会分工。因此他和他的弟子数十人，都穿着粗布衣，靠打草鞋、织席子来维持生活。有一个叫陈相的人本来信奉儒家思想，但一见到许行，便改换门庭，信奉"农家"学派了。有一次，陈相遇到孟子便竭力宣扬农家思想，他说："我计为许行先生的观点很有道理，凡是贤明的君主都应该与百姓同耕作，自己亲自做饭吃，同时兼理朝政；如果不能自给自足，怎么能称得上是贤君呢?"孟子于是问道："那么许先生是否必定自己种粮食然后自己做饭吃呢?"陈相回答说是的。孟子又问："那么许先生一定是自己织布做衣服了?"陈相说："不是，许先生穿的粗布衣服里用麻做的粗布衣服。"孟子又问："许先生戴的帽子是他们织布做的吗?"陈相回答："不是，是用粮食换来的。"孟子又问："许先生为什么不自己织布做帽子呢?"陈相说："怕对耕种有妨碍。"孟子又问："许子用锅做饭，用铁具耕地，这些都是他亲自做的吗?"陈相说："不是的，也是用粮食换来的。"孟子因此说："如果许先生用粮食去换锅、农具，这不能说对陶工和铁匠有所妨碍，那么陶工和铁匠用器具去换粮食，又怎么能说他们对农夫有所妨碍呢?况且许先生主张自给自足，那他又何不自己亲自做陶器和铁具，一切东西只是自己家里拿来用?又为何忙忙碌碌地拿粮食与别人交换呢?" 孟子用设问诱导的方法，一步步地摆事实讲道理，将许行的观点驳得体无完肤，却又合情合理，让陈相在不知不觉中就接受了孟子的批评意见，毫无孟子故意打击自己信奉的学派的感觉。 世界上的事情往往如此，捷径总是最短的路，最有效办法常常是最简单、最基本的，其实有时候直接将对方的缺点、错误指出来，反而是避免伤人自尊心、避免双方误会、避免便人产生逆反心理等的最好方法，往往能达到批评者预期的效果。 批评也是一种赞美，有人批评自己，表明对方在某些方面很欣赏自己或对方很喜爱、关心自己，否则，谁也犯不着冒着得罪人的危险去批评别人；批评也是种赞美，它从侧面反映出你在许多方面是做得不错的，缺点错误仅存于某些小的方面，否则就用不着批评，而应该惩罚，兴师问罪了。 所以，当一个人受到他人批评时，应以积极的态度去对待，心平气和地听取对方的批评意见，看到批评对自己进步、成熟的重要『性』，勇敢面对别人的批评，对于合乎情理的地方进行积极肯定并确实改正，对于不合情理的意见，须保持冷静头脑，使之对自己起到防微杜渐的作用。 如何赞美别人 第十章赞美从洞察人心起步 一、眼睛是心灵的窗户 研究发现，眼睛是透『露』人的内心世界的最有效途径。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。而且，人对自己的语言可以做到随意控制，可以完全为了暂时适应某种特定情境的要求而口是心非，但人们对于自己的目光却难以随意控制。观察力敏锐的人，可以很好地从一个人的目光中看到一个人内心的真实状态；可以从一个人的眼睛看出究竟是真的镇定自若，还是强装镇定其内心却很慌『乱』。 我们常常说有些女孩子的眼睛水汪汪的像会说话似的，这就是因为她们的眼睛富于表情、有神、善于传递内心丰富的感情。实际上，人内心的情感波动都会反映到眼睛中去，心理学家的研究证实，人的情绪变化首先会反映在不自觉的瞳孔改变上。当人的情绪从中『性』变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地放大。一个男子看到『迷』人的女郎，或一个女『性』看到潇洒的男子都会有瞳孔放大的反应。此外，人的惊喜，情绪愉快程度因某种刺激突然增加，也同样会产生瞳孔放大反应。有人研究过人们打扑克时的瞳孔反应，发现如果抓到了自己期望的好牌，情绪兴奋『性』会徒然上升，并出现瞳孔放大。 更进一步的科学研究还揭示，对于令人厌恶的刺激物，人们的瞳孔反应不是扩大，而是明显缩小。当人们的瞳孔反应不是扩大，而是明显缩小。当人们的情绪从愉快转向不愉快而突然出现令人不快的人或事情时，瞳孔会不自觉地缩小，并伴随程度不同的眯眼和皱眉。可见，人的眼睛是其内心情感状态的良好指示器。 眼睛不仅是心灵的窗户，更重要的是："眼睛会说话。"心理学家发现，目光接触是最为重要的身体语言沟通方式。如果一个人斜靠在墙上，在没有目光接触时，这个姿势可能意味着休息。而如果与某一个特定的人保持某种目光接触，这个姿势的意义则可能变成了轻视对方。因此，在要赞美他人之前，首先要从眼睛的表情中抓住对方感兴趣的所在以及对自己的态度如何等各方面的信息。 首先，要与对方保持目光接触，这样不但能表现出你对他的注意，也可以观察出他对你是否注意，只有在他注意你的情况下才能展开你对他内心的洞察。语言沟通是具有明确的信息发送和信息接受、分化的过程。当你与你的赞美对象交谈时，如果对方在整个过程中都与你保持一定的目光接触，就说明他在倾听你的谈话或是专注于与你谈话。在此基础上，就可以展开下一步骤："察言观『色』"。在与对方的交谈中，通过观察对方眼神中的愉快、高兴、激动、幸福或是厌恶、挫折、悲伤、敌对等情绪的变化，就可以得到关于对方的一些重要信息，如喜欢什么，讨厌什么等；同时还可以从其眼神中看出对你的态度热情、欢迎、抑或冷漠、排斥，从而决定是否要赞美以及赞美的时机等。 另外一方面，如果你在赞美他人之前，没有与其进行交谈，目光接触同样很重要。与人见面，一双真诚而热情的眼睛会立刻拉近双方的心理距离。眼睛会说人们内心深处的话，它可以表明你对他人的好感。同时，从目光接触中你可以大概观察出对方的人品、『性』格等重要特征。孟子曾说过，看人胸中正与不正，看他的"眸子"即可，正直的人眼光光明坦『荡』，不正之人则眼光怯懦灰暗。如果你看一个人第一眼时，就已发现其眼邪心不正，相信如果不是带着特殊目的，是不会有兴趣去赞美这种人的。 生活中还有更多的情况是熟人之间的赞美，这同样需要多从其"心灵的窗"中洞察其内心。因为熟，大家都互相了解，若平时多观察，更能从对方的眼睛中获取较多信息，了解对方的喜、怒、哀、乐，了解其为人，这样赞美起他来，一定是"一赞穿心"收效很好了。 二、学会"看相"，人面桃花相映红 人的微妙心理经常会从人的表情上展现出来，因为面部肌肉比身体其他部位更富于敏感和弹『性』，更能反映感情的变化，因而人们常说，"出『色』的演员会用表情说话"。但表里不一的现象也时有发生，所谓"外表好看，心隔肚皮"，所以有必要仔细观察面部表情的细微动作，学会识破伪装和掩饰。"看相"对于洞悉人心同样有着非常重要的作用，要想巧用赞美须先学会当个"相面先生"。 1人的表情有时是一种伪装 大家都有经验，内心有什么高兴的事，脸上的肌肉就会放松驰；相反，发生了哀伤的事情，会不自觉地紧皱眉头甚至不自觉地掉下眼泪。人类微妙的心理动态，的确会经常出现在表情上，表情有时比语言更能传达心声。从表情看透人心似乎是简单易行的事，但问题在于人的表情与内心的情感往往并不一致。原因在于人们常常为了掩饰自己的心理活动而从表面上刻意做出不同的表情，有时甚至是表情与心内正好相反，即出现人们常说的"表里不一"现象，有些人的表情只是出于一种虚伪的应付与真正的感情可能相差十万八千里。以生意上的谈判为例，看到对方充满兴趣的表情，笑眯眯地听着自己谈话，真以为这次谈判一定成功，不料结果却遭到对方的婉言拒绝："你所说的我都了解，你的意见也很高明，但这一次真对不起，我们已将机会让给了另一家公司。"而我们自己在购物时也常常会"口是心非"，明明觉得某物不错，价格也还算公道，但为了让老板再降价，我们往往会对其大加贬低，摇着头，皱着眉，"从鸡蛋里挑骨头"。 但这些并非是有意否定自古传下来的一种说法，"表情是照见人心的镜子"，而是想说明：如果你无法从表情去理解对方真实的感情，是由于对方表面的伪装和掩饰，使你看不透对方的真心，但从本质上说，这是因为你尚未熟练掌握深层心理分析术，应该从现在起开始学习、训练，最终定能正确地洞察人心。 2照见人心的面部表情 脸上肌肉的变化可以作为探索深层心理的明显线索，因为这里的肌肉分布较其他身体部位更高度发达。这一点在心理学上是已经肯定过的，此外也有人对大脑皮层的运动领域做过调查，同样发现脸和手的运动领域比身体的其他部分多。其中眼睛嘴巴的四周又是脸部最为活跃的部分。因此我们只要观察随着某种感情出现的表情变化，即很容易发现感情的变化与脸上的肌肉动态是相互对应的，例如的愉快的表情是脸颊提高，嘴角向后扯，不愉快的表情是脸颊下沉，嘴角下垂。所以，相应的感情变化，脸上的肌肉即呈现相反方向的运动。根据这种肌肉变化的基本特征，便形成了相应不同感情的表情。 3越想压越压不住的感情 被压抑的感情如球中之气，在表情的内侧逐渐高昂。当气球被吹起来时，球面逐渐增加张力，图案会因此而越来越清晰，面部表情也终将显示出被压抑的神情。 在感情压抑的情况下，面部肌肉的变化与直接表现感情时不一致，有时还会在身体的其他部位以动作反映出来，因为压抑毕竟是相当痛苦的行为，所以表情和动作即会呈现异常状态，而以不平衡的形态展现出来。据某个百科辞典推销员说，把样本交给认为有购买希望的顾客后，顾客开始默不作声地看辞典的内容，这那里决定要不要买的关键时刻，这时有经验的推销员必须抓住这个瞬间，直视顾客面部，以便看脸『色』行事。他还说，坐在顾客对面观察还不行，应该坐在顾客的斜侧面去，以便看清顾客侧面肌肉的变化，有趣的是，那张从正面看去似无表情的脸上，侧面的波动却显示了他内心感情变化。这就是说，顾客虽不愿立即正面表现出他要与不要，但侧面的表情却显示出他内心判断的过程。 还有另外一个典型例子，美国小丑学院训练课程之一，是要做出与内心感情不一致的表情，比如心里非常气愤，脸上却相反地『露』出笑容，其训练目的是要学生能不受感支配而自由『操』作表情。据说，由于这是一种扭曲感情的训练，该校每年都有两、三名学生在训练中途患精神官能症。由此可见，要作出感情与表情不一致是件相当困难的事，并非人人都能驾轻就熟。 由此可见，要想透视表里不一，并非困难多多，只要多留心细节，多观察，就会很容易"拔云见月"看清其内心所想了。 4外表冷漠，内心狂热 现实生活中常会遇到这种人，即不论听到别人说什么或自己看见了什么，都似无动于衷不『露』声『色』。很多人遇到这种人的表情时都会手足无措，其实大可不必自『乱』方寸，而应尽量避免直接指出他内心的纠葛，因为其实际上是正拼命压抑自己的感情，如果此时问他为何作出如此表情，更会刺激他呼之欲出的感情，不利于坦诚沟通。 不过，同样是无表情，有时则是极端不关心或藐视的表现。比如，你在说话，他却在看着别的什么，或者呆呆地望着你，做出一副莫衷一是的表情。其实这种无视于你或不感兴趣的表情，有时却是一种好意和爱情的一种反面表现。特别是女『性』，由于不敢大『露』骨地表现自己的爱心，但又担心对方不明白自己的感情，压抑与挣扎相斗争，就装出一副相反的表情。所以如果你看到女方对你做出漠不关心你的样子，千万不要当真去记她的帐，相反，你应该认识到她对你的感情与关心。 人的表情与人的内心活动息息相关，如何观察外表，从中获得对方内心活动的真实信息是需要动一些脑筋和积累一些经验的，但因为要与人相处，要达到让自己给对方留下深刻印象或是让他人帮助自己等等目的，就必须学会如何"看相"，而这些又都是有助于成功赞美的辅助条件。 三、语言是心灵的外衣 语言是人与人之间交流感情，传递信息最重要的媒介，而同时人的各种心里变化也能从语言中透『露』出来。虽说许多人为了掩饰内心情感，常会心口不一，说一套，做一套，但从对方的音『色』、语调、音量、用词等等方面，仍然可以洞悉说话者的内心。 1从音『色』了解对方的心理与『性』格 高昂的声音中如果尖锐响亮，通常是无法抑制自己的感情而愤怒的时候，同时也是感到紧张的时候。对方发出这种声音时要特别留意。相反，情绪平和安详，觉得对方的分份化自己低时，音频会放低而带有沉重感。当对方充分理解自己所说的话时，语调也会渐渐变沉变低。换言之，声音语调的高低是判断对方紧张感的关键。而若要赞美他人，则切莫选择其感情激动时，这样反而会适得其反，达不到所想要的效果。 声音大小和个人的『性』格有密切的关系，喜欢大声怒吼的人通常支配欲强，喜欢单方面贯彻自己的意志，从自我为本位。声音小者，多半『性』格内向或习惯压抑自己的感情。 另外，声音显得单调而没有抑扬顿挫的韵律时，通常是对对方抱有冷淡的感情，或不想与之打成一片。精神上处于不安的时候声音也会变得单调。觉得无聊或懒得回答时，声音也会渐渐失去韵律感。而且有韵律感，显得生气勃勃的声音，是与朋友交谈或对对方有亲近感时所发出的。在购买想要的东西时，声音自然会流『露』邮韵律感。 2从遣词造句上判断『性』格、特点 卡耐基哲学认为：经常爱把"我"或"俺"挂在口上的人，多骄傲自负，自我表现欲强，容易走向专横霸道；喜欢借用名言的人则多是权威主义者。 根据美国心理学家李彼得和怀特的研究，霸道型的老板--即领导人为专制型的团体成员，都很容易说"我"，而领导人为平均主义者的团体成员，则比较喜欢说"我们"。经常用单数第一人称的人，独立心及主体意识都比较强，而一向使用复数人称者，则比较没有个『性』，其中以团体埋没或附庸型的人居多。 生活中还有很多人喜欢借用别人所说的话来表示自己的意见，这是一种自我扩大欲在起作用，表示还有更多的人和自己意见一致。特别表现在借用名人的名言、格言方面，就更提高了自己说话的权威『性』。而另外一些人借助父母的话表达自己的意思。如某女『性』说："家母说你是个很好的人。"这就是借母亲的话在表达对对方的爱情，并提高了对方的信心。 3听语气，识『性』格 一般而言，会随所处环境及面对的人而改变语气的人，自卑感和攻击『性』都很强，尤其是喜欢在众人面前颐指气使的人，更可能是处于劣势的人，他们平常被抑制的情绪，会选择适当的时间、场所、人物发泄出来，借着骄傲的语调来解除平日的积郁。 这种人选择改变语气的时间，以离开工作单位或工作任务时为多，女『性』通常会选择百货公司、超级市场等，而男『性』则以酒吧、餐厅、同学会等为主。至于所选择的人物，都是些与自己工作无关的人。 而若你正需要赞美这种人，无疑是非常受其欢迎的，他们心里一定会得到很大的满足感，由此也会对你产生许多正面感情。 4听弦外之音 人的声音在语言中的确是表达心理的一个重要工具，但每句话的含意对于识破人心，也起着举足轻重的地位。人们使用语言时，常常会为了巧妙地达到自己的目的而不会让语言直接表达自己真正的意思，而会以修饰过的语言来传达。比方说，当我们偶然遇到一位不太熟的朋友时，一定会客套地说"啊!好久不见，下次有空请到我们家来玩。"这种说话方式当然是种外交口气，意思并非是真正的邀请。了解这一点后，我们都能认清此乃客套话，所以不真的前往拜访，但如果有人误以为是真邀请而真登门拜访时，一定会惹来或大或小的麻烦。不懂他人说话真意的人，便是不懂人情世故的人。 5做到"善解人意" 要做一个会"听"话的人，最主要的还是让对方多说话，凡是善解人意的能手，都是借着相互的交谈来透视对方。韩非子认为：如果要听取对方的意见，应该以轻松的态度来交谈，你可以从旁引导，让对方有多开口的说话机会，对方肯说出他的意见，我们就能根据他的意见去分析透视他的心意。 每一个人都喜欢叙述有关于自己的事，都想美化自己，也都想让对方相信自己的叙述，但这种一吐为快的心理，有时会受到某种因此的限制，不敢大胆地说，遇到这种情况，你应该想办法解除限制，这样，对方就会自动地说出心意了。这样，你就可以顺着对方的心意来进行赞美，从而达到让对方心情舒畅，认为你善解人意等等效果。但这种赞美的行动，不宜太快或太慢，因为过与不及都会便对方认为你是虚伪的，反而将事情搞糟。真正巧妙地进行赞美的方法，就是要了解对方说话的内容和趋向，然后从多方面协助他(就像向导一般地为他开路)使他的谈话能够流畅，最好在他做结论时，你就可以赞美他了。"你说得真有道理"、"你想得真周到"、"你真是为人做了件大好事"……等等简单的一两句话，就能达到很好的效果了。 6话题透视 不论是初次见面或是相识已久的人，见面时交谈的话题，往往是其关心或嗜好的直接表现。一个人心中有热衷的事，会自然出现在话题上。比如，非常专注地投入工作的人，他的话题自然会集中在工作上，面对这种人，无需运用深层心理术去分析。然而，并非所有的人都如此单纯、明快，有些人的关心，爱好往往没有直接出现在话题上，特别是怀有很深的自卑感或有某种欲求不满的人，由于压抑的心理作用，往往以不同的话题曲折地反映出来。 因此，透过话题看深层心理，应大致从两方面去观察，其一是从话题内容去了解对方的内心；其二是从话题展开的方式探索其直接所在。但此二途径并非绝对独立，而是相辅相承方能达到目的。 总之，语言是将自己的意思传达给对方的工具，因此通过语言，我们可以了解对方的所想，所以我们要想深入洞察人心，用心，用眼去聆听，听出话中之话，弦外之音是非常必要的。 四、身体语言是心灵的信号弹 在与人交往时，除了语言能够表情达意，与对方进行沟通以外，身体语言也能起到反映内 想的作用。 1头的动作 当一个人具有高扬的头颅、僵直的脖子，再加上还有一个冷漠的表情的话，那么他一定是个只有在极端的孤独、好奇、挑战、危险或同情时才会想要和旁人有所接触的人。稍稍倾斜的头可能在对你表示好奇，如果再配上一双含情脉脉的眼睛，那一定表示此人在引诱你，这种姿态出现在女『性』身上意味尤为强烈。如果对方倾斜着头，并且眯眼、抬眉，则表示其不信任某事或某人。皱眉时猛将头往后移，那表示他很惊讶；如果头向后缓缓移动，是他在告诉你："我同意你说的。"另外，如果缓缓地将头往后移并且皱起眉，那意味着他对你产生兴趣，受你吸引，甚至被你震撼了。 2鼻子的动作 鼻子也是脸部的一个重要沟通工具，但它有一个副作用--幽默。把鼻子皱起来，持续这个姿势几秒钟，那表示不喜欢某人或某物，或者是身旁有恶臭；但若是对异『性』做这个姿势就表示："你很可爱!"或是打个热情的招呼，要是把鼻子抬高，用鼻孔出气，就是傲慢的表现。在诸多脸部、头部的肢体语言中，例如注视、摇头、皱眉、撇嘴、眨眼等，都是彼此影响被此同化的，形成一种相同的表达方式，这也正是它们能表情达意的原因。 3嘴的动作 除眼睛以外，嘴是身体各部分中最能表现非对白语言的器官了。紧闭的嘴，带有决心或愤怒的意味；略微『露』齿表示赞成或对某事某人产生了好印象；开嘴大笑则是欢乐与幸福的注册商标；下垂的唇型在任何国度都被看作是不悦或反对的象征。 4手的动作 手和手臂可以表示出接受或内在的紧张或抗拒，当一个人双手紧抱住胸部时，表示他封闭了感情，对你传达冷漠信息；相反，如果他的手臂是轻松的，手腕和手掌间显示出力气的话，暗示他的个『性』开放而自信，这个身体语言传达出他欢迎你，在你们短暂接触后，他会拥抱你。手、手臂过度剧烈的动作，如微微颤抖、攥紧拳头，使劲且快速地搓手等，表示紧张、不安或没有安全感，如果他是成人的话，则表示在某个范围内，他还不成熟。张开的手掌和紧握的手掌代表不同意义，当紧握手掌时，表示拒绝接受别人的感情，同时也传达出力量、坚定或自觉。 5腿和脚的动作 对某些人而言，交叠大腿而坐，或交叉脚踝而坐，是紧张的表现，但是对另一些人而言，却表示轻松；女『性』坐着的时候，会紧并膝部和脚板，要不然就是交叉脚踝，这种姿势在穿『迷』你裙时，尤其显示出优雅气质。当男人张开腿而坐时，表示他处于一种轻松或无意识状态；相反的，紧紧交叠大腿而坐，很可能表示他正处于紧张状态，正在等待适当时机来松懈精神。 脚也会说身体语言，当某人左右脚不断交叉换位置时，它在告诉别人此人正处于不耐烦、紧张或厌倦的状况中。 身体语言是内心的表象，通过动作可以看出人的『性』格、心态、心情等等本质的东西，所谓"富于内心必形之于外"。韩晃在吴地做这民，在他身边的下属和宾客，都能根据不同的能力和水平而被安排到一个适合的位置。有一位老朋友的儿子来投奔他，可一无所长。在一次宴会上，韩晃发现了这人的一大行为特点：整个宴会期间，他一直直着两腿，双手放于腿侧，端端正正地坐着，没有一丝其他表情也未同邻近的人说一句话。他因此断定，这人肯定『性』格内向，心里沉稳冷静，不易受外界影响。为此，他就安排此人跟随自己，专门看管仓库。后来，这个人每天都早早地就进入库房，老老实实地坐到晚上，那些军卒没有敢随意进进出出的。 还有一个典型的从身体语言洞察人心的例子。宋朝人陈权在一次朝会上，偶然发现了蔡京。只见蔡京眼睛盯着太阳，很久很久，眼睛都不眨一下。为此，他总是对人说："从蔡京这种精神状态，以后肯定能够升为显贵；但他目空一切，居然敢于和太阳为敌，恐怕得志之后，要独断专行，肆意妄为，心中没有君主。"后来，他做了谏官，就不断地攻击蔡京。可因蔡京的面目还没有暴『露』，人们反而说陈权有些过分。而后来事实证明，蔡京真的像陈权说的那样。这时，大家才想起陈权的话。 由此不难看出，身体语言对洞察人心所起的作用不可不重视，要赞美他人，就需做好各方面的观察，言行举止都应仔细端详，注意各种细节，这样才能做到心中有数，进而达到"百赞不殆"的良好的效果。 五、挽一个角度，把自己倒吊起来 亚伯拉罕 林肯说过："人人都需要赞美，你我都不例外。"而马克 吐温则说："一句赞美的话能当我十天的口粮。"可见赞美的作用之巨，是其他任何表达方式所无法匹敌的。但要真正达到赞美他人赞美到其心坎上，最重要的在于你能否洞察其心所想，看到其优点所在，并且能胸怀坦『荡』地去赞美他人，而要做到这一点，换个立场，站在他人的角度考虑问题是很必要的。 卡耐基曾有这样一段经历：摘自《老狐狸做人术》亦君主编 我曾为《小『妇』人》的作者路易莎 梅 奥尔科特作过一次广播报道。当然，我知道她曾在马萨诸塞的康科德生活，并在那里写了不朽的著作。但是，没有察觉到自己在说些什么，我说我访问了她在新罕布什尔州科德的旧成。如果我只说了一遍新罕布什尔，也许还会被原谅。但是我说了两遍。结果，信件、电报、讽刺的话雪片似地纷至沓来，就像一群大黄蜂绕着我毫无防备的脑袋转。大部分表示愤慨，有一些是辱骂。一位在马萨诸塞州康科德长大、后来居住在费城的『妇』人向我猛烈地发泄了她那刺人的愤慨。即使我把奥尔科特小姐说成是来自新几内亚的食人者，她也不至于如此恶毒。当我读信时，我对自己说："感谢上帝，我没娶这个女人!"我真想写一封信告诉她，尽管我犯了一个地理错误，但她却在普通礼节上犯了个大得多的错误，这只是开头语，然后，我就动真格的，着实想教训她一顿。但是，我并没有这样做，我控制住了自己，认识到这样干是愚蠢的，因此决定把她的敌意转化为友谊。于是，我给她打电话，我们进行了这样的交谈： 我：某某夫人，几星期前，您给我写一封信，我想为此向你表示感谢。 她：(听来是简洁的、有教养的、客气的声调)您是哪一位? 我：我和您还不相识。我的名字叫戴尔 卡耐基。几个星期前，我作了一次关于路易莎 梅 奥尔科特的广播报道。我说她曾生活在新罕布什尔州的康科德。这是一个不可原谅的大错，是愚蠢的错误。我想为此表示歉意。您花费时间给我写信，我非常感谢。 她：对不起，卡耐基先生，我写信时正发着火。我才应该向您道歉。 我：不!不!不应当是您道歉，应当是我。任何一个小学生也不会象我这样搞错，在广播后的第二个星期天，我已经通过广播表示廉意。现在我想亲自向您道歉。 她：我出生在马萨诸塞州的康科德。两百年来，我们家族在马萨诸塞州的生活中一直起着重要作用。我对家乡感到非常骄傲。当我听说奥尔科特小姐曾生活在新罕布什尔时，我确实十分生气。但是，我写了那样的信，真让人不好意思。 我：我肯定，你的恼火不及我的十分之一。我的错误不仅伤害了马萨诸塞人，也伤害了我自己。像您这样有地位、有教养的人很少肯花费时间给广播员写信。如果您再发现我讲话中有错误，我非常希望您还能给我写信。 她：您知道，您这样接受我的批评，我真的很欣赏。您一定是个非常好的人，我希望能更好地了解您。 卡耐基不愧为交际大师，其能够控制情绪并站在他人的角度去考虑事情，结果不仅能巧妙赞美他人，化敌为友，同时也展示出自己良好的教养和虚心的可贵品质。 美国《读者文摘》上曾发表过一个《第六枚戒指》的故事。 那是在美国经济大萧条时期，有位17岁的姑娘好不容易才找到一份在高级珠宝店当售货员的工作。在圣诞节前一天，店里来了一个30岁左右的贫民顾客，他衣着破旧，满脸哀愁，用一种不可企及的目光，盯着那些高级首饰。 姑娘要接电话，一不小心把一个碟子碰翻，六枚精美绝伦的钻石戒指落在地上。她慌忙拎起其中的五枚，但第六枚怎么也打不着。这时她看到那个30岁左右的男子正向门口走去，顿时意识到戒指被他拿去了。当男子将要触及门柄时，她柔声叫道： "对不起，先生!" 那男子转过身来，两人相视无言，足有几十秒。 "什么事?"男人问，脸上的肌肉在抽搐。"什么事?"他再次问。 "先生，这是我头一回工作，现在找个工作很难，想必您也极体会，是不是?"姑娘神『色』黯然地说。 男子久久地审视着她，终于一丝微笑浮现在脸上。他说："是的，确实如此。但是我能肯定，你在这里会干得不错。我可以为您祝福吗?"他向前一步，把手伸给姑娘。 "谢谢您的祝福。"姑娘立刻也伸出手，两只手紧紧地握在一起，姑娘用十分柔和的声音说，"我也祝您好运!" 男人转过身，走向门口。姑娘目送他的身影消失在门外，转身走到柜台，把手中握着的第六枚戒指放回原处。 姑娘正是看到这位顾客是贫民，从他的角度考虑到他同样饱受失业和贫困的痛苦，能够理解自己的心情，于是运用自己的智慧取回了钻戒，获得了那位先生的赞赏和祝福。她用一种宽容和仁爱的心去真诚对待他的错误行为，而那位先生，同样因其能站在对方的角度考虑，看到姑娘为难的处境和着急的心情，于是才勇敢面对了自己的错误，并向姑娘投予真诚的赞美，使一个错误及时得到纠正，而且还给人以美好的回忆。 多为他人考虑，多设身处地想他人之难，他人之喜，他人之忧，他人之苦，就一定能体会出对方的心情，从而因势利导，在此基础上去赞美他人。 ========================================================================================================================== 【申明:本书由 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